Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

De ultieme vraag: Zou u ons bedrijf aanbevelen?

Hoe bedrijven klanten veranderen in promotors

Paperback Nederlands 2007 1e druk 9789047000082
Voormalig top 100Totaal 181 dagen
Dit product is niet leverbaar

Samenvatting

Te veel CEO's hebben ambitieuze groeiplannen, maar slagen er niet in ze te realiseren. Waarom? Omdat ze zich richten op winstdoelstellingen die op de korte termijn werken, maar medewerkers én klanten van zich vervreemden. Klanten stappen over naar een ander bedrijf als ze merken dat het bedrijf bezuinigt op kwaliteit en dienstverlening. De loyaliteit van klanten is echter de belangrijkste voorwaarde voor het voortbestaan van elk bedrijf.

Fred Reichheld, auteur van 'The Loyalty Effect', laat in dit boek zien hoe u klanten kan behouden en zelfs in promotors kunt veranderen. De ultieme vraag die elk bedrijf aan een klant moet stellen is of hij het bedrijf aan een ander zou aanbevelen.

Reichheld introduceert de NPS, de Net Promotor Score. Dit eenvoudige strategische meetinstrument wordt al in vele bedrijven met succes toegepast. De NPS
- is concreet en praktisch toepasbaar;
- kwantificeert klanttevredenheid en de meerwaarde van mond-tot-mondreclame;
- geeft medewerkers verantwoordelijkheid voor het verbeteren van klantrelaties;
- identificeert de belangrijkste klanten en daarmee prioriteiten voor investeringen;
- helpt tevreden klanten te veranderen in loyale klanten;
- helpt gemeenschappen van klanten en medewerkers opzetten, die innovatie en groei stimuleren.

Dit boek is een bestseller in de Verenigde Staten en wordt door Stephen Covey aanbevolen als verplichte lectuur voor managers die hun succes meetbaar willen maken.

Specificaties

ISBN13:9789047000082
Trefwoorden:strategie
Taal:Nederlands
Bindwijze:paperback
Aantal pagina's:240
Druk:1
Hoofdrubriek:Marketing
ISSN:

Expertrecensies (5)

recensie
De ultieme vraag: Zou u ons bedrijf aanbevelen?
Kees Visser | 20 mei 2011
Al voordat dit boek was verschenen, werd ik gegrepen door de uitdagende titel van dit boek: 'De ultieme vraag: Zou u ons bedrijf aanbevelen?' Vele managers zullen deze vraag niet durven stellen aan hun klanten uit angst een vernietigend antwoord te krijgen. Als directeur van Managementboek.nl ben ik ongeveer de laatste die als objectieve recensent kan worden aangemerkt. Ik verzoek de lezer dan ook nadrukkelijk deze speedreview te lezen als een verslag van hoe ik namens Managementboek.nl het lezen van dit boek heb beleefd.
Lees verder
recensie
De ultieme vraag: Zou u ons bedrijf aanbevelen?
Bas van Vlierden | 14 januari 2010
Bedrijven met loyale klanten realiseren sterkere groei en hogere winsten dan andere bedrijven. Deze bedrijven hoeven minder geld uit te geven aan marketing en acquisitie omdat hun loyale klanten dat voor hen doen. Hiermee begint Reichheld zijn betoog. Daarnaast zijn er echter veel bedrijven die focussen op 'slechte winsten'. 
Lees verder
recensie
De ultieme vraag: Zou u ons bedrijf aanbevelen?
Leonie van Rijn | 11 september 2007
Fred Reichheld, oprichter van Bain Company, is de motor achter de ontwikkeling van de NPS, de 'Net Promotor Score'. Deze score is gebaseerd op één enkele vraag: zou u ons bedrijf aanbevelen? Zijn boek 'De ultieme vraag' gaat veel verder dan enkel het promoten van deze nieuwe methodiek.
Lees verder
recensie
De ultieme vraag: Zou u ons bedrijf aanbevelen?
Eric van Arendonk | 19 april 2007
Dit boek geeft de lezer een andere kijk op klanttevredenheidonderzoek. In de optiek van de auteur is bij klanttevredenheidsonderzoek uiteindelijk slechts één vraag belangrijk: Zou u als klant ons bedrijf of product bij anderen aanbevelen? Deze vraag staat centraal in dit boek. Het geeft aan dat paginalange vragenlijsten aan klanten tot het verleden behoren. Met sprekende voorbeelden zet de auteur alle aspecten van deze ultieme vraag uiteen.
Lees verder
recensie
De ultieme vraag
Pierre Pieterse | 26 maart 2007
Al voordat dit boek was verschenen werd ik gegrepen door de uitdagende titel van dit boek en dan vooral de ondertitel: Zou u ons bedrijf aanbevelen? Vele managers zullen deze vraag niet durven stellen aan hun klanten uit angst een vernietigend antwoord te krijgen. Als medewerker van Managementboek.nl ben ik ongeveer de laatste die als objectieve recensent kan worden aangemerkt. Ik verzoek de lezer dan ook nadrukkelijk deze speedreview te lezen als een verslag van hoe ik namens Managementboek.nl het lezen van dit boek heb beleefd. Ik begin deze speedreview met een citaat dat ik aantrof op bladzijde 153. "Er zit iets ironisch in de geweldige populariteit van het mooie boek van Jim Collins, Good to Great. In gedachten zie je ceo's overal ter wereld laat opblijven om uit te zoeken hoe hun eigen bedrijf de grote sprong kan maken. Ondertussen zouden de klanten het al fantastisch vinden als deze bedrijven zouden opschuiven van rampzalig naar niet al te slecht." Van mij had dit ook de eerste alinea van het boek mogen zijn, want op nette wijze legt Reichheld volgens mij de vinger op een zere plek bij zeer veel bedrijven: de klantgerichtheid laat ernstig te wensen over. Uit eigen ervaring kan ik daar overigens aan toevoegen dat boeken over dit thema in het algemeen niet doordringen tot de toplijsten van Managementboek.nl. Met als positieve uitzondering de boeken van Jos Burgers trouwens.
Lees verder

Lezersrecensies

4.3 van de 5
16 stemmen
7
7
1
1
0

Over Fred Reichheld

Fred Reichheld is a Fellow at Bain & Company. He is the bestselling author of The Loyalty Effect, published by Harvard Business Review Press, as well as numerous articles published in Harvard Business Review.

Andere boeken door Fred Reichheld

Inhoudsopgave

Deel 1 Waarom de ultieme vraag werkt

1. Slechte winsten, goede winsten en de ultieme vraag
2. De mate van succes
3. De Net Promotor Score (NPS) als gangmaker van groei

Deel 2 Hoe meet je reacties

4. Het verhaal van Enterprise - meten wat belangrijk is
5. Waarom satisfactieonderzoek doorgaans faalt
6. Metten volgens de regels

Deel 3 Goed genoeg om te groeien

7. Succesvolle klantstrategieën ontwerpen
8. De praktijk - een organisatie opzetten die promotors creëert
9. Zorg voor een gemeenschap van promotors - luister
10. Eén doel, één getal

Bijlage A Het verband tussen NPS en groei
Bijlage B Winnaars en verliezers onder een aantal Amerikaanse en Britse bedrijven

Noten
Dankbetuiging
Over de auteur
Register

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        De ultieme vraag: Zou u ons bedrijf aanbevelen?