Inleiding 15
1 Introductie Toolkit 15
2 Omschrijving van de vier delen en bijlagen van de Toolkit 19
3 Leeswijzers 21
3.1 Leeswijzer voor een beginnende mediator 21
3.2 Leeswijzer voor een manager 24
3.3 Leeswijzer voor een onderhandelaar 27
3.4 Leeswijzer voor een verwijzer 28
3.5 Leeswijzer voor een jurist, mediation advocate / partijbegeleider 29
4 Introductie van mediation en definitie 31
4.1 Wat is mediation? 31
4.2 Basisprincipes van mediation 35
4.3 Vrijwilligheid, law encouraged mediation en mandatory commitment 37
4.4 De plaats van mediation binnen het spectrum van geschilbeslechtingsmethoden, EDR/ADR-methoden en conflictmanagement 40
5 Methoden om een conflict of geschil op te lossen, het Dispute Resolutionspectrum 41
5.1 Toegeven, niets doen (vermijden) of een oriënterend gesprek 42
5.2 Onderhandelen 42
5.3 Mediation 44
5.3.1 Bijzondere vormen van mediation 44
5.3.2 Het verschil tussen mediation en schikken bij de rechter of schikkingsonderhandelingen tussen advocaten 50
5.3.3 Het verschil tussen mediation en bemiddeling 51
5.4 Collaborative lawyering 53
5.5 Neutral evaluation 54
5.6 Hybride procedures 55
5.6.1 Med-Arb-trajecten 55
5.6.2 Arb-Med-trajecten 57
5.7 DRB (Dispute Review Board), DAB (Dispute Adjudication Board), partnering en alliancing modellen 60
5.8 Andere methoden waarbij een derde intervenieert zonder een beslissing op te leggen 62
5.8.1 Facilitation 62
5.8.2 Neutral fact finding 62
5.8.3 Ombudspersoon 63
5.8.4 Coaching of conflictcoaching 63
5.9 Bindend advies, arbitrage en procederen 64
6 Mediation voor managers 66
6.1 Waarom kennis van mediationtechnieken en conflictmanagementmethoden
belangrijk voor managers is 66
6.2 De verschillende rollen die een manager bij een conflict vervullen kan 67
7 Preventieve methoden, het Dispute Prevention-spectrum voor zakelijke
geschillen 68
7.1 (Integraal) conflictmanagement 68
7.1.1 Voordelen van conflictmanagement en kosten van conflicten 70
7.1.2 Bedrijven met een integraal conflictmanagementbeleid 77
7.1.3 Conflictmanagement en ADR in de praktijk van het bedrijfsleven 81
7.2 Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO), Corporate Social
Responsibility (CSR) en Corporate Governance 84
7.3 Corporate ADR policies en ADR-clausules 87
7.4 Deal facilitation (onderhandelingsbegeleiding), deal making en deal coaching 89
8 Conflicten, oorzaken en reacties 96
8.1 Wat is een conflict? 96
8.2 Wat is een geschil? 99
8.3 Indeling van conflicten 100
8.4 Conflictsignalen en herkennen van conflicten 102
8.5 Oorzaken van conflicten 103
8.6 Manieren om conflicten te zien, persoonskenmerken en reacties op conflicten, conflicthantering 103
8.6.1 Reacties op conflicten: ontwikkeling in het denken 104
8.6.2 Wanneer welke strategie of stijl? 106
8.6.3 Persoonskenmerken en conflicthantering 109
8.7 De toegevoegde waarde van een onafhankelijke derde in een conflict 110
9 Dealing with your brain, inzichten uit de neurowetenschap voor mediators 112
9.1 Ons brein in de evolutie 112
9.2 Spiegelneuronen en lichaamstaal 114
9.3 ‘Neuro’-interventies 115
9.4 Een neurokompas voor mediators, tips voor de praktijk 117
I. Planning en afspraken 121
1 De intakefase 123
1.1 De intake en pre-mediation 123
1.2 Indicaties en contra-indicaties voor mediation 125
1.3 Mediation, waarom zou je? 127
1.4 Mediation, waarom zou je niet? 128
