De bibliotheek aan boeken over klantbeleving (customer experience) is weer een exemplaar rijker: De CX Travel Guide. Geschreven door drie ervaren CX-adviseurs en praktijkspecialisten, te weten Nienke Bloem, Evelien van Damme en Karolien van der Ouderaa.
De auteurs bieden met De CX Travel Guide een ‘avontuurlijk handboek om aan de slag te gaan met customer experience'. Hierin de nemen de auteurs je mee op reis aan de hand van eigen ervaringen en de tips en trucs van 18 medereizigers. Allemaal CX-experts uit de praktijk van bedrijven als Knab, AFAS, Wehkamp, Vistaprint, KPN, Rijksmuseum, Aegon, Lush en Tony's Chocolonely.
De CX-reis op weg naar de ultieme klantbeleving kent vier etappes. De eerste etappe gaat over de verkenning, want een goede voorbereiding is het halve werk. Met behulp van het CX-framework en de CX-volwassenheidsanalyse kun je in kaart brengen waar je als organisatie staat en welke kant je op kunt. De tweede etappe gaat over de bestemming, wat is het einddoel, wat is het gevoel dat jij jouw klanten wilt geven? Hier komen we onderwerpen tegen als CX-doelen en -strategie, inventariseren van klantverwachtingen en instrumenten als het klantkompas, storytelling en businesscase.
Als de bestemming duidelijk is kun je in de derde etappe de CX-roadmap uitstippelen. Want vele wegen leiden naar Rome en welke is voor jouw organisatie het beste? De auteurs introduceren daarbij de route van de denkers, doeners en delers. Handige typeringen om te kijken welke aanpak voor jouw organisatie de meeste kansen op succes biedt. Het venijn zit zoals altijd in de staart en dat is ook hier het geval. Want hoe ‘implementeer' je met succes CX in je organisatie? Want het is zoals de auteurs schrijven: CX is een organisatiebreed thema en hoe meer mensen nieuwsgierig en enthousiast over CX raken, hoe beter. De adviezen van de auteurs zijn op dit vlak duidelijk: pak de regierol, houd koers op het uitgestippelde pad, leer van CX-medereizigers en omzeil de meest voorkomende roadblocks.
De CX Travel Guide is een compact boek met 135 pagina's. Waarbij de eerste 90 pagina's worden besteed aan de CX-aanpak, 10 pagina's worden besteed aan de introductie van alle CX-medereizigers en de laatste 30 pagina's worden besteed aan 17 handige CX-templates die je kunt gebruiken bij het uitwerken van jouw eigen CX-reis. Van klantkompas en CX-routekaart tot luisterkalender, metricsmonitor en klantreisontwerp. Het boek is mooi opgemaakt en leest vlot weg. Knap hoe de auteurs zo'n breed onderwerp als CX zo ‘to the point' hebben beschreven. Met een afgewogen mix van toelichtingen, praktijkervaringen, tools, tips en quotes. Zoals die van good old Walt Disney die CX min of meer heeft uitgevonden: ‘Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends.'
Het gebruik van ‘reis' als metafoor is prima gekozen want dat geeft aan dat je al reizende, zowel de route, middelen als misschien ook de uiteindelijke bestemming kan wijzigen. Met een beetje fantasie zou je de CX Travel Guide de Lonely Planet-pocketguide van CX kunnen noemen. Wil je op reis naar een betere klantbeleving, dan is De CX Travel Guide een goed startpunt om die reis mee te beginnen.
Over Sjors van Leeuwen
Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies) is adviseur, auteur en spreker op het gebied van klantgericht ondernemen, strategie en marketing. Door zijn ervaring is hij goed thuis in vele strategische vraagstukken en het toenemend belang van de ‘de klant’ als onderscheidende factor. Sjors schreef o.a. Wendbare strategie op één A4, Zorgmarketing in de praktijk en CRM in de praktijk.
