Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
-
Inloggen
-- Inloggen
  • accountoverzicht
  • bestellingen
  • facturen betalen
  • downloadcentrum
  • summaries
  • gegevens
  • nieuwsbrief
  • partnerprogramma
  • financieel
  • inloggen
  • uitloggen

Uw winkelwagen

Naar winkelwagen Verder winkelen
Boeken
  • Managementboeken
  • Summaries
  • Alle boeken
Seminars + Trainingen
  • Live events
  • Online training
  • Alle programma's
Periodieken
  • Uw periodieken
  • Ons assortiment
Boekseries
  • Uw serieabonnementen
  • Ons assortiment
Online magazine
  • Actueel
  • Interviews
  • Opinie
  • Recensies
  • Alle artikelen
010-4731397
Klantenservice
Mijn account
Mijn bestellingen
010-4731397
Boeken Algemeen management Klanthelden in de 9+ organisatie
U heeft gezocht op 9789089652256. Het product dat u zocht is niet meer in die editie leverbaar en is vervangen door de onderstaande editie.
VOORDEEL - 24% korting Actie loopt t/m donderdag, 17 juni 2021
Klanthelden in de 9+ organisatie
Klanthelden in de 9+ organisatie
Berry Veldhoen Ir. Berry Veldhoen (1959) is bedrijfskundige en al ruim 20 jaar actief als businessinnovator. Meer over de auteurs
Berry Veldhoen: ‘Maak van onverschillige klanten emotioneel betrokken ambassadeurs’ Paul Groothengel 5 june 2014 Onderzoek naar klanttevredenheid? Neem met een ruime voldoende geen genoegen, maar ga voor een negen of hoger. Dat adviseren de consultants Berry Veldhoen en Stephan van Slooten in hun nieuwe boek Klanthelden in de 9+ organisatie. Lees het volledige artikel
Berry Veldhoen, Stephan van Slooten

Klanthelden in de 9+ organisatie

Excelleren in emotionele klantbeleving

Paperback Nederlands 2021 9789089655745
13 beoordelingen
10
Voormalig #3Totaal 15 dagen
EvergreenMeer dan 1000x verkocht
Verkooppositie 4721146 dagen in de top 100
Op voorraad | Vandaag voor 23:00 uur besteld, morgen in huis
32,50
25,-
In winkelwagen
Samenvatting Specificaties Interviews en artikelen Over de auteur Inhoudsopgave
VOORDEEL - 24% korting Actie loopt t/m donderdag, 17 juni 2021

Samenvatting

Klanten die zó enthousiast zijn over een organisatie dat ze er bij wijze van spreken een tatoeage van zouden willen laten zetten?! Zo’n organisatie is een Klantheld®! Klanthelden® zijn 9+ ervaringen, serviceprocessen, medewerkers, teams of zelfs complete organisaties die klanten emotioneel ‘raken’. Met een hoge loyaliteit, exceptionele (9+) klanttevredenheid, spontaan aanbevelingsgedrag en commercieel resultaat als logisch gevolg.

Klanthelden® in de 9+ organisatie opent de deur naar deze nieuwe wereld. Het biedt inzicht in:
- methoden en technieken om excellent Customer Experience Management structureel te organiseren;
- cases, achtergronden en resultaten van class leaders;
- de benodigde competenties om een 9+ organisatie te worden;
- nieuwe verbindingen tussen onbewuste, emotionele klantbeleving en continu verbeteren.

In Klanthelden® in de 9+ organisatie ervaart u het harde rendement van zachte factoren!

'This great new book extends the ideas in The Experience Economy by giving clear directions on how companies worldwide can differentiate and compete on smart, continuous, and large-scale implementations of memorable and especially emotional experiences.' - B. Joseph Pine II, co-author of The Experience Economy, Authenticity and Infinite Possibility

'Het succes van Coolblue is het gevolg van een Kaizen-achtige mix van obsessieve gedrevenheid tot verbetering, maximale empowerment van de medewerkers en totale betrokkenheid van het management. Een emotie oproepen, de klik maken. Met klanten, collega’s, relaties. Onze filosofie is geheel in lijn met de boodschappen in dit boek, een must-read voor elke klantgerichte manager.' - Pieter Zwart, Entrepreneur en CEO Coolblue

Specificaties

ISBN13:9789089655745
Trefwoorden:bedrijfsprocessen, klanttevredenheid, klantentrouw, customer loyalty, klantenbinding
Taal:Nederlands
Bindwijze:paperback
Aantal pagina's:198
Uitgever:Van Duuren Media
Druk:1
Verschijningsdatum:23-2-2021
Hoofdrubriek:Algemeen management

