Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Service management

In vier stappen van methode naar meerwaarde

E-book Epub met watermerkbeveiliging Nederlands 2016 9789492221469
Verkooppositie 1322
Direct te downloaden

Samenvatting

Service Management heeft betrekking op de toegevoegde waarde van de dienstverlening voor de klant, maar er bestaat géén eenduidige definitie van Service Management c.q. dienstverlening. Of u dienstverlener bent of klant: voor alle betrokken partijen is het essentieel dat dezelfde SMART-definitie van dienstverlening wordt gehanteerd.

In dit boek over dienstverlening bespreekt Jos Gielkens de voorwaarden voor succesvolle, expliciete afspraken omtrent de dienstverlening, optimale inrichting van de serviceorganisatie, borging van kwaliteit en het minimaliseren van ‘het gat’ tussen klantverwachtingen en de KPI’s van de leverancier. Middels eenduidige, transparante definities en met de juiste SMART kengetallen, wordt de tevredenheid van de klant aanzienlijk verbeterd zonder ingrijpende investeringen! Aan de hand van vier eenvoudige en pragmatische processtappen wordt alle betrokken partijen duidelijk gemaakt hoe Service Management kan worden geïmplementeerd naar tevredenheid van alle betrokkenen!

In tegenstelling tot de vele boeken over methoden en methodieken, frameworks en best practices, betreft het hier geen theoretisch of wetenschappelijke beschouwing, maar een empirische benadering die in de praktijk al vele jaren zijn succes heeft bewezen. De ervaring leert, dat door de eenvoud en eenduidigheid deze aanpak binnen iedere organisatie succesvol kan worden geïmplementeerd.

Specificaties

ISBN13:9789492221469
Taal:Nederlands
Bindwijze:e-book
Beveiliging:watermerk
Bestandsformaat:epub
Aantal pagina's:140
Druk:1
Verschijningsdatum:2-9-2016
Hoofdrubriek:Algemeen management

Lezersrecensies

Wees de eerste die een lezersrecensie schrijft!

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Interviews en artikelen (1)

preview
Preview - Service management
Jos Gielkens 23 augustus 2016 Het begrip ‘Service' is een beladen woord en vaak voor velerlei uitleg vatbaar. Bij ‘IT Service management' vertoont de uitleg bij klant en leverancier grote verschillen. Hoe komt dit? En, nog belangrijker, wat is hier aan te doen zodat klant en dienstverlener eindelijk dezelfde taal gaan spreken? Want zo lang als beide partijen een andere taal spreken, blijft de kwaliteit van de dienstverlening vaak ver onder de maat.
Alle interviews en artikelen (1)

Over Jos Gielkens

Jos Gielkens werkt al sinds 1984 in de automatiseringsbranche. In die tijd heeft hij professioneel nogal wat theorieën, methodieken, modellen en frameworks bestudeerd, en gaandeweg zag hij de nadelen van de verschillende benaderingen. Nu heeft hij een methode ontwikkeld die zich kenmerkt door eenvoud en eenduidigheid, maar die ook binnen alle organisaties toepasbaar is gebleken en snel tot resultaat leidt.

Andere boeken door Jos Gielkens

Inhoudsopgave

Voorwoord

Uitgangspunten
- IT Service Management of Service Management?
- Methoden en technieken, modellen en frameworks, of best practices?
- ITIL?
- Business IT Alignment (BITA)?

Structuur van het boek

Service Management
- Inleiding
- Gevolgen voor Service Management
- Toegevoegde waarde

De 4-stappenaanpak
- Strategische aandachtspunten
- Tactische aandachtspunten
- Operationele aandachtspunten
- Perfectioneren!
- Toepassen

De 4-stappenaanpak in de praktijk
- Casus brandweer
- Strategische aandachtspunten
- Tactische aandachtspunten
- Operationele aandachtspunten
- Perfectioneren!
- Casus verzekeringsmaatschappij
- Strategische aandachtspunten
- Tactische aandachtspunten
- Operationele aandachtspunten
- Perfectioneren!
- Casus gemeente
- Strategische aandachtspunten
- Tactische aandachtspunten
- Operationele aandachtspunten
- Perfectioneren!
- Casus gezondheidszorgorganisatie
- Strategische aandachtspunten
- Tactische aandachtspunten
- Operationele aandachtspunten
- perfectioneren!
- Casus telecomorganisatie
- Strategische aandachtspunten
- Tactische aandachtspunten
- Operationele aandachtspunten
- Perfectioneren!

Conclusies
- Inleiding
- Geïntegreerde conclusies
- Vergelijking met de grootste gemene deler
- De 4-stappenaanpak verantwoord

Bijlage 1: Overeenkomsten met bestaande methoden
- De klassieke organisatiekunde
- Business IT Alignmen
- Functioneel beheer / BiSL
- Applicatiebeheer / ASL
- Infrastructuurmanagement en ITIL
- ISO/IEC 20000 en ITSM

Dankwoord
Over de auteur

Alle 100 bestsellers

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Service management