Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
U heeft gezocht op 9789001850975. Het product dat u zocht is niet meer in die editie leverbaar en is vervangen door de onderstaande editie.

Essentie van dienstenmarketingmanagement

Paperback Nederlands 2021 9789001749927
Voormalig top 100Totaal 17 dagen
Verwachte levertijd ongeveer 4 werkdagen

Samenvatting

- Compact en toch zeer compleet;
- veel aandacht voor o.a. data analytics, customer touchpoints en de deeleconomie;
- handige ondersteunende website met extra les- en studiemateriaal.

Essentie van dienstenmarketingmanagement leert studenten hoe zij binnen dienstverlenende organisaties op een efficiënte manier invulling kunnen geven aan het marketingbeleid. Daarbij wordt zowel gekeken naar de offline als online marketingtools waarover organisaties beschikken. Het is daarmee een zeer praktisch en overzichtelijk handboek. Compact, maar desondanks zeer compleet.

Horecaondernemingen, onderwijsinstellingen, consultancybureaus, schoonmaakbedrijven en ziekenhuizen (maar bijvoorbeeld ook de media!) – het zijn allemaal dienstverleners. Willen zij waarde creëren voor hun klanten en stakeholders, dan zullen zij hun diensten optimaal moeten managen. Grondige kennis van dienstenmarketing is daarbij onmisbaar. Dit boek is een onmisbare vraagbaak bij het verwerven van die kennis.

Deze nieuwe, derde editie van Essentie van Dienstenmarketingmanagement is geheel geactualiseerd en biedt ook nu weer veel voorbeelden uit dit dynamische vakgebied, evenals praktische invalshoeken, zonder te verzanden in complexe overwegingen. Aan de vertrouwde, compacte benadering van de materie wordt vastgehouden. Daarnaast volgt de opzet van het boek nu een logische driedeling: inleiding, theorie, uitvoering. Hiermee kan de lezer direct aan de slag voor een dienstverlenende organisatie.

Essentie van dienstenmarketingmanagement is met name geschikt voor opleidingen als Commerciële Economie, Facility Management en Small Business & Retailmanagement. Maar ook binnen het Hotelonderwijs of voor opleidingen als Recreatie & Toerisme of Media & Entertainment kan het uitstekend worden gebruikt. Inzetbaar vanaf de propedeusefase.

Studenten vinden in de ondersteunende online omgeving o.a. toetsvragen. Voor docenten staan er collegesheets en cases.

Bij dit boek kunnen docenten zelf toetsen samenstellen met behulp van www.toetsopmaat.nl. Deze toetsenbank bevat alle vragen uit de oefentoetsen voor studenten. Toetsen kunnen worden geëxporteerd naar diverse formats.

Specificaties

ISBN13:9789001749927
Taal:Nederlands
Bindwijze:paperback
Aantal pagina's:270
Uitgever:Noordhoff
Druk:3
Verschijningsdatum:19-4-2021
Hoofdrubriek:Marketing
ISSN:

Expertrecensies (1)

Essentie van Dienstenmarketingmanagement
Joost Naafs | 16 september 2013
Bij het woord marketing denken veel mensen vooral aan het promoten en in de markt zetten van producten: de reclamefolder van de supermarkt, het t.v. spotje voor een product, het heeft allemaal met marketing te maken.
Lees verder

Lezersrecensies

Wees de eerste die een lezersrecensie schrijft!

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Interviews en artikelen (1)

interview
Wouter de Vries: ‘Marketingstudies besteden te veel tijd aan potjesproducten’
Bert Peene 22 maart 2012 Dienstenmarketingmanagement van Wouter de Vries jr. en Piet van Helsdingen geldt al jaren als de bijbel op een vakgebied dat volgens de auteurs ten onrechte genoegen moet nemen met een bescheiden plaats binnen marketingstudies. Relevantie en volledigheid behoren dan ook tot belangrijke kwaliteiten van hun boek; er moest iets rechtgezet worden. Dat bracht echter een niet onbelangrijk nadeel met zich mee: het boek is dikke pil geworden, te dik voor sommige opleidingen. Daarom besloten zij, samen met Ton Borchert, een sterk ingedikte versie te maken onder de treffende titel Essentie van Dienstenmarketingmanagement. Managementboek Magazine sprak met een van de auteurs: Wouter de Vries.

