Voorwoord V
1 Inleiding 1
1.1 De rol van werkomstandigheden bij prestatievraagstukken 2
1.2 Organisaties veranderen continu en met wisselend succes 3
1.2.1 Gedragsverandering realiseren is de sleutel tot succes 4
1.2.2 Gedrag concreet benoemen is lastig 5
1.3 Opbouw van dit boek 5
2 Organizational Behavior Management (OBM) 7
2.1 OBM en Behaviorisme 7
2.2 Bouwblokken binnen OBM 7
3 Prestatie: resultaat en gedrag in een context 9
3.1 Resultaat 11
3.2 Valkuilen bij het benoemen van resultaten 12
4 Gedrag 15
4.1 Gedrag gedefinieerd 15
4.2 Gedrag, een overzicht 17
4.2.1 Respondent gedrag, de reflex 17
4.2.2 Operant gedrag 17
4.2.3 Respondent gedrag: de ongeconditioneerde reflex 18
4.2.4 Respondent gedrag, de geconditioneerde reflex 20
4.2.5 De rol van klassieke conditionering in het bedrijfsleven 21
4.2.6 Operant gedrag 23
4.2.7 Respons en gedragsketen 24
4.2.8 Verbaal gedrag 26
4.2.9 Verbale operanten 28
4.2.10 Intern verbaal gedrag 29
5 Aanvullende begrippen en benaderingen op gebied van gedrag 31
5.1 Cognitieve dissonantie 31
5.2 Bewust gedrag versus onbewust gedrag 32
5.2.1 Onbewust gedrag 32
5.2.2 De rol van positieve consequenties: bekrachtiging en beloning 33
5.2.3 Ongepast gedrag is meestal bewust 34
5.3 Constructen, mindset en intrinsieke motivatie 35
5.3.1 Constructen 35
5.3.2 Mindset 36
5.3.3 Intrinsieke motivatie 39
5.4 Onderstroom en bovenstroom 43
5.4.1 Het gaat altijd om gedragsverandering 45
6 De vier functies van gedrag 47
6.1 De vier functies van gedrag nader bekeken 49
6.1.1 Intern, biologisch, neurologisch (‘sensory stimulation’) 49
6.1.2 Ontsnappen en vermijden (‘escape’) 50
6.1.3 Aandacht (‘attention’) 50
6.1.4 Tastbare zaken (‘tangibles’), ‘preferred items’ en activiteiten 51
7 Het ABC-model van operant conditioneren 53
7.1 Antecedenten 57
7.1.1 Definitie antecedent 57
7.1.2 Antecedenten in de werkomgeving 58
7.1.3 Effectieve antecedenten 60
7.2 Regel-geleid gedrag (‘rule-governed behavior’) 61
7.3 Consequenties 62
7.3.1 De definitie van consequentie 63
7.3.2 Consequenties leiden tot emoties 64
7.3.3 Deprivatie en verzadiging 65
7.3.4 De rol van deprivatie bij het toepassen van consequenties 66
7.3.5 De rol van verzadiging bij het toepassen van consequenties 68
7.3.6 Reinforcer 68
7.3.7 Het verschil tussen een beloning (‘reward’) en een reinforcer 69
7.3.8 Positive Reinforcement, R+ 70
7.3.9 Dopamine 72
7.3.10 Negative reinforcement, R- 73
7.3.11 Negative reinforcement in de praktijk 77
7.3.12 De J-curve 80
7.3.13 Punishment, P+ 82
7.3.14 Goed straffen is lastig! 84
7.3.15 Straf in de praktijk 85
7.3.16 Effecten van bewust straffen 85
7.3.17 Onbedoeld straffen 86
7.3.18 SNIMFO-gedrag 86
7.3.19 Automatisch herstel (‘recovery’) 87
7.3.20 Penalty, P- 88
7.3.21 Aangeleerd gedrag niet langer belonen leidt tot uitdoving (‘extinction’) 88
7.3.22 Spontaan herstel (‘resurgence’) 90
8 Drie valkuilen voor leiders bij gedragsinterventies 91
9 De parkietenoefening: hoe zorgen we voor bevlogen werknemers? 97
10 Het OBM protocol, een overzicht 99
10.1 Stap 0: Context, business case en managementsamenvatting 100
10.1.1 Casus: IT-servicedesk van een zorgverzekeraar 101
10.2 Stap 1: Specificeren van de prestatie 102
10.2.1 Benoem eerst het gewenste concrete resultaat 102
10.2.2 Benoem de gedragingen die leiden tot het gewenste resultaat 105
10.2.3 Vermijd de ‘activity trap’ 107
10.2.4 Veelgemaakte vergissingen bij het specificeren van gedrag 107
