Ir. Berry Veldhoen (1959) is bedrijfskundige en al ruim 20 jaar actief als businessinnovator. Meer over de auteurs

Paul Groothengel 5 june 2014 Onderzoek naar klanttevredenheid? Neem met een ruime voldoende geen genoegen, maar ga voor een negen of hoger. Dat adviseren de consultants Berry Veldhoen en Stephan van Slooten in hun nieuwe boek Klanthelden in de 9+ organisatie. Lees het volledige artikel

Berry Veldhoen, Stephan van Slooten

Klanthelden in de 9+ organisatie

Name: Klanthelden in de 9+ organisatie
Rating: 4.8 (13 reviews)
Author: Berry Veldhoen

Excelleren in emotionele klantbeleving

Gebonden Nederlands 2014 9789089652256

13 beoordelingen

Voormalig #3Totaal 15 dagen

EvergreenMeer dan 1000x verkocht

Verkooppositie 102991116 dagen in de top 100

In herdruk, verwacht op 09‑02‑2021

32,50

In winkelwagen

Samenvatting

Klanten die zó enthousiast zijn over een organisatie dat ze er bij wijze van spreken een tatoeage van zouden willen laten zetten?! Zo’n organisatie is een Klantheld! Klanthelden zijn 9+ ervaringen, serviceprocessen, medewerkers, teams of zelfs complete organisaties die klanten emotioneel 'raken'. Met een hoge loyaliteit, exceptionele (9+) klanttevredenheid, spontaan aanbevelingsgedrag en commercieel resultaat als logisch gevolg.

'Klanthelden in de 9+ organisatie' opent de deur naar deze nieuwe wereld. Het biedt inzicht in:
- methoden en technieken om excellent Customer Experience Management structureel te organiseren;
- cases, achtergronden en resultaten van class leaders;
- de benodigde competenties om een 9+ organisatie te worden;
- nieuwe verbindingen tussen onbewuste, emotionele klantbeleving en continu verbeteren.

In 'Klanthelden in de 9+ organisatie' ervaart u het harde rendement van zachte factoren!

Specificaties

ISBN13:9789089652256

Trefwoorden:bedrijfsprocessen, klanttevredenheid, klantentrouw, customer loyalty, klantenbinding

Taal:Nederlands

Bindwijze:gebonden

Aantal pagina's:200

Uitgever:Van Duuren Management

Druk:1

Verschijningsdatum:1-2-2017

Hoofdrubriek:Marketing

Herdrukdatum:1-1-1970

Expertrecensies (2)

Esther van der Hoorn | 18 juli 2014

Met ‘Klanthelden in de 9+ organisatie. Excelleren in emotionele klantbeleving’ laten de auteurs: Berry Veldhoen en Stephan van Slooten zien hoe je een onderscheidende plaats krijgt in de belevingseconomie met klanthelden die de klant raken op het emotionele vlak.Lees verder

Eric van Arendonk RM | 12 juni 2014

Het vorige boek van de auteurs Berry Veldhoen en Stephan van Slooten, De 9 + organisatie, haalde de shortlist van de verkiezing van het Managementboek van het Jaar 2011. Naar mijn mening een terechte nominatie. In hun nieuwe Klanthelden in de 9+ organisatie maakt het auteursduo nu een verdiepingsslag, dit maak ik tenminste op uit de ondertitel: ‘excelleren in emotionele klantbeleving’.Lees verder

Lezersrecensies

4.8 van de 5

13 stemmen

Schrijf een recensie

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Interviews en artikelen (1)

interview

Berry Veldhoen: ‘Maak van onverschillige klanten emotioneel betrokken ambassadeurs’

Paul Groothengel 5 juni 2014 Onderzoek naar klanttevredenheid? Neem met een ruime voldoende geen genoegen, maar ga voor een negen of hoger. Dat adviseren de consultants Berry Veldhoen en Stephan van Slooten in hun nieuwe boek Klanthelden in de 9+ organisatie. Daarin schetsen zij waarom en hoe je moet excelleren in ‘emotionele klantbeleving’.

