Handboek commerciële vaardigheden

Inleiding 9

1 De basis 13
1.1 Je eigen persoonlijkheid 15
1.1.1 Authenticiteit 17
1.1.2 Sympathie 19
1.1.3 Incasseringsvermogen 20
1.1.4 Empathisch vermogen 22
1.2 Omgaan met de ander 23
1.2.1 Ontwikkelingen in de inkoop 23
1.2.2 De Decision Making Unit (DMU) 24
1.2.3 Neurosales 26
1.3 Het proces 46
1.3.1 De buying journey 46
1.3.2 Growth hacking 48
1.3.3 Het communicatieproces 56

2 Je propositie 63
2.1 Communicatie 63
2.2 Denken in waarde 66
2.2.1 Gewin 68
2.2.2 Gemak 69
2.2.3 Genot 70
2.2.4 Veiligheid 70
2.3 Storytelling 73
2.3.1 Storymaking: hoe bouw je een goed verhaal op? 76
2.4 De pitch 80
2.4.1 De storypitch 88
2.5 Non-verbale communicatie 90
2.5.1 Vocaal gedrag 91
2.5.2 Visueel gedrag 94
2.5.3 Persoonlijke afstand 99

3 Netwerken 103
3.1 Achtergronden bij netwerken 103
3.1.1 Wat is een netwerk? 103
3.1.2 Verschillende soorten netwerken 105
3.1.3 Waarom aandacht voor netwerken? 107
3.1.4 Wat is netwerken? 108
3.2 Social selling 110
3.2.1 LinkedIn 114
3.3 De netwerkbijeenkomst 119

4 Commercieel telefoneren 129
4.1 De ontwikkeling van telefonisch contact leggen 130
4.1.1 Regelgeving 131
4.2 Succesfactoren bij telefonisch contact 132
4.2.1 De vier R’en: Ruimte, Resources, Rust en Resultaatgerichtheid 132
4.2.2 De vier T’s: Timing, Tactiek, Taal en Toon 139
4.3 Outbound gesprekken 152
4.3.1 Toepassingsmogelijkheden van outbound gesprekken 152
4.3.2 De structuur van een outbound telefoongesprek 155
4.3.3 Omgaan met tegenwerpingen 166
4.4 Inbound gesprekken 169
4.4.1 Redenen dat een klant belt 169
4.4.2 Structuur van een inbound telefoongesprek 171
4.4.3 Omgaan met lastige situaties 178

5 Het verkoopgesprek 187
5.1 De waarde van het verkoopgesprek 187
5.1.1 Challenger sale 189
5.2 De kunst van het luisteren 194
5.3 Het stellen van vragen 195
5.3.1 Twee categorieën vragen 196
5.3.2 Soorten vragen 198
5.4 De fasen van het verkoopgesprek 200
5.4.1 Fase 1 – je voorbereiden 200
5.4.2 Fase 2 – de eerste indruk 202
5.4.3 Fase 3 – de start van het gesprek 203
5.4.4 Fase 4 – de behoefte van de klant in kaart brengen 204
5.4.5 Fase 5 – waarde toevoegen 219
5.4.6 Fase 6 – twijfels wegnemen 225
5.4.7 Fase 7 – op tijd afsluiten 227

6 De offerte 231
6.1 Soorten offertes 231
6.2 Succesfactoren bij offertes 233
6.2.1 DMU – wie leest jouw offerte? 233
6.2.2 Tekstuele aspecten 233
6.2.3 Visuele aspecten 240
6.2.4 Revisie en verzending 242
6.3 De tien bouwstenen van een offerte 245

7 Presenteren 267
7.1 Je publiek 268
7.2 De plaats 269
7.2.1 De zaal 270
7.2.2 De beschikbare hulpmiddelen 274
7.3 Je presentatie 275
7.3.1 Doel en tijd bepalen 275
7.3.2 Materiaal verzamelen 276
7.3.3 De presentatie maken 278
7.4 Je performance 287

8 Onderhandelen 295
8.1 Soorten onderhandelingen 295
8.1.1 Distributief onderhandelen 295
8.1.2 Integratief onderhandelen 297
8.1.3 Bijzondere vormen van onderhandelen 302
8.2 Voorbereiding 305
8.2.1 Diagnose 305
8.2.2 Doelstellingen 313
8.2.3 Procedure 316
8.3 Onderhandelingsstrategieën 317
8.3.1 Forceren 318
8.3.2 Investeren 319
8.3.3 Toegeven 320
8.3.4 Vermijden 322
8.3.5 Compromis zoeken 323
8.4 Onderhandelingstactieken 325
8.4.1 Ankeren en tegen-ankeren 325
8.4.2 De kracht van stilte 329
8.4.3 Bogey, nibble en red herring 329
8.4.4 De salamitactiek 330
8.4.5 Dirty tricks 331
8.5 Omgaan met bezwaren 333
8.5.1 De ‘gras voor de voeten wegmaaien-techniek’ 334
8.5.2 De isolatie- en specificatietechniek 335
8.5.3 De transformatietechniek 335
8.6 Afsluittechnieken 336
8.6.1 De ‘waarom niet-techniek’ 336
8.6.2 De ‘kiest u maar-techniek’ 337
8.6.3 De ‘stel dat-techniek’ 338

Tot slot 339
Literatuur 341
Begrippenlijst 344