10.2.5 Concrete praktijkvoorbeelden van gedrag 109
10.2.6 Specificeer een prestatie BOMBA (Engels: ‘MACRO’) 111
10.3 Stap 2: Meten van prestaties 112
10.3.1 Waarom meten we prestaties? 112
10.3.2 Weerstand tegen meten 113
10.3.3 Creëer situaties waarin mensen prestatiemetingen niet erg vinden 114
10.3.4 Resultaten meten 116
10.3.5 Gedrag meten 116
10.3.6 KPI’s: Key Performance Indicators 118
10.3.7 KPI’s en gedrag 120
10.3.8 Tips voor goede prestatie-indicatoren 122
10.3.9 ‘Flip the KPI!’ 122
10.4 Stap 3: Analyse van het gemeten prestatieniveau op basis van het ABC-model 124
10.4.1 Het ABC-model als analysetool: de ABC-analyse 124
10.4.2 Stap 1 – benoem de gedraging of prestatie die je wilt onderzoeken 125
10.4.3 Stap 2 – maak een overzicht van alle relevante antecedenten 125
10.4.4 Stap 3 – maak een overzicht van alle relevante consequenties 126
10.4.5 Consequentieanalyse 128
10.4.6 Praktische tips voor een goede consequentieanalyse 129
10.4.7 Veranderingen analyseren met de ABC-analyse 130
10.4.8 De can’t do – won’t do analyse 133
10.4.9 Terug naar de casus: ABC-analyse en consequentieanalyse 134
10.5 Stap 4: Performance feedback 136
10.5.1 Feedback en feed-forward versus performance feedback 137
10.5.2 Performance Feedback: terugkoppeling op resultaat en gedrag 138
10.5.3 Terug naar de casus: performance feedback 142
10.5.4 Specificeren van de gewenste prestatie, te beginnen met het gewenste resultaat 142
10.5.5 Resultaten van de nulmeting in een grafiek plaatsen 143
10.5.6 Sandwich feedback 143
10.5.7 Ongewenste effecten van feedback volgens de Sandwich-methode 144
10.5.8 Voorbeeld van Sandwich feedback: hoe het niet moet 144
10.5.9 Een aantal tips voor het geven van kritiek 144
10.6 Stap 5: (Sub)doelen stellen 145
10.6.1 De functie van (sub)doelen stellen: R+, R+, R+ en R+ 145
10.6.2 Goede (sub)doelen bepaal je samen 146
10.6.3 Shaping performance 146
10.6.4 Terug naar de casus: (sub)doelen stellen 147
10.7 Stap 6: Positive Reinforcement 148
10.7.1 Hoe wordt iets een reinforcer? 148
10.7.2 Primaire en secundaire reinforcers 149
10.7.3 Verzadiging bij primaire en secundaire reinforcers 151
10.7.4 De ‘Caveman test’ 151
10.7.5 Nadere indelingen van secondary reinforcers 152
10.7.6 Vinden en selecteren van reinforcers 154
10.7.7 Het Premack principe 155
10.7.8 Beloningsschema’s 156
10.7.9 Aanleren van nieuw gedrag 157
10.7.10 Aangeleerd gedrag in stand houden 158
10.7.11 Onderbroken beloningsschema’s nader toegelicht 159
10.7.12 Terug naar de casus: belonen en beloningsschema’s 161
10.8 Omgaan met ongepast, of ongewenst gedrag 162
10.8.1 Alleen maar straffen, vaak niet de beste optie 162
10.8.2 Negeren (toepassen ‘extinction’) 163
10.8.3 Correcting: de combinatie van P+ of P- en R+ 163
10.8.4 DRA – Differential Reinforcement of Alternative behavior 164
10.9 Stap 7: Evalueren, concluderen en aanpassen 166
10.9.1 Evalueren 166
10.9.2 Concluderen en aanpassen 166
10.9.3 Terug naar de casus: evalueren, concluderen en aanpassen 167
11 Tot slot 169
Bijlage 1 - Overzicht onderwerpen online leeromgeving Knowingo 171
Bijlage 2 - De non-behavior checklist 173
Bijlage 3 - Begrippenlijst Nederlands – Engels 175
Bijlage 4 - Begrippenlijst Engels – Nederlands 177
Bijlage 5 - Praktijk case: Veiligheid 179
Bijlage 6 - Over de auteurs 189
Bijlage 7 - De OBM Foundation training 191
Literatuur 193
Index 195
