Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
De Superpromoter - Herziene editie
21 juli 2016 | Daniëlle de Jonge

U kent ze wel. Van die echte enthousiastelingen die hun positiviteit veelvuldig delen en daarmee anderen beïnvloeden. Rijn Vogelaar muntte er in 2009 de term Superpromoters voor. In 2015, 6 jaar later, kwam er een herziene editie van het boek.

Als het goed is heeft u ze ook als klant en helpen ze u met omzetgroei, een goede reputatie en meedenken over uw business. Het zijn de onmiskenbare superpromoters. Of fans. Of ambassadeurs. Het is maar net hoe u ze wilt noemen. Het gevolg van deze fijne klantengroep is dat ze u – door het netwerk van hun netwerk en daar weer het netwerk van en …. et cetera – miljoenen nieuwe klanten kunnen aanbrengen. Klinkt dat wat veel? Geen punt, de lovende mensen helpen u ook uitstekend als u überhaupt nieuwe klanten wilt vinden. Met het boek De Superpromoter van Rijn Vogelaar heeft u een ijzersterk gedachtegoed in handen waarmee uw bedrijf gloeit en bloeit.

Het idee van klanten die helpen met het succes van uw bedrijf past 100% bij mijn kijk op onderscheidend klanten vinden, hebben en houden. Het was daardoor een feest van herkenning om deze herziene versie van het boek te lezen. Naast een aantal eerder verschenen hoofdstukken zijn er een flink aantal nieuwe inzichten toegevoegd. Bijvoorbeeld de verschillende gedaanten van de superpromoters, zodat u ze wel weet te herkennen. En de rol van coach, motivator en inspirator die ze kunnen spelen. Ook niet onbelangrijk: een blik op de anti-promoter. Deze klant helpt u immers beslist niet verder. Op interessante wijze neemt de auteur u vervolgens mee door de evolutie van klantgerichtheid. Van het sturen op tevreden klanten met verschillende loyaliteitsniveaus naar sturen op enthousiasme en het ultieme doel: sturen op superpromoters. En passant krijgt u ook een aantal waarschuwingen over hoe te voorkomen dat u enthousiaste klanten onderwaardeert of hen te weinig aandacht geeft.

Het boek heeft een prettige en logische opbouw en met enkel het uiteenzetten van het hoe en wat van superpromoters bent u er nog niet. Er moet gemeten worden. Want alleen dan weet u hoeveel blije klanten u heeft en wat u samen voor moois kunt bereiken. De meetmogelijkheden zijn talrijk, daarom neemt de auteur u in het hoofdstuk ‘Gereedschapskist’ mee door onder meer de Net Promoter Score, Social Sharing Metrix en de Influence Metric. Na alle wijze lessen volgt nog een hoofdstuk met de nodige confrontatie: het einde van de wereld. Nou ja, de wereld van marketing en bedrijfsvoering dan. Want als u kiest voor eigentijds zakendoen waar superpromoters een rol in hebben, dan is het wel zo fijn als u zich daar in brede zin op richt. Alles bij elkaar is het boek een mooie manier om uw bedrijf langs de meetlat van grootste klantgerichtheid te leggen. Doe er uw voordeel mee!

Daniëlle de Jonge is expert in eigentijdse klantrelaties en helpt als spreker & trainer bedrijven om zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk te zijn. Zij schreef de bestsellers Verleid de klant, Human2Human: de nieuwe klantrelatie en Extreem klantgericht. www.danielledejonge.nl

De Superpromoter - Herziene editie met nieuwe inzichten, methodieken en klantcases
21 maart 2016 | Sjors van Leeuwen

Mond-tot-mondreclame is zo oud als de weg naar Rome. Maar wel steeds belangrijker. Mensen zijn sociale wezens en overal waar mensen komen praten ze met elkaar. Steeds vaker over bedrijven, merken en producten en steeds vaker op sociale media. De Superpromoter beschrijft hoe je deze mensen als ‘superpromoter' kunt inzetten om jouw organisatie nog succesvoller te maken.

Het belang en de kracht van mond-tot-mondreclame (word of mouth) is vele malen onderzocht en bewezen. Onder andere door Frederick Reichheld met zijn ‘Net Promotor Score (NPS)'. Uit zijn onderzoek blijkt dat de zogeheten ‘promotors' het hoogste aantal herhalingsaankopen én meer dan 80 procent van de mond-tot-mondreclame voor hun rekening nemen. Vooral het effect van aanbevelen van een merk aan vrienden en kennissen blijkt sterk verkoopbevorderend te zijn.