2 Pre-mediationplanning 129
2.1 Strategie, benadering van het mediationproces 129
2.1.1 De taakgerichte mediator 130
2.1.2 De relatie- of communicatiegerichte mediator 133
2.1.3 Andere benaderingen van het mediationproces 135
2.1.4 Wanneer welke aanpak van het mediationproces? 136
2.2 Inhoudelijke expertise en mediationexpert, generalist versus specialist 137
2.3 Aanpak van de mediation 139
2.4 ‘Mediationmindset’ en de persoon van de mediator, mindfulness en ‘getting to yes with yourself’ 141
2.4.1 Mindfulness 141
2.4.2 Getting to yes with yourself van Ury 142
2.4.3 Kernkwaliteiten en kernkwadranten van Ofman 144
2.5 Co-mediation 146
2.5.1 Vormen van co-mediation 146
2.5.2 Wanneer co-mediation? 146
2.5.3 Wanneer geen co-mediation? 146
2.5.4 Een co-mediator, waarom zou je? 147
2.5.5 Een co-mediator, waarom zou je niet? 147
2.5.6 Afspraken met de co-mediator 148
2.5.7 Samenwerken tijdens co-mediation 148
2.5.8 Een team is effectief, maar niet efficiënter 150
2.6 Zorg dat alle relevante partijen aanwezig zijn en creëer balans 150
2.7 Mandaat, volmacht en achterban 151
2.7.1 Volmacht en mandaat 151
2.7.2 Afstemmen met de achterban 151
2.8 Regiegesprek met advocaten en voorbereiding van partijen 153
3 Checklist openingsstatement 158
4 Afspraken over verslaglegging en rapportages 160
5 Spelregels 162
6 Onderhandelingsagenda maken 163
7 Het mediator’s proposal, een art. 96 Rv-procedure en het inschakelen van deskundigen 165
7.1 Wanneer wordt een externe deskundige ingeschakeld? 165
7.2 Het mediator’s proposal 165
7.2.1 Voordelen van een mediator’s proposal 167
7.2.2 Nadelen van een mediator’s proposal 167
7.3 De art. 96 Rv-procedure 168
8 Juridische en administratieve instrumenten 168
8.1 Vrijwilligheid, verwijzingsovereenkomst en mediationclausules 168
8.2 De mediationovereenkomst 170
8.3 Al of niet vrijblijvendheid van (gevorderde) onderhandelingen 172
8.4 Geheimhouding, vertrouwelijkheid, beslotenheid en verschoningsrecht 173
8.5 Gedragsregels, klacht- en tuchtrecht 176
8.6 Aansprakelijkheid en uitsluiting 176
8.7 De vaststellingsovereenkomst en afdwingbaarheid van het mediationresultaat 177
8.8 Wettelijke regeling mediation 178
8.8.1 De wetgeving voor grensoverschrijdende mediations 178
8.8.2 De wetgeving voor binnenlandse mediations 179
8.9 Certificering voor mediators 181
II. Procesmatige aspecten 185
1 Psychologisch contract en vertrouwen opwekken 187
2 Neutraliteit en onpartijdigheid bewaren en demonstreren 190
2.1 Neutraliteit en onpartijdigheid bewaren tijdens de mediation 190
2.2 Technieken om neutraliteit en onpartijdigheid te demonstreren 191
2.3 Eigen vooroordelen van de mediator 192
3 Machtsbalans bewaken 192
3.1 Structureel de machtsbalans bewaken 193
3.2 In het proces de machtsbalans bewaken 193
4 Belangengericht en integratief onderhandelen
(Harvard-onderhandelen) 195
4.1 Belangengericht, integratief onderhandelen versus positioneel en distributief 195
4.2 De vuistregels uit ‘Getting to Yes’ (excellent onderhandelen) 196
4.3 De vuistregels uit ‘Getting past No’ (onderhandelen met lastige mensen) 198
5 Empathie, perspective taking en sympathie 199
6 Empowerment van partijen 201
7 Belangen (subjectieve criteria) 202
7.1 Gezamenlijke belangen 203
7.2 Verschillende belangen 203
7.2.1 Verschillende verenigbare belangen 203
