Dat viel me ook weer op bij een voorstel van GroenLinks-Kamerlid Corinne Ellemeet om geriaters in ziekenhuizen - artsen gespecialiseerd in ouderengeneeskunde - vaker te laten meebeslissen over de behandeling van senioren. Haar voorstel was helemaal niet bedoeld om geld te besparen, maar om verstandige keuzes te maken in samenspraak met de patiënt.
Ze heeft het geweten! Ze kreeg een enorme bak vuil over zich heen gestort. Ik herhaal hier liever niet wat sommige mensen haar hebben toegewenst of waar ze haar mee hebben vergeleken. Bent u toch nieuwsgierig, kijk dan even hier (of op haar twitter account). Toegegeven dit is een uitermate gevoelig onderwerp waarbij de emoties hoog kunnen oplopen. Maar wat me opvalt is dat mensen zaken tot in het extreme doortrekken. Ze hebben zich geen seconde verdiept in het voorstel en zijn totaal onwetend van de feiten. Je ziet dit in veel meer discussies, zoals bijvoorbeeld over het klimaat of de Oostvaardersplassen.
En dat is het grote probleem van deze tijd. Mensen staan direct met hun oordeel klaar zonder zich ook maar een moment te verdiepen in wat de ander zegt en zonder dat ze weet hebben van de werkelijkheid. Als dit euvel zich zou beperken tot sociale media dan is er nog wel mee te leven. Wilt u er niet mee worden geconfronteerd? Dan is het supereenvoudig om uzelf van deze bagger te verlossen. Gewoon uw account afsluiten.
Maar helaas is het niet zo eenvoudig. Want dit gedrag beperkt zich helaas niet uitsluitend tot sociale media. Je ziet het overal. In de politiek, de overheid en in het bedrijfsleven. De top van veel organisaties heeft vaak geen weet wat er in hun organisatie leeft of hoe het er werkelijk aan toegaat. Men leeft in een papieren werkelijkheid en dramt de eigen mening door.
Berucht zijn de consultants die overal hetzelfde kunstje willen uithalen. Of neem het voorbeeld van XS4ALL. XS4ALL is zo’n beetje het sterkste merk van KPN. En wat doet de CEO van KPN? In al zijn wijsheid besluit hij dit merk de nek om te draaien en op te laten gaan in KPN. KPN? Dat is nou net een merk met een niet zo geweldige reputatie, zeker voor wat betreft de klantenservice.
Geen kennis nemen van de feiten en roeptoeteren speelt op alle niveaus. Een tijdje terug was ik getuige van een merkwaardige discussie op een netwerkbijeenkomst. Een managementtrainee sprak haar verbazing uit over het feit dat zoveel managers, die net enkele maanden in dienst waren bij een nieuwe werkgever, al heel snel precies meenden te weten hoe de vork er in de steel stak. Ik geloof dat deze dame een punt heeft. Om een bedrijf goed te leren kennen moet je er toch echt een tijdje in rond huppelen. Misschien wel meerdere jaren. Dan pas leer je écht hoe de cultuur in elkaar steekt en maak je kennis met alle, op het eerste gezicht, verborgen netwerken en omstandigheden. De discussie zwol al snel aan tot een krachtige woordenwisseling. Enkele managers gingen er met gestrekt been in en maakten haar op niet mis te verstane wijze duidelijk dat ze er helemaal niks van begreep. Ze zou er nog wel achter komen als ze zelf met de voeten in de klei staat. Deze managers wisten binnen de spreekwoordelijke poep en een scheet precies wat er speelde in zo’n bedrijf. Dat is nou eenmaal een kwestie van ervaring!
Als je op zo’n manier inhakt op de mening van iemand anders, doet dat het ergste vrezen voor de manier waarop deze mensen zelf leiding geven. Wat ben ik blij dat ik zelfstandig ben. De beroepsgroep waar ik vooral zelf mee te maken heb, verkopers, lijdt helaas ook aan een ontsteking van de gehoororganen. Ook daar zie je dat verkopers consequent te weinig vragen stellen en niet nieuwsgierig zijn naar de mening van hun gesprekspartner. Ze doen allerhande aannames en komen vervolgens met voