Excelleren in service

Voorwoord Marjolein de Jong 9
Voorwoord Hans de Wolff 11
Inleiding 13

DESIGN
SHIFT 1
1 Van product naar emoties en beleving als onderscheidend vermogen 19
1.1 Inleiding 21
1.2 De productgedreven organisatie 22
1.3 Van product naar emoties en beleving als onderscheidend vermogen 24
1.4 Diepgaand onderzoek om klanten te begrijpen 29
1.5 Service design thinking: de ideale beleving als vertrekpunt 30
1.6 Tools 33
SHIFT 2
2 Van sturing op transacties naar koesteren van langetermijnrelaties 39
2.1 Inleiding 41
2.2 De transactiegestuurde organisatie 42
2.3 Van sturing op transacties naar koesteren van langetermijnrelaties 44
2.4 De zeven pilaren van een emotionele relatie met klanten 47
2.5 De gezondheid van de relatie meten 51
2.6 Tools 53

STRATEGIE
SHIFT 3
3 Van vermeende kostenpost naar morele en economische businesscase 59
3.1 Inleiding 61
3.2 Het misverstand dat de-klant-centraal heet 62
3.3 Van vermeende kostenpost naar morele en economische businesscase 64
3.4 Meer klanten, omzet en winst 67
3.5 Lagere kosten door minder verspillingen 69
3.6 Meer bevlogen medewerkers 71
3.7 Tools 73
SHIFT 4
4 Van winst als doel naar een hoger doel dat inspireert 77
4.1 Inleiding 79
4.2 De door geld geobsedeerde organisatie 80
4.3 Van winst als doel naar een hoger doel dat inspireert 81
4.4 Een hoger doel geworteld in de praktijk van alledag 85
4.5 Kenmerken van organisaties die werken vanuit een hoger doel 87
4.6 Tools 90

CULTUUR
SHIFT 5
5 Van regelgestuurde controledrift naar ruimte en vertrouwen 95
5.1 Inleiding 97
5.2 De regelzuchtige organisatie 97
5.3 Van regelgestuurde controledrift naar ruimte en vertrouwen 99
5.4 Sturen op gedeelde waarden 102
5.5 Loslatend leiderschap vanuit vertrouwen 104
5.6 Klanteigenaarschap bevorderen 106
5.7 Tools 110
SHIFT 6
6 Van 9-tot-5-mentaliteit naar bevlogen klantgerichtheid 113
6.1 Inleiding 115
6.2 De 9-tot-5-mentaliteit 116
6.3 Van 9-tot-5-mentaliteit naar bevlogen klantgerichtheid 118
6.4 Bevlogen klantgerichtheid als cultuur 121
6.5 Human resource management als bron van bevlogenheid 123
6.6 Meten en sturen op bevlogen klantgerichtheid 125
6.7 Tools 127