7.2.2 Verschillende onverenigbare belangen 203
7.3 Een andere indeling van belangen 206
8 Blocking issues, analyse, conflictoorzaken en interventies 206
8.1 De blocking issue 207
8.2 Conflictcirkel van Moore: conflictoorzaken en interventies 207
8.3 Conflictanalyse: 7-I-model van Euwema en Giebels en het 10-I model 213
8.4 Analyse en beïnvloeden van actie en reactie: de Roos van Leary 215
8.5 Handvatten uit de neurowetenschap en psychologie 216
8.5.1 Het SCARF-model van Rock 216
8.5.2 ‘Beyond Reason’ van Fisher en Shapiro 219
8.5.3 Transactionele Analyse 220
8.5.3.1 De Drama- en Winnaardriehoek 221
8.5.3.2 Het OVK-model 223
9 De fasen van een mediationproces 225
10 Van standpunten naar belangen 231
11 Resultaat en afsluiting van een mediation 233
11.1 Geen (deel)oplossingen 233
11.2 Tussen- en deeloplossingen 234
11.3 Volledige oplossing 235
12 Package deals 236
13 Gebalanceerde en SMART-overeenkomsten 237
14 Tijd gebruiken 239
14.1 Deadlines en de 80/20-regel 239
14.2 Pauzes inlassen 240
14.3 Benodigde tijd voor een mediation 240
15 Structureren 241
15.1 Het proces ordenen 241
15.2 Het denken structureren 241
15.3 Communicatie faciliteren 241
15.4 Conflictstof fractioneren 242
15.5 (Onder)scheiden 242
15.5.1 Emoties en inhoud 242
15.5.2 Hoofd- en bijzaken prioriteren 242
15.5.3 Belangen en standpunten 242
16 Caucus 242
16.1 De caucus algemeen 243
16.2 Een caucus, waarom zou je? 244
16.3 Een caucus, waarom zou je niet? 245
16.4 Aanpak en de techniek van een caucus 245
16.5 Caucus bij co-mediation 248
III. Technieken en interventies 251
1 Overzicht van de belangrijkste technieken, interventies en instrumenten voor een onderhandeling of mediation 253
2 Luisteren 265
2.1 Belang 265
2.2 Actief luisteren 268
2.3 Techniek 269
3 (Laten) parafraseren 271
4 Samenvatten 272
5 Reflecteren 274
5.1 Inhoudelijk reflecteren/uitvergroten 275
5.2 Gevoelsreflecties (acknowledgement) 275
5.3 Voortgang memoreren 276
6 Hercontextualiseren/reframing/herkaderen/heretiketteren 278
6.1 Neutraal of positief hercontextualiseren 278
6.2 Hercontextualiseren in een belang, optie, gevoel of objectief criterium 280
7 Neutraal taalgebruik van de mediator en omgaan met riskante vragen 282
8 Onderscheid tussen inhoudelijke aspecten en emotionele of relationele thema’s 284
9 Metacommunicatie 284
10 Vragen stellen 286
10.1 Vragen op verbaal niveau 288
10.1.1 Gesloten vragen 288
10.1.2 Lineaire vragen 289
10.1.3 Vragen om verduidelijking 289
10.1.4 Open vragen 289
10.2 Vragen op relationeel niveau 290
10.2.1 Relationele vragen 290
10.2.2 Circulaire vragen 291
10.2.3 Wederkerige vragen 292
10.2.4 Spiegelen/parallelle situatie 292
10.3 Schilvragen 293
10.4 Confronterende vragen 294
10.4.1 Confrontatievragen 294
10.4.2 Argumentatievragen 295
10.5 Strategische vragen 296
10.5.1 Tactische vragen 296
10.5.2 Controlevragen 297
10.5.3 Samenvattende vragen 297
10.5.4 Hypothetische vragen 298
10.5.5 Oplossingsgerichte (solution-focused) vragen 298
10.5.6 Vragen in de tijd 299
10.5.7 Vragen op verschillende niveaus 300
10.6 Als er geen (informatief) antwoord volgt op een vraag 300
10.7 Anchoring en neutraal formuleren 301
11 Reality testing 303
11.1 Reality testing: hypothetisch/toekomstgericht 304
11.2 Reality testing: risicoanalyse 305
11.3 Reality testing: NAN 306
12 De procedure van één tekst 307
13 Mutualiseren 308
14 BATNA/WATNA/RATNA, leverage en ZOPA 309
14.1 BATNA/WATNA/RATNA 311
14.2 Leverage 312
14.3 ZOPA 315
15 Opties genereren 316
15.1 Brainstorming 316
15.2 Andere methoden om opties te genereren 317
16 Overeenstemming bereiken 321
16.1 Objectieve criteria ontwikkelen en selecteren 321
16.2 Andere methoden 323
16.3 Reactive devaluation, verliesminimalisering en risicomijding 323
17 Stiltes en stemgebruik 326
18 Non-verbaal gedrag 327
19 Paradoxale interventies 330
20 (Laten) onderhandelen 332
IV. Uitdagende situaties en capita selecta 341
1 Impasses effectief doorbreken 343
1.1 Kenmerken van een impasse 343
1.2 Oorzaken van een impasse 344
1.3 Technieken en methoden 345
1.3.1 Tussenevaluatie van het mediationproces 345
1.3.2 Technieken 347
2 Verschillende percepties 349
2.1 Verschillende percepties bij elkaar brengen 350
2.2 De ‛ladder of inference’ 350
2.2.1 Ontstaan van verschillende percepties 350
2.2.2 Technieken 351
2.3 Verhelderen van verschillende percepties is moeilijk 353
2.3.1 Cognitieve dissonantie 353
2.3.2 Naïef realisme 354
2.4 Disfunctioneel handelen 355
3 Als moeilijk ervaren gedrag en lastige tactieken 357
3.1 Als ‘moeilijk’ ervaren personen 357
3.2 Lastige tactieken 358
3.3 Technieken 360
3.3.1 Niet reageren en analyseren van lastige gesprekken 360
3.3.2 Passende reactie 360
4 Omgaan met emoties 363
4.1 ‘Emotionele valkuilen’ voor een mediator of onderhandelaar 363
4.1.1 Diep graven en lang exploreren 363
4.1.2 Net doen of emoties geen rol spelen 364
4.1.3 Emoties overnemen of erin meegaan 364
4.2 Positieve emoties 365
4.3 Negatieve emoties 365
4.3.1 Offensief 365
4.3.2 Defensief 366
4.4 Interventies om met emoties om te gaan 366
4.5 Eigen rol in het conflict inzien 368
4.6 Veranderen is moeilijk 369
5 Uiteenlopende culturele achtergrond en internationale zaken 370
5.1 Theoretische achtergrond, Hofstede, Lewis en Trompenaars 371
5.1.1 Wat is cultuur? 371
5.1.2 Hofstedes culturele dimensies 372
5.1.3 Trompenaars en Hampden-Turners culturele dilemma’s 379
5.1.4 Het interculturele communicatiemodel van Lewis 381
5.2 De praktijk 382
6 Mediations met meerdere partijen of veel personen 389
6.1 Grote groepen 390
6.2 Meer dan twee partijen 391
7 Escalatiefasen van een conflict en de-escalatie 392
7.1 De conflictescalatietrap van Glasl 392
7.2 Fasen van conflictescalatie 393
7.3 Interventies per escalatiefase van het conflict 400
Bijlagen 405
Bijlage 1 Proceskeuze: EDR/ADR-scan en overzicht van (contra-)indicaties van geschiloplossingsmethoden 407
Bijlage 2 Zelftest geschiktheid mediation voor partijen 414
Bijlage 3 IMI decision tree: ‘Finding the Right Mediator’ 416
Bijlage 4 Kosten-batenanalyse 417
Bijlage 5 Model mediationovereenkomst voor een business mediation van Schonewille & Schonewille 422
Bijlage 6 Voorbeeld openingsstatement van een mediator 430
Bijlage 7 Model pre-mediation briefing memo 433
Bijlage 8 Checklist ‘Zelf conflicten managen – een lastig gesprek’ 435
Bijlage 9 TOOLKIT Pre-onderhandelingsvoorbereiding 437
Bijlage 10 Model mediationclausules van Schonewille & Schonewille 440
Bijlage 11 Model geheimhoudingsverklaring van Schonewille & Schonewille 442
Bijlage 12 Model vaststellingsovereenkomst van ACB 444
Literatuurlijst 447
Veelgebruikte afkortingen, Engelse termen en mediationjargon 463
Trefwoordenregister 483