Expertrecensies (2)

Esther van der Hoorn | 18 juli 2014
Met ‘Klanthelden in de 9+ organisatie. Excelleren in emotionele klantbeleving’ laten de auteurs: Berry Veldhoen en Stephan van Slooten zien hoe je een onderscheidende plaats krijgt in de belevingseconomie met klanthelden die de klant raken op het emotionele vlak.Lees verder
Eric van Arendonk RM | 12 juni 2014
Het vorige boek van de auteurs Berry Veldhoen en Stephan van Slooten, De 9 + organisatie, haalde de shortlist van de verkiezing van het Managementboek van het Jaar 2011. Naar mijn mening een terechte nominatie. In hun nieuwe Klanthelden in de 9+ organisatie maakt het auteursduo nu een verdiepingsslag, dit maak ik tenminste op uit de ondertitel: ‘excelleren in emotionele klantbeleving’.Lees verder

Lezersrecensies

4.8 van de 5
13 stemmen
11
2
0
0
0
Schrijf een recensie

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Interviews en artikelen (1)

interview
Berry Veldhoen: ‘Maak van onverschillige klanten emotioneel betrokken ambassadeurs’
Paul Groothengel 5 juni 2014 Onderzoek naar klanttevredenheid? Neem met een ruime voldoende geen genoegen, maar ga voor een negen of hoger. Dat adviseren de consultants Berry Veldhoen en Stephan van Slooten in hun nieuwe boek Klanthelden in de 9+ organisatie. Daarin schetsen zij waarom en hoe je moet excelleren in ‘emotionele klantbeleving’.
Artikel lezen
Alle interviews en artikelen (1)

Over Berry Veldhoen

Ir. Berry Veldhoen (1959) is bedrijfskundige en al ruim 20 jaar actief als businessinnovator. Hij heeft in 1997 Altuïtion (mede)opgericht. Specialisme van Altuïtion is commerciële innovatie, waarbij de klantbeleving altijd centraal staat. Onder zijn leiding heeft Altuïtion al vroeg (2004) licentierechten verworven voor wetenschappelijke methodes om de (grotendeels onbewuste) beleving van de klanten van haar opdrachtgevers inzichtelijk te maken, te visualiseren en te analyseren. Samen een aantal grote Nederlandse ondernemingen worden innovatieve, slimme commerciële proposities, processen en (klantbehoud)programma's ontwikkeld. Hiervoor was Berry Veldhoen na enkele logistieke managementfuncties als algemeen directeur verantwoordelijk voor de sterke groei van Bolesian, een start up op het terrein van kennistechnologie. Het bureau werd marktleider in de Benelux en later onderdeel van Capgemini waar Veldhoen directeur Advanced Technology Services werd. In die hoedanigheid was hij verantwoordelijk voor het stimuleren van 'early applications' van doorbraaktechnologieën zoals bijvoorbeeld internet.

Andere boeken door Berry Veldhoen

Bekijk alle boeken

Over Stephan van Slooten

Stephan van Slooten is partner bij Altuïtion, Nederlands' leidende Customer Experience Consultancy-bureau. Altuïtion helpt organisatie uit de groeien tot 9+ organisaties, waarbij de klant- en medewerkersbeleving altijd centraal staan. Naast zijn werkzaamheden bij Altuïtion treedt Stephan met grote regelmaat op als spreker op congressen en in workshops, en geeft hij les aan diverse opleidingsinstituten. Stephan is eveneens co-auteur van de managementboekbestsellers 'De 9+ organisatie; van marketshare naar mindshare' en 'Klanthelden® in de 9+ organisatie; excelleren in emotionele klantbeleving'. Hiervoor was Stephan Stephan als marketeer pur sang 14 jaar actief in de financiële dienstverlening en was hij als manager Marketing & Communicatie o.a. verantwoordelijk voor alle merk- en klantcommunicatie en het geïntegreerde communicatiehuis van Centraal Beheer, inclusief de bekende ‘Even Apeldoorn bellen’-campagne.

