CRM in de praktijk

Leeswijzer

1. Uw klant als businesspartner
1.1 Van CRM naar klantgedreven ondernemen
1.2 De nieuwe klant (social customer)
1.3 Klantgedreven concurrentiestrategieën
1.4 Impact van CRM op de organisatie

2. De bouwstenen van CRM
2.1 CRM als continu proces
2.2 Wensen, behoeften, verwachtingen én gedrag van klanten
2.3 Sturen op klantwaarde en klantaandeel
2.4 Klanttevredenheid, retentie, loyaliteit en klantenbinding
2.5 Van doelgroep naar klantgroep naar one-to-one
2.6 Producten en diensten op maat
2.7 Klantbeleving (customer experience)
2.8 Social CRM
2.9 Cocreatie, crowdsourcing en community’s
2.10 Big data (customer analytics)

3. Wat levert CRM op?
3.1 Waardeoptimalisatiemodel
3.2 Baten, kosten en beïnvloedingsfactoren
3.3 De businesscase
3.4 Klantwaarde nieuwe stijl (customer community value)

4. Het opstellen van een CRM-strategie
4.1 Begin bij het begin: waar hebben we het over?
4.2 Controleer visie, missie en doelstellingen
4.3 Vraag het uw klant
4.4 Stel klantgroepen samen
4.5 Bepaal de mate van massamaatwerk en individualisatie
4.6 Wat is uw contactstrategie?
4.7 Hoe ziet uw relatiestrategie er uit?
4.8 Welke klantinformatie hebt u nodig?
4.9 Verbeter uw belangrijkste klantprocessen
4.10 Hoe ziet een klantgerichte organisatie eruit?
4.11 Humanresourcemanagement
4.12 De ICT-architectuur
4.13 Het vaststellen van uw prestatie-indicatoren

5. Het implementeren van een CRM-strategie
5.1 Welke veranderstrategie kiest u?
5.2 Planning en fasering via plateauplanning
5.3 Doelgericht sturen via programmamanagement
5.4 De belangrijkste succes- en faalfactoren op een rij

Literatuurlijst
Begrippenlijst