
Patrick Jordens (1969) is ondernemer en gastdocent marketing, dataprivacy en ethiek aan de Hogeschool van Rotterdam. Hij is oprichter van de compliance-consultancyorganisatie DMCC. Vanuit zijn expertise in consumenten- en (e-)privacywetgeving doorziet hij als geen ander de impact van wetgeving op de Nederlandse economie en op de dagelijkse praktijk van organisaties. Hij is de auteur van Bel me wel.
Meer over Patrick JordensBel me wél
Alle bouwstenen voor duurzame en succesvolle telemarketing
Paperback Nederlands 2021 9789492528766Samenvatting
Telemarketing is door het directe persoonlijke contact voor veel organisaties een van de belangrijkste kanalen voor verkoop en fondsenwerving. Telemarketing wordt echter door consumenten en ondernemers regelmatig als een ergernis ervaren. Hoe komt het dat deze telefoontjes zoveel weerstand oproepen?
Het spanningsveld tussen het commerciële belang en de maatschappelijke acceptatie moet overbrugd worden, wil telemarketing een bruikbaar kanaal blijven in de toekomst. Het is noodzakelijk om de klant in het hele proces centraal te gaan stellen.
Jordens biedt de laatste en beste inzichten uit de praktijk, inclusief:
- 18 interviews met inzichten van alle relevante partijen uit het telemarketingveld o.a. de Autoriteit Consument & Markt (ACM) en het ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK);
- een overzicht van de kansen en beperkingen van steeds strengere wetgeving;
- relevante lessen uit de praktijk van diverse belangrijke adverteerders op de Nederlandse markt.
Vol met tips, tricks, best practices en checklists helpt 'Bel me wél' je ontdekken welke bouwstenen onmisbaar zijn voor een duurzame en succesvolle telemarketingpraktijk.
'Het boek van Patrick Jordens behandelt de gevolgen van de nieuwe telecomwet per 1 juli 2021 en geeft tegelijkertijd een praktisch en helder overzicht van de praktijk van telemarketing. De uitgewerkte interviews zijn niet als oppervlakkige illustratie opgenomen, maar bieden een verdieping op het onderwerp. Niemand spreekt met meel in de mond, wat op zichzelf opmerkelijk is en een compliment aan de auteur waard is. Dit boek is wat CustomerFirst betreft een verrijking voor de sector.' - Jan kloezen (CustomerFirst)
Specificaties
Interviews en artikelen (1)
Over Patrick Jordens
Inhoudsopgave
Introductie: Waarom dit boek? 11
1 Het kanaal en de markt 17
1.1 Waarom bestaat telemarketing? 17
Expertvisie ► André Hahn – Stichting Infofilter 19
1.2 Beleving van de doelgroep 22
1.3 Maatschappelijk en politiek perspectief 23
1.4 De opdrachtgever: uitvoerende relatie 24
Expertvisie ► Diederik Mohr – Essent 26
2 De kaders van het vak 31
2.1 De wettelijke kaders van telemarketing 31
2.2 Toezicht en handhaving: de ACM 33
Expertvisie ► Evert Jan Hummelen – Autoriteit Consument & Markt 34
2.3 Klachtenloketten 42
2.4 Toezicht en handhaving: de AP 44
2.5 Zelfregulering en industriestandaards 45
2.6 Het belang van compliance 48
Expertvisie ► Lars Arnoldussen – Natuurmonumenten 49
3 Compliance: het onvermijdelijke 53
3.1 Het compliancestappenplan 53
Expertvisie ► Tom Verzellenberg – freelanceconsultant 62
3.2 Compliance-audits en -metingen door opdrachtgevers 68
Expertvisie ► Tibout Hemmes – Goede Doelen Loterijen 71
4 Kwaliteit: de hygiënefactor 77
4.1 Wat is kwaliteit? 77
4.2 Kwaliteitscontrole 78
Expertvisie ► Jantien van der Deen-Develing – ENGIE Nederland Retail 81
4.3 Kwaliteitscontrole: tips en tools 85
4.4 Spraakherkenning en kunstmatige intelligentie 90
4.5 Uitbesteden van kwaliteitscontrole 90
Expertvisie ► Peter van Osch – Improvers 92
5 Omgang met klachten van de doelgroep 97
5.1 Klachtenbeleid en -processen 97
5.2 Klachtenafhandeling 99
5.3 Klachtenanalyse 101
5.4 Klachtenrapportage 102
5.5 De grillen van de consument 103
Expertvisie ► Erik Verdam – Connecthing Group 107
6 De mens achter telemarketing 113
6.1 De medewerker 113
6.2 Basisprincipes voor personeelsbeleid 114
6.3 Rollen in het contactcenter 115
Expertvisie ► Bart van Kuijk – Amnesty International 118
6.4 Recruitment 122
Expertvisie ► Geeske te Gussinklo – Klantenservice Federatie 124
6.5 Training van medewerkers 127
7 De techniek achter telemarketing 133
7.1 Pay per seat per day 133
7.2 Wetgeving en zelfregulering voor techniek 134
Expertvisie ► Daniël Cools – Codelogic 137
8 Data: de brandstof van dit alles 145
8.1 De ontwikkeling van de brandstof 145
Expertvisie ► Edmond de Boer – De Persgroep Publishing 150
8.2 Regulerend kader van leadgeneratie 155
8.3 Dataveiligheid 157
8.4 Top 10 securitytips voor contactcenters 163
Expertvisie ► Jessica Wagenvoord – ministerie van Economische
Zaken en Klimaat 164
9 Voordat je aan de slag gaat 169
Wie zijn de experts? 173
Dankwoord 179
Bronnen 181
Over de auteur 183
Rubrieken
- Advisering
- Algemeen management
- Coaching en trainen
- Communicatie en media
- Economie
- Financieel management
- Inkoop en logistiek
- Internet en social media
- IT-management / ICT
- Juridisch
- Leiderschap
- Marketing
- Mens en maatschappij
- Non-profit
- Ondernemen
- Organisatiekunde
- Personal finance
- Personeelsmanagement
- Persoonlijke effectiviteit
- Projectmanagement
- Psychologie
- Reclame en verkoop
- Strategisch management
- Verandermanagement
- Werk en loopbaan