Rijn Vogelaar doet er in zijn boek De Superpromoter - Over de kracht van enthousiasme nog een schepje bovenop. Wat hoe zorg je ervoor dat klanten (of medewerkers of burgers, het idee is overal toepasbaar) die enthousiast zijn over jouw bedrijf of product, gevraagd en ongevraagd jouw bedrijf gaan aanbevelen, dat ze meer mensen in hun omgeving positief beïnvloeden ten faveure van jouw bedrijf, dat ze positief kritisch meedenken en goede feedback geven en niet geheel onbelangrijk, dat ze nog heel lang klant blijven? Het antwoord is relatief simpel, namelijk door ‘superpromoters' gericht te ontdekken, te ondersteunen en aan te moedigen om hun enthousiasme te delen met wie het maar wil horen. Volgens de auteur is dat ook een veel effectievere aanpak dan de overconcentratie op ontevreden klanten en slechte scores en kritieken uit klanttevredenheidsonderzoeken.

Rijn Vogelaar is schrijver, spreker en oprichter van de Superpromoter Academy. Hij scheef in 2009 als directeur bij Blauw Research de eerste editie. Het boek en het idee van superpromoter zijn inmiddels zo populair dat Vogelaar nu fulltime superpromoter is van zijn eigen gedachtengoed en er een tweede volledig herziene uitgave van het boek is verschenen. Met niet alleen theorie, maar ook met nieuwe inzichten en praktijkcases van Philips, Microsoft, Heineken, SNS en diverse andere bedrijven en instellingen. En met belangrijke leerpunten en do's en don'ts die de afgelopen jaren zijn opgedaan.

De auteur definieert een superpromoter als volgt: een enthousiasteling die zijn enthousiasme deelt of uitdraagt en anderen hiermee beïnvloedt. Een superpromoter moet aan drie criteria voldoen: (1) er moet sprake zijn van enthousiasme, (2) dat enthousiasme wordt gedeeld met anderen en (3) de enthousiasteling is een beïnvloeder. Om vast te kunnen stellen of iemand een superpromoter is en of die zijn werk goed doet introduceert de auteur drie metrics: (1) Enthusiasm Metric (EM), (2) Social Sharing Metric (SSM) en (3) Influence Metric (IM). Deze metrics worden in het boek uitgebreid beschreven. Een superpromoter kan in relatie tot zijn omgeving ook verschillende rollen vervullen, namelijk die van (1) coach, (2) motivator en (3) inspirator. Maar let op! Een kritische superpromoter waar een bedrijf niet voldoende naar luistert, kan veranderen in een negatieve superpromoter: de antipromoter. Dit is niet zomaar een ontevreden klant die onverschillig is over jouw merk of bedrijf. Het is een teleurgestelde klant die om de een of andere reden uitgesproken negatief is over een bedrijf en die anderen actief afraadt om met dit bedrijf zaken te doen.

Na een inleidend eerste hoofdstuk volgt in hoofdstuk 2 een nadere kennismaking met de superpromoter. Hierin komen de verschillende soorten, rollen en kenmerken van de superpromoter aan bod. Belangrijk, want niet ieder mens is in de wieg gelegd om superpromoter van jouw bedrijf of merk te zijn. Onderzoeken suggereren dat zo'n 20 procent van de mensen de kenmerken heeft van een superpromoter (dus 80 procent niet). In hoofdstuk 3 beschrijft de auteur de evolutie in klantgerichtheid. Het begon met het sturen op tevreden en loyale klanten gevolgd door het stimuleren van mond-tot-mondreclame en sturen op enthousiasme. We zijn volgens de auteur nu aanbeland in een fase waar het draait om het sturen op superpromoters. Feitelijk het gericht maximaliseren van mond-tot-mondreclame. Hoofdstuk 4 behandelt enkele praktische instrumenten zoals de Net Promoter Score (NPS), het werken met metrics en het bepalen van de return on investment (ROI) van superpromoters.

De auteur introduceert in hoofdstuk 5 zijn Odilia-model. Dit model bestaat uit zes fasen om superpromoters te leren kennen en hen te helpen bij het beïnvloeden van hun omgeving. Deze fasen worden in het boek uitgebreid beschreven en zijn in het kort:
1. Oriënteren: welke informatie is beschikbaar om relevante superpromoters te leren kennen.
2. Definiëren: bepalen welke superpromoters belangrijk zijn.
3. Inviteren: uitnodigen van superpromoter om mee te praten.
4. Luisteren: superpromoter laten praten over zijn beleving en sociale ervaringen.
5. Interpreteren: enthousiasme en reacties van omgeving analyseren en begrijpen.
6. Assisteren: superpromoter helpen om anderen te beïnvloeden.

In het afsluitende hoofdstuk 6 voorspelt de auteur het figuurlijke einde van de wereld zoals we hem kennen. Want bedrijven doen er volgens de auteur goed aan om superpromoters een belangrijke rol te geven bij productontwikkeling, marketing, marktonderzoek en bedrijfsvoering.