Over Ton Borchert

Ton Borchert is – na diverse marketing- en managementfuncties in binnen- en buitenland – werkzaam als hogeschooldocent Marketing bij Hogeschool Utrecht / HU Business School. Hij verzorgt daarnaast regelmatig (internationale) cursussen en projecten en doet promotieonderzoek naar dienstverleningsprocessen aan de Maastricht School of Management. Ook heeft hij een aantal landelijk bekende marketingboeken op zijn naam staan.

Andere boeken door Ton Borchert

Inhoudsopgave

1 Inleiding dienstenmarketingmanagement 11
1.1 Introductie 12
1.2 Dienstverlening, marketing en management 14
1.2.1 Belang van de dienstensector 14
1.2.2 Wat is een dienst? 15
1.2.3 Wat is marketing? 29
1.3 Marketing accountability 38
1.4 Basismodel voor dienstverlening 39
1.5 Definiëring dienstenmarketingmanagement 43

2 Managen van ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom 47
2.1 Ontastbaarheidscontinuüm (Shostack) 48
2.2 Product- en dienstenbeleid en het managen van ontastbaarheden 49
2.2.1 Productniveaus 50
2.2.2 Belevenissen 51
2.3 Het merk als middel om ontastbaarheid te managen 53
2.3.1 Merkenbeleid 54
2.3.2 Merkwaarde en de merkwaardepiramide 56
2.3.3 Assortimentsstrategieën 58
2.4 Innovatie 60
2.4.1 Goederen- en diensteninnovaties 60
2.4.2 Radicale en incrementele innovaties 63
2.4.3 Disruptive innovation 64
2.5 Adoptieproces 65
2.6 Customer journey 67
2.7 Managen van ontastbaarheid door personeel 67
2.7.1 Invloed van personeel op ontastbaarheid 68
2.7.2 Customer relationship management 71
2.7.3 Accountmanagement 72
2.8 Managen van ontastbaarheden via distributiestrategieën (plaats) 74
2.8.1 Multichannel en samengestelde kanalen 74
2.8.2 Multichannelmanagement 77
2.8.3 Distributiestrategieën 78
2.8.4 Managen van ontastbaarheid in de fysieke omgeving 81
2.8.5 Bricks and clicks 84
2.8.6 Online managen van ontastbaarheid: de virtuele omgeving 85
2.9 Ontbreken van eigendom 88

3 Managen van interactiviteit 91
3.1 Inzicht in het managen van interactiviteit 92
3.1.1 Samengaan van productie en consumptie 93
3.1.2 Wachttijden- en wachtrijenmanagement 96
3.2 Interactiviteit in het dienstverleningsproces 100
3.3 Relaties en loyaliteit 104
3.3.1 Wat is een relatie? 105
3.3.2 Motieven voor het aangaan van een relatie 109
3.3.3 Relatielevenscyclus en de loyaliteitsladder 110
3.4 Switchgedrag 115
3.4.1 Commitment en vertrouwen 115
3.4.2 Switchmodel (Keaveney) 117
3.4.3 Share of wallet 119
3.4.4 Big data 120
3.5 Managen van interactiviteit en de rol van het personeel 121
3.5.1 Service-Profit Chain 121
3.5.2 Interne marketing 124
3.5.3 Vier ruilprocessen binnen een organisatie 128
3.6 Managen van interactiviteit en de rol van de klant 130
3.6.1 Communicatiemix 131
3.6.2 Planning van marketingcommunicatie 140

