Incasso, hoe praat ik mijn geld uit zijn zak?

Inleiding 5

1. Debiteuren, hoe kijken we er tegen aan? 7
2. Noemt u ze ook wel eens “hufters”? 13
3. Overleven, verbinding, groeien 17
4. Communiceren, hoe doe je dat effectief? 21
5. De kunst van het vragenstellen 33
6. Niet meer praten ‘tegen’ de klant maar ‘met’ de klant 43
7. Onderhandelen en conflicten aan de telefoon 49
8. Agressiemanagement: instrumenteel of frustratie? 55
9. Gelijk hebben, gelijk krijgen, gelijk halen 59
10. Juridische aspecten bij het telefonisch incasseren 63
11. Tips en trucs voor aan de telefoon 69
12. Direct is niet altijd brutaal! 79
13. Wat kan goed incasseren voor uw organisatie opleveren? 85
14. Hoe verloopt een vordering in het minnelijke of juridische traject? 91
15. Voorkomen is beter dan genezen 101
16. Correspondentie bij incasso 105

Nawoord 128
Inspiratiebronnen 129
Over de auteurs 130
Verklarende woordenlijst 133
Reeds verschenen bij CMI Books 151