Hoe ISO 9001:2015 wél werkt

Inleiding 13

DEEL 1. IN MENSENTAAL: WAT VEREIST ISO9001:2015?
Hoofdstuk 1. ISO9001:2015 en verbetering 25
1.1 Verbetering 25
1.2 Een praktijkvoorbeeld 27

Hoofdstuk 2. Kwaliteitsmanagementsysteem – grondbeginselen 31
2.1 Kwaliteitsmanagementsysteemmodel 31

Hoofdstuk 3. ISO9001:2015 in de 21ste eeuw – een mindshift 35
3.1 De ‘organisatie als machine’ 35
3.2 De ‘lerende organisatie’ 38
3.3 Brandjes blussen of voorkomen? 65

Hoofdstuk 4. Transformationeel leiderschap 69
4.1 Reflect 70
4.2 Re-design 71
4.3 Re-awaken 72
4.4 Transformationeel leiderschap en systeemtheorie 76

DEEL 2. ISO9001:2015 IN DE 21STE EEUW 'DE NIEUWE KWALITEIT'
Hoofdstuk 5. Een nieuwe bedoeling voor dienstenorganisaties 85
Principe 1: begrijp de relatie ‘aannames – acties – gevolgen’ 85
5.1 De bedoeling van het systeem 85
5.2 De bedoeling van een systeem volgens ISO9001:2015 86
5.3 Wat vinden klanten belangrijk? 93
5.4 Het waardecreatiemodel 97
5.5 Klanttevredenheid – Servqual 100

Hoofdstuk 6. Een nieuwe manier van werk coördineren 111
Principe 2: begrijp de relatie ‘bedoeling – meting – methode’ 111
6.1 Het effect van de bedoeling op het systeem 111
6.2 Procesmetingen volgens ISO9001:2015 113
6.3 Metingen als feedback loop 117
Principe 3: begrijp de relatie ‘Check-Plan-Do’ 132
Principe 4: begrijp de relatie ‘klantvraag – waarde – flow’ 136
6.4 Het afhandelen van de klantvraag 139
6.5 Workflow 144
6.6 Samenwerking 150
6.7 Bedrijfscultuur 151
6.8 De rol van ICT 152

Hoofdstuk 7. Een nieuwe rol voor managers 155
7.1 Eliminatie in functie van optimalisatie 155
7.2 Nieuw basismodel voor dienstverlening 156
7.3 In het werk aan het werk 159
7.4 Nieuwe metingen 161
Principe 5 : begrijp de relatie ‘managementdenken – systeemontwerp – prestaties’
7.5 Systeemcondities 162
7.6 Het managementdenken 164
7.7 De invloed van het managementdenken 165
7.8 Inrichting en aansturing van organisaties 168
7.9 Een praktijkvoorbeeld 170

Hoofdstuk 8. Een nieuwe manier van communiceren 175
8.1 Veilige werkplekken 176
8.2 Vruchtbare samenwerking 176
8.3 Transparante conversatie 178
8.4 Vertrouwen 180
8.5 Mislukkingen en durven falen 182

Hoofdstuk 9. Een nieuwe set van waarden 185
9.1 Een ander perspectief 185
9.2 Een ander ontwerp van het werk 186
9.3 Andere metingen 188
9.4 Een andere manier van besluitvorming 189
9.5 Een andere manier van motiveren 190
9.6 Een andere managementethiek 190
9.7 Een andere houding tegenover klanten 193
9.8 Conclusie 194

Hoofdstuk 10. Aan de slag 197

Literatuur 203