4 Managen van heterogeniteit 143
4.1 Heterogeen of homogeen? 144
4.2 Managen van verwachtingen 145
4.3 Vijf invalshoeken van kwaliteit (Garvin) 147
4.4 Managen van de perceptie 150
4.5 Managen van kwaliteitsperceptie (Grönroos) 153
4.5.1 Verwachte kwaliteit 153
4.5.2 Ervaren kwaliteit 154
4.6 Bewaken van kwaliteit 155
4.6.1 SERVQUAL 156
4.6.2 Gap-model 160
4.7 Dissatisfactiemanagement 163
4.8 Managen van heterogeniteit via processen 165
4.8.1 In kaart brengen van processen 165
4.8.2 Flowcharting, blueprinting en service mapping 166
4.8.3 Vergelijken van processen (benchmarking) 168
4.8.4 Verbeteren van processen 169
4.8.5 Werkwijze van een herontwerp 170
4.8.6 Technology Acceptance Model 171
4.8.7 Aandacht voor gemak in processen 172

5 Managen van vergankelijkheid 177
5.1 Capaciteitsmanagement en yieldmanagement 178
5.1.1 Capaciteitsmanagement 178
5.1.2 Yieldmanagement 181
5.2 Mogelijke belemmeringen om de vergankelijkheid te managen 185
5.2.1 Type dienstenorganisatie 185
5.2.2 Prijsdoelstellingen 186
5.2.3 Prijsstrategieën 188
5.3 Aanbodzijde 192
5.3.1 Gesegmenteerd prijsbeleid 192
5.3.2 Kosten gemaakt door de dienstverlener 195
5.3.3 CPA, CLV en strategische waarde 196
5.4 Vraagzijde 202
5.4.1 Prijs- en kruiselasticiteit 203
5.4.2 Kosten gemaakt door de afnemer 204
5.4.3 Context waarin de keuze plaatsvindt 206
5.5 Dynamisch prijsbeleid en vergankelijkheid 207

6 Strategische analyse 211
6.1 Strategische analyse (op micro-, meso- en macroniveau) 212
6.2 Interne analyse op microniveau 213
6.2.1 Begin met de vraag ‘Waarom?’ 213
6.2.2 Strategische uitgangspositie 214
6.2.3 Marktkeuze 216
6.2.4 Value chain 217
6.2.5 Strategische gap 218
6.3 Externe analyse van de meso-omgeving 218
6.3.1 Waardeleveringsnetwerk 219
6.3.2 Vijfkrachtenmodel 219
6.3.3 Concurrentieanalyse 222
6.3.4 Overige aspecten van de meso-omgeving 222
6.4 Externe analyse van de macro-omgeving 223
6.4.1 DESTEP-analyse 223
6.5 Trends voorspellen 226
6.6 SWOT- en impactanalyse 227
6.6.1 Optiekeuze aan de hand van een sterkte-zwakteanalyse 227
6.6.2 Impactassessment 230

7 Strategiebepaling 233
7.1 Groeistrategie (Ansoff) 234
7.2 Overige manieren om groei te realiseren 237
7.3 Generieke concurrentiestrategieën (Porter) 238
7.4 Kernwaarden en kernvaardigheden (Hamel en Prahalad) 240
7.5 Waardeposities (Treacy en Wiersema) 244
7.6 Radicale innovatie (Kim en Mauborgne) 247
7.7 Business model generation 249
7.8 Value proposition design 251
7.9 Balanced business scorecard 253
7.10 Segmentatie: b2c en b2b 255
7.10.1 De particuliere klant (b2c) 256
7.10.2 De zakelijke klant (b2b) 262
7.10.3 Segmentatie 267
7.10.4 Klantwaarde 271
7.11 Targeting en positionering van diensten en serviceconcepten 272

8 Implementatie van de marketingstrategie 275
8.1 Ontwikkelen van het marketingplan 276
8.2 Management summary 276
8.3 Situatie- en omgevingsanalyse 276
8.3.1 Microanalyse 276
8.3.2 Mesoanalyse 279
8.3.3 Macroanalyse 279
8.4 Omgevings- en impactanalyse 279
8.4.1 SWOT, confrontatiematrix, opties 279
8.4.2 Impactanalyse 280
8.5 Strategische analyse en strategiekeuze 280
8.6 Marketingplan 281
8.6.1 Marketingmix 281
8.6.2 Activiteitenplan 286
8.6.3 Financiële onderbouwing 287
8.6.4 Controle en evaluatie 289

Literatuurlijst 290
Illustratieverantwoording 293
Register 294
Over de auteur 298

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Essentie van dienstenmarketingmanagement