Artikel lezen

Alle interviews en artikelen (1)

Over Berry Veldhoen

Ir. Berry Veldhoen (1959) is bedrijfskundige en al ruim 20 jaar actief als businessinnovator. Hij heeft in 1997 Altuïtion (mede)opgericht. Specialisme van Altuïtion is commerciële innovatie, waarbij de klantbeleving altijd centraal staat. Onder zijn leiding heeft Altuïtion al vroeg (2004) licentierechten verworven voor wetenschappelijke methodes om de (grotendeels onbewuste) beleving van de klanten van haar opdrachtgevers inzichtelijk te maken, te visualiseren en te analyseren. Samen een aantal grote Nederlandse ondernemingen worden innovatieve, slimme commerciële proposities, processen en (klantbehoud)programma's ontwikkeld. Hiervoor was Berry Veldhoen na enkele logistieke managementfuncties als algemeen directeur verantwoordelijk voor de sterke groei van Bolesian, een start up op het terrein van kennistechnologie. Het bureau werd marktleider in de Benelux en later onderdeel van Capgemini waar Veldhoen directeur Advanced Technology Services werd. In die hoedanigheid was hij verantwoordelijk voor het stimuleren van 'early applications' van doorbraaktechnologieën zoals bijvoorbeeld internet.

Andere boeken door Berry Veldhoen

Bekijk alle boeken

Over Stephan van Slooten

Stephan van Slooten is partner bij Altuïtion, Nederlands' leidende Customer Experience Consultancy-bureau. Altuïtion helpt organisatie uit de groeien tot 9+ organisaties, waarbij de klant- en medewerkersbeleving altijd centraal staan. Naast zijn werkzaamheden bij Altuïtion treedt Stephan met grote regelmaat op als spreker op congressen en in workshops, en geeft hij les aan diverse opleidingsinstituten. Stephan is eveneens co-auteur van de managementboekbestsellers 'De 9+ organisatie; van marketshare naar mindshare' en 'Klanthelden® in de 9+ organisatie; excelleren in emotionele klantbeleving'. Hiervoor was Stephan Stephan als marketeer pur sang 14 jaar actief in de financiële dienstverlening en was hij als manager Marketing & Communicatie o.a. verantwoordelijk voor alle merk- en klantcommunicatie en het geïntegreerde communicatiehuis van Centraal Beheer, inclusief de bekende ‘Even Apeldoorn bellen’-campagne.

Andere boeken door Stephan van Slooten

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

Voorwoord
De ‘journey’ van dit boek

1. Van marketshare naar mindshare
1.1 Customer Experience Management: sleutelen aan klantbeleving
1.2 Customer Experience Management is (not) one of a kind
1.3 Klantbeleving wereldwijd
1.4 ‘Okay’ is eigenlijk ‘niet oké’: 9+ experience maakt het verschil
1.5 9+: the breakaway zone
1.6 9+: hoe (vaak) doe je dat; Momenten en Emoties van de Waarheid?
1.7 Het harde rendement van zachte factoren: een nieuwe 9+ business case
1.8 Tevreden klant of enthousiaste ambassadeur?
1.9 Wilt u mij aanbevelen, alstublieft?
1.10 9+ organisaties: wat doen ze anders?

2. Functionele beleving versus emotionele beleving
2.1 De basis voor opwinding...
2.2 Why touchpoints don’t really touch…
2.3 Don’t get the basics too right: we zijn ‘uitverbeterd’
2.4 De uitzondering: ’de perceptie van de eerlijke ruil’
2.5 De emotionele bankrekening: een gezamenlijke rekening
2.6 De ene klantreis is de andere niet…
2.7 Emotie in B2B
2.8 Emotionele Belevingsklassiekers (gebaseerd op meer dan 160 Customer Journeys ESPE)

3. De ‘math’ van onbewuste emotie
3.1 Relatietherapie voor organisaties
3.2 Emotie: grotendeels onbewust
3.3 Waarom is emotie zo aantrekkelijk voor organisaties?
3.4 Wereldwijd wordt gezocht naar een nieuw Waarom
3.5 Emotionele beleving als Blue Ocean

4. Emotie als nieuwe (top)kwaliteit; de tweede GlobalQuality Revolution
4.1 The Toyota Way – hoe een Japanse autobouwer de eerste Global Quality Revolution ontketende
4.2 Emotionele productie als driver van de tweede Global Quality Revolution
4.3 De ‘Why’ van Coolblue: elke dag een beetje beter
4.4 Mentale, emotionele productie versus fysieke productie
4.5 Als de schellen je van de ogen vallen

5. Hoe organiseer ik excellente klantbeleving en Klanthelden?
5.1 De nieuwe Care Competenties
5.2 Care Competentie 1: klant(beleving) in de processen
5.3 Care Competentie 2: klant(beleving) op de borden
5.4 Care Competentie 3: empowerment: that’s Why

6. On the MOVE
6.1 Samen op weg
6.2 De 9+ moves van transavia.com
6.3 De stip op de horizon

Over de auteurs
Note
Referenties
Register