Kwaliteitsmanagement in de praktijk

Over de auteurs 11
Voorwoord 13
Woord vooraf bij de derde druk 17
Woord vooraf bij de tweede druk 19
Inleiding
Inleiding 23
Ontstaansgeschiedenis van dit boek 23
Kwaliteitsmanagement in de praktijk 24
Opzet en leeswijzer 25
Tot slot 28

1 Kwaliteit is mensenwerk
Kernstof 31
1.1 Kwaliteit is mensenwerk 33
1.2 Stenen in de vijver 36
1.3 Wat speelt er vandaag? 40
1.4 Menselijke succesfactoren 51
1.5 Rol van de kwaliteitsmanager 55
1.6 Vragen en opdrachten 65
1.7 Extra: het fundament van kwaliteitsmanagement 67
1.8 Antwoorden 73
Literatuur 75

Deel I Plannen en ondernemen
2 Strategie en organisatieontwikkeling
Kernstof 81
2.1 Strategie en kwaliteitsmanagement 83
2.2 Ontwerpen van organisaties 90
2.3 Ontwikkelen van organisaties 102
2.4 Vragen en opdrachten 109
2.5 Organisaties beter begrijpen: Cynefin Framework 111
2.6 Antwoorden 113
Literatuur 117

3 Managementmodellen
Kernstof 121
3.1 Ontstaansgeschiedenis van de managementmodellen 123
3.2 INK-managementmodel 123
3.3 EFQM-model 130
3.4 INK.next 136
3.5 Vragen en opdrachten 139
3.6 Extra: A3 methodiek 141
3.7 Antwoorden 143
Literatuur 145

4 Managementsystemen: compliance en duurzaamheid
Kernstof 147
4.1 Harmonized Structure 149
4.2 Omgaan met risico’s 152
4.3 Voorbeelden van managementsysteemnormen en richtlijnen 160
4.4 Invoeren van een managementsysteem 170
4.5 Duurzaam ondernemen 174
4.6 Vragen en opdrachten 187
4.7 Extra: sociale en ethische standaarden 189
4.8 Antwoorden 191
Literatuur 193

5 Inspireren en mobiliseren
Kernstof 199
5.1 Ontwikkelen van plannen: inspireren op niveau 201
5.2 Mythe van beheersbaarheid 205
5.3 Mobiliseren 210
5.4 Vragen en opdrachten 227
5.5 Extra: persoonscertificatie 229
5.6 Antwoorden 231
Literatuur 235

Deel II Organiseren en samenwerken
6 Samen werken in processen
Kernstof 239
6.1 Wat zijn processen? 241
6.2 Managen van processen 247
6.3 In kaart brengen van processen 254
6.4 Vragen en opdrachten 269
7
6.5 Extra: professioneel partnership in het onderwijs 271
6.6 Antwoorden 275
Literatuur 277

7 Processen optimaliseren
Kernstof 279
7.1 Procesmanagement 281
7.2 Total Productive Maintenance (TPM) 281
7.3 Lean Manufacturing 283
7.4 Six Sigma 289
7.5 Lean/Six Sigma 293
7.6 Quick Response Manufacturing 295
7.7 Vragen en opdrachten 297
7.8 Extra: ToC, BPR en RCM 299
7.9 Antwoorden 301
Literatuur 303

8 Projectaanpak en procesregie
Kernstof 307
8.1 Projectmanagement 309
8.2 Procesregie 321
8.3 Opdrachten geven en opdrachten nemen 325
8.4 Vragen en opdrachten 331
8.5 Extra: programmamanagement – sturen op verbinding 333
8.6 Antwoorden 335
Literatuur 337

9 Samen werken aan resultaat
Kernstof 341
9.1 Werken in teams 343
9.2 Samenstellen van teams 348
9.3 Leidinggeven aan teams 351
9.4 Effectief samenwerken 356
9.5 Teamdoelen en -resultaten 358
9.6 Teams ontwikkelen 359
9.7 Vragen en opdrachten 365
9.8 Extra: checklists op teamfunctioneren 367
9.9 Antwoorden 373
Literatuur 375

Deel III Meten en rapporteren
10 Meten en weten
Kernstof 379
10.1 Prestatiemetingen 381
10.2 Meten en rapporteren in balans 388
10.3 Meten is zweten? 392
10.4 Feedback geven en ontvangen 395
10.5 Vragen en opdrachten 399
10.6 Extra: het kernkwadrant 401
10.7 Antwoorden 403
Literatuur 405

11 Auditing: opzet, bestaan en werking
Kernstof 407
11.1 Wat is een audit? 409
11.2 Organiseren van audits 416
11.3 Uitvoeren van audits 420
11.4 Vragen en opdrachten 429
11.5 Extra: voeren van auditgesprekken 431
11.6 Antwoorden 435
Literatuur 437

12 Quality is free
Kernstof 441
12.1 Kosten van gebrek aan kwaliteit 443
12.2 PKF-model 443
12.3 VnV-model 445
12.4 Kwaliteitskostenonderzoek 447
12.5 Investeringsmodellen 449
12.6 Vragen en opdrachten 451
12.7 Extra: Earned Value Methode 453
12.8 Antwoorden 457
Literatuur 461

13 Wat vindt uw stakeholder?
Kernstof 463
13.1 Tevredenheid en waardering 465
13.2 Waarderingsonderzoek 466
13.3 Wat vindt de medewerker? 475
13.4 Wat vindt de klant? 478
13.5 Wat vinden partners en leveranciers? 483
13.6 Wat vindt de maatschappij? 484
13.7 Wat vinden bestuur en financiers? 487
13.8 Een klacht is een kans 489
13.9 Rol van kwaliteitsmanager 493
13.10 Vragen en opdrachten 495
13.11 Extra: variabelen, steekproeven en vragenlijsten 497
13.12 Antwoorden 503
Literatuur 507

Deel IV Reflecteren en verbeteren
14 Leren verbeteren en veranderen
Kernstof 511
14.1 PDCA-cyclus als leercyclus 513
14.2 Leren, verbeteren en veranderen op individueel niveau 514
14.3 Leren, verbeteren en veranderen op teamniveau 517
14.4 Leren, verbeteren en veranderen op organisatieniveau 519
14.5 Single, double en triple loop leren 528
14.6 Rol van de kwaliteitsmanager 533
14.7 Vragen en opdrachten 537
14.8 Extra: organisatie en verandering in de praktijk 539
14.9 Antwoorden 541
Literatuur 545

15 Verbetermaatregelen
Kernstof 549
15.1 Wat is verbeteren? 551
15.2 Tot stand komen van verbetermaatregelen 551
15.3 Voorbeelden van verbetertechnieken 554
15.4 Vragen en opdrachten 563
15.5 Extra: intervisie en intercollegiale toetsing 565
15.6 Antwoorden 569

Literatuur 571
Organisaties 572
Vaktijdschriften 575
Afkortingen 576
Index 579