Andere boeken door Stephan van Slooten

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

Voorwoord 7
De ‘journey’ van dit boek 11

1 Van marketshare naar mindshare 17
1.1 Customer Experience Management: sleutelen aan klantbeleving 17
1.2 Customer Experience Management is (not) one of a kind 23
1.3 Klantbeleving wereldwijd 26
1.4 ‘Okay’ is eigenlijk ‘niet oké’: 9+ experience maakt het verschil 30
1.5 9+: the breakaway zone 33
1.6 9+: hoe (vaak) doe je dat; Momenten en Emoties van de Waarheid? 34
1.7 Het harde rendement van zachte factoren: een nieuwe 9+ business case 36
1.8 Tevreden klant of enthousiaste ambassadeur? 37
1.9 Wilt u mij aanbevelen, alstublieft? 40
1.10 9+ organisaties: wat doen ze anders? 42

2 Functionele beleving versus emotionele beleving 51
2.1 De basis voor opwinding... 51
2.2 Why touchpoints don’t really touch… 56
2.3 Don’t get the basics too right: we zijn ‘uitverbeterd’ 57
2.4 De uitzondering: ’de perceptie van de eerlijke ruil’ 58
2.5 De emotionele bankrekening: een gezamenlijke rekening 60
2.6 De ene klantreis is de andere niet… 61
2.7 Emotie in B2B 65
2.8 Emotionele Belevingsklassiekers (gebaseerd op meer dan 160 Customer Journeys ESPE) 72

3 De ‘math’ van onbewuste emotie 81
3.1 Relatietherapie voor organisaties 81
3.2 Emotie: grotendeels onbewust 84
3.3 Waarom is emotie zo aantrekkelijk voor organisaties? 95
3.4 Wereldwijd wordt gezocht naar een nieuw Waarom 100
3.5 Emotionele beleving als Blue Ocean 105

4 Emotie als nieuwe (top)kwaliteit; de tweede Global Quality Revolution 113
4.1 The Toyota Way – hoe een Japanse autobouwer de eerste Global Quality Revolution ontketende 113
4.2 Emotionele productie als driver van de tweede Global Quality Revolution 117
4.3 De ‘Why’ van Coolblue: elke dag een beetje beter 119
4.4 Mentale, emotionele productie versus fysieke productie 121
4.5 Als de schellen je van de ogen vallen 125

5 Hoe organiseer ik excellente klantbeleving en Klanthelden? 133
5.1 De nieuwe Care Competenties 133
5.2 Care Competentie 1: klant(beleving) in de processen 140
5.3 Care Competentie 2: klant(beleving) op de borden 148
5.4 Care Competentie 3: empowerment: that’s Why 159

6 On the MOVE 169
6.1 Samen op weg 169
6.2 De 9+ moves van transavia.com 170
6.3 De stip op de horizon 172

Over de auteurs 185
Noten 187
Referenties 193
Register 195

Mensen die dit boek kochten, kochten ook...

  • Topteams - Samen bergen verzetten
    Katja Staartjes
    Topteams - Samen bergen verzetten
    € 32,95
  • Superkrachten - Creëer eigenaarschap en laat je organisatie werken
    Martine Veeger
    Superkrachten - Creëer eigenaarschap en laat je organisatie werken
    € 24,99
  • Het Grote Rijnlandboekje
    Jaap Peters
    Het Grote Rijnlandboekje
    € 24,99
  • Werk heeft het gebouw verlaten
    Jitske Kramer
    Werk heeft het gebouw verlaten
    € 17,50
  • Vertrouwen in de slimme samenleving
    Sander Klous
    Vertrouwen in de slimme samenleving
    € 23,99
  • Interventies in de directiekamer
    Rob van Eijbergen
    Interventies in de directiekamer
    € 24,95

Alle 100 bestsellers

Rubrieken

  • Advisering
  • Algemeen management
  • Coaching en trainen
  • Communicatie en media
  • Financieel management
  • Inkoop en logistiek
  • Internet en social media
  • IT-management / ICT
  • Juridisch
  • Leiderschap
  • Marketing
  • Non-profit
  • Ondernemen
  • Organisatiekunde
  • Personal finance
  • Personeelsmanagement
  • Persoonlijke effectiviteit
  • Projectmanagement
  • Psychologie
  • Reclame en verkoop
  • Strategisch management
  • Verandermanagement
  • Werk en loopbaan
Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Klantenservice

Contact Voorwaarden Bestellen en retourneren Lezen en luisteren Voor auteurs Partnerprogramma

Zakelijk

Zakelijke diensten Partnerprogramma Cadeaubonnen

Altijd op de hoogte

Schrijf u in voor onze nieuwsbrief en blijf up-to-date met relevante interviews en recensies, inspirerende events en de beste acties.
Meer dan alleen managementboeken
Thuiswinkel waarborg Algemene voorwaarden Privacy Cookies Service & Contact
© 2021 Mainpress BV

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Klanthelden in de 9+ organisatie

        Klanthelden in de 9+ organisatie
        Berry Veldhoen , Stephan van Slooten
        /