Organizational Behavior Management (OBM) - Een introductie

7.3.4 De rol van deprivatie bij het toepassen van consequenties 66
7.3.5 De rol van verzadiging bij het toepassen van consequenties 68
7.3.6 Reinforcer 68
7.3.7 Het verschil tussen een beloning (‘reward’) en een reinforcer 69
7.3.8 Positive Reinforcement, R+ 70
7.3.9 Dopamine 72
7.3.10 Negative reinforcement, R- 73
7.3.11 Negative reinforcement in de praktijk 77
7.3.12 De J-curve 80
7.3.13 Punishment, P+ 82
7.3.14 Goed straffen is lastig! 84
7.3.15 Straf in de praktijk 85
7.3.16 Effecten van bewust straffen 85
7.3.17 Onbedoeld straffen 86
7.3.18 SNIMFO-gedrag 86
7.3.19 Automatisch herstel (‘recovery’) 87
7.3.20 Penalty, P- 88
7.3.21 Aangeleerd gedrag niet langer belonen leidt tot uitdoving (‘extinction’) 88
7.3.22 Spontaan herstel (‘resurgence’) 90

8 Drie valkuilen voor leiders bij gedragsinterventies 91

9 De parkietenoefening: hoe zorgen we voor bevlogen werknemers? 97

10 Het OBM protocol, een overzicht 99
10.1 Stap 0: Context, business case en managementsamenvatting 100
10.1.1 Casus: IT-servicedesk van een zorgverzekeraar 101
10.2 Stap 1: Specificeren van de prestatie 102
10.2.1 Benoem eerst het gewenste concrete resultaat 102
10.2.2 Benoem de gedragingen die leiden tot het gewenste resultaat 105
10.2.3 Vermijd de ‘activity trap’ 107
10.2.4 Veelgemaakte vergissingen bij het specificeren van gedrag 107
10.2.5 Concrete praktijkvoorbeelden van gedrag 109
10.2.6 Specificeer een prestatie BOMBA (Engels: ‘MACRO’) 111
10.3 Stap 2: Meten van prestaties 112
10.3.1 Waarom meten we prestaties? 112
10.3.2 Weerstand tegen meten 113
10.3.3 Creëer situaties waarin mensen prestatiemetingen niet erg vinden 114
10.3.4 Resultaten meten 116
10.3.5 Gedrag meten 116
10.3.6 KPI’s: Key Performance Indicators 118
10.3.7 KPI’s en gedrag 120
10.3.8 Tips voor goede prestatie-indicatoren 122
10.3.9 ‘Flip the KPI!’ 122
10.4 Stap 3: Analyse van het gemeten prestatieniveau op basis van het ABC-model 124
10.4.1 Het ABC-model als analysetool: de ABC-analyse 124
10.4.2 Stap 1 – benoem de gedraging of prestatie die je wilt onderzoeken 125
10.4.3 Stap 2 – maak een overzicht van alle relevante antecedenten 125
10.4.4 Stap 3 – maak een overzicht van alle relevante consequenties 126
10.4.5 Consequentieanalyse 128
10.4.6 Praktische tips voor een goede consequentieanalyse 129
10.4.7 Veranderingen analyseren met de ABC-analyse 130
10.4.8 De can’t do – won’t do analyse 133
10.4.9 Terug naar de casus: ABC-analyse en consequentieanalyse 134
10.5 Stap 4: Performance feedback 136
10.5.1 Feedback en feed-forward versus performance feedback 137
10.5.2 Performance Feedback: terugkoppeling op resultaat en gedrag 138
10.5.3 Terug naar de casus: performance feedback 142
10.5.4 Specificeren van de gewenste prestatie, te beginnen met het gewenste resultaat 142
10.5.5 Resultaten van de nulmeting in een grafiek plaatsen 143
10.5.6 Sandwich feedback 143
10.5.7 Ongewenste effecten van feedback volgens de Sandwich-methode 144
10.5.8 Voorbeeld van Sandwich feedback: hoe het niet moet 144
10.5.9 Een aantal tips voor het geven van kritiek 144
10.6 Stap 5: (Sub)doelen stellen 145
10.6.1 De functie van (sub)doelen stellen: R+, R+, R+ en R+ 145
10.6.2 Goede (sub)doelen bepaal je samen 146
10.6.3 Shaping performance 146
10.6.4 Terug naar de casus: (sub)doelen stellen 147
10.7 Stap 6: Positive Reinforcement 148
10.7.1 Hoe wordt iets een reinforcer? 148
10.7.2 Primaire en secundaire reinforcers 149
10.7.3 Verzadiging bij primaire en secundaire reinforcers 151
10.7.4 De ‘Caveman test’ 151
10.7.5 Nadere indelingen van secondary reinforcers 152
10.7.6 Vinden en selecteren van reinforcers 154
10.7.7 Het Premack principe 155
10.7.8 Beloningsschema’s 156
10.7.9 Aanleren van nieuw gedrag 157
10.7.10 Aangeleerd gedrag in stand houden 158
10.7.11 Onderbroken beloningsschema’s nader toegelicht 159
10.7.12 Terug naar de casus: belonen en beloningsschema’s 161
10.8 Omgaan met ongepast, of ongewenst gedrag 162
10.8.1 Alleen maar straffen, vaak niet de beste optie 162
10.8.2 Negeren (toepassen ‘extinction’) 163
10.8.3 Correcting: de combinatie van P+ of P- en R+ 163
10.8.4 DRA – Differential Reinforcement of Alternative behavior 164
10.9 Stap 7: Evalueren, concluderen en aanpassen 166
10.9.1 Evalueren 166
10.9.2 Concluderen en aanpassen 166
10.9.3 Terug naar de casus: evalueren, concluderen en aanpassen 167

11 Tot slot 169

Bijlage 1 - Overzicht onderwerpen online leeromgeving Knowingo 171
Bijlage 2 - De non-behavior checklist 173
Bijlage 3 - Begrippenlijst Nederlands – Engels 175
Bijlage 4 - Begrippenlijst Engels – Nederlands 177
Bijlage 5 - Praktijk case: Veiligheid 179
Bijlage 6 - Over de auteurs 189
Bijlage 7 - De OBM Foundation training 191

Literatuur 193
Index 195