Praktisch sales- en accountmanagement

Inleiding 9

1 Introductie op sales- en accountmanagement 13
1.1 Wat is sales? 13
1.2 Van ruilhandel tot social selling 14
1.3 De rol van sales in de organisatie 18
1.4 Het bieden van klantwaarde 20
1.5 Intern verkopen 27
1.6 Salesleiderschap 28
Kernstof 31

2 De omgeving en context van sales- en accountmanagement 35
2.1 De salesomgeving 35
2.2 Niveaus binnen de salesorganisatie 56
2.3 Van ondernemingsplan tot accountplan 58
2.4 De interne organisatie als waardeketen 60
2.5 Kwaliteitsmanagement 63
2.6 Sales en de organisatiestrategie 64
2.7 Sales en het marketingbeleid 68
Extra 81
Kernstof 87

3 De organisatie van sales 91
3.1 De salesorganisatie 91
3.2 Salesfuncties 97
3.3 Taken van het salesteam 101
3.4 Omvang van het salesteam 103
3.5 Salesregio’s 108
3.6 Salessituaties 113
Kernstof 117

4 Salesplanning en het salesplan 121
4.1 Wat is salesplanning? 121
4.2 Het belang van salesplanning 121
4.3 Salesplanning in een dynamische omgeving 122
4.4 Strategische, tactische en operationele salesplanning 123
4.5 Planningsmethoden voor het salesplan 127
4.6 Het opstellen van een salesplan, stap voor stap 129
4.7 Het salesplan is teamwork 149
4.8 Uitvoering van het salesplan 150
Kernstof 153

5 Klantenmanagement en acquisitie 157
5.1 Klantenmanagement 157
5.2 Analyseren van het klantenbestand 165
5.3 Klantportfolioanalyse 172
5.4 Het customer-lifecycleconcept 173
5.5 Customer lifetime value 176
5.6 Koopgedrag van klanten 178
5.7 De sales cycle 189
5.8 Salestactieken 192
5.9 Bewerken van bestaande klanten 193
5.10 Acquisitie 194
5.11 Offertes 206
5.12 Prijs-, leverings- en betalingscondities 208
Extra 211
Kernstof 219

6 Key-accountmanagement, het managen van strategische klanten 223
6.1 Ontstaan van key-accountmanagement 223
6.2 Samenwerking met strategische klanten 224
6.3 Redenen om key-accountmanagement in te voeren 225
6.4 Voor- en nadelen van key-accountmanagement 229
6.5 Key-accountorganisatie 230
6.6 Het selecteren van de key-accounts 236
6.7 Strategische inkoop 239
6.8 De key-accountstrategie en -tactiek 244
6.9 Opstellen van een key-accountplan, stap voor stap 248
6.10 De functie van key-accountmanager 260
Kernstof 263

7 Sales op internationale markten 267
7.1 Internationalisering is de toekomst 267
7.2 Redenen voor internationale sales 270
7.3 Succesfactoren 272
7.4 Landenselectie 273
7.5 Organisatie 274
7.6 Culturele factoren 279
7.7 Samenwerking met internationale key-accounts 286
Kernstof 291
Praktisch sales en account_H00.indd 6 11/01/18 8:10 pm

8 Leidinggeven aan het sales- en accountteam 295
8.1 Leidinggeven 295
8.2 Rollen van de salesmanager 295
8.3 Taakgericht en mensgericht leidinggeven 297
8.4 Instrumenten voor leidinggeven 301
8.5 Het salesteam 308
8.6 Werving en selectie van accountmanagers 313
8.7 Motivatie en beloning 319
8.8 Het ontwikkelen van het salesteam 330
8.9 Ethiek 335
Kernstof 337

9 Salesbudgettering en performancemanagement 341
9.1 Salesbudgettering 341
9.2 Het budgetteren van de saleskosten 342
9.3 Salesforecasting 343
9.4 Performancemanagement 353
Extra 367
Kernstof 373

10 Vaardigheden van de sales- en accountmanager 377
10.1 Effectief communiceren 377
10.2 Gespreksvaardigheden 378
10.3 Non-verbale communicatie 382
10.4 Het voeren van een zakelijk gesprek 384
10.5 Feedback geven 385
10.6 De Roos van Leary 387
10.7 Salesmethoden 389
10.8 Salesgespreksmodellen 393
10.9 De salesgesprekscyclus 400
10.10 De follow-up 411
10.11 Onderhandelen 412
10.12 Commercieel presenteren 421

Kernstof 427
Literatuur 431
Index 435