Toch zou ik de groep niet-superpromoters niet vergeten. Die is namelijk in vrijwel alle gevallen veruit de grootste groep klanten en die kunnen wel eens veel minder enthousiast zijn over jouw plannen en producten, dan de veel kleinere groep die-hard superpromoters. En voor bijvoorbeeld innovatieprocessen kunnen klanten met een heel ander profiel wel eens geschikter zijn en last-but-not-least is het raadzaam om ook te blijven luisteren naar de ontevreden klanten. Hoewel het boek gaat over het vergroten van enthousiasme, spat het enthousiasme niet echt van de schrijfstijl en opmaak van het boek af. Misschien een mooie uitdaging voor de volgende editie.

Superpromoter is een krachtig concept want het gaat uiteindelijk om het doelgericht beïnvloeden van het gedrag van (potentiele) klanten. Het inschakelen van superpromoters kan daarvoor een slimme zet zijn. Het boek geeft een concreet stappenplan met inzichten, instrumenten en voorbeelden. De superpromoter is ook een logische en noodzakelijke aanvulling op concepten als de Net Promoter Score (NPS) want ‘mensen zeggen niet wat ze doen en ze doen niet wat ze zeggen'. Je zult mensen vaak een handje moeten helpen. De Superpromoter laat zien hoe je dat aanpakt.

Sjors van Leeuwen is werkzaam als zelfstandig adviseur op het gebied van klantgericht ondernemen (CRM), strategie en marketing. Hij is auteur van verschillende boeken zoals CRM in de praktijk, Klant in de driver’s seat, Zorgmarketing in de praktijk en Power to the people.

Evergreens - De Superpromoter
2 februari 2016 | Pierre Pieterse

The superpromoter. Der Superpromoter. De Superpromoter. De fan van organisatie of product die ongevraagd voor je in de bres staat. Altijd al een concurrentiefactor van jewelste maar in het huidige tijdgewricht waarin een zucht op twitter voor je het weet uitgroeit tot een perfect storm in de main stream media, schier onbetaalbaar.

Misschien verklaart dat het succes van dit boek, hoewel Rijn Vogelaar ook nog wel andere verklaringen weet. ‘Wat ik van lezers terugkrijg is dat de positieve toon van het boek hen aanspreekt. De boodschap is eenvoudig en direct toepasbaar, maar om in de praktijk enthousiaste klanten en medewerkers een structurele rol te geven binnen een organisatie is voor de meesten een nieuwe benadering. Het legt de link tussen marketing, klantgerichtheid en medewerker-motivatie. Organisaties zitten vol negatieve feedbacksystemen maar de positieve loops zijn in het algemeen niet of nauwelijks ingericht. Zelfs niet bij bedrijven die NPS gebruiken. Terwijl het succes van een organisatie hier juist van afhankelijk is. De praktische handvatten die worden geboden om superpromoters te vinden, te begrijpen en te ondersteunen worden ook gewaardeerd.’

Kortom, een tamelijk tijdloos concept. Maar toch bleek een herziene druk noodzakelijk. Waarom? ‘De basisgedachte van De Superpromoter theorie is overeind gebleven. Het verspreiden van enthousiasme over merken en producten via WOM en social media is alleen maar relevanter geworden. De eerste versie van het boek was eigenlijk alleen een theoretische verhandeling. Er waren nog geen praktijkcases. In de afgelopen zes jaar zijn veel bedrijven met hun superpromoters aan de slag gegaan. De herziene versie van het boek zit vol met voorbeelden uit de praktijk van bedrijven als Tesla, Philips en Microsoft. Organisaties als SNS, DTG en Nationale Nederlanden hebben een bijdrage geleverd. En er zijn nieuwe inzichten toegevoegd. Zoals de ROI van superpromoters, verschillende meetmethodes, en een onderverdeling in motivaties om enthousiasme te delen. Want superpromoters spelen niet alleen een rol bij marketing maar bij alle bedrijfsprocessen. Dus ook bij strategievorming, innovatie, of medewerker-motivatie.’

Kortom, tijdloos maar wel met een tijdgebonden rafelrandje dat onderhoud noodzakelijk maakt. De superpromoter over twintig jaar, hoe ziet die eruit? ‘Eigenlijk hoop ik dat mijn boek dan niet meer zo relevant is. Omdat bedrijven dan inmiddels enthousiasme en superpromoters in de genen hebben zitten. Maar mocht een herdruk onverhoopt nodig zijn, dan graag rijkelijk gevuld met nieuwe voorbeelden van bedrijven die sturen op het enthousiasme van hun klanten en medewerkers en hier succesvol mee zijn. Als organisaties dit structureel gaan doen, dan wordt de wereld een nog mooiere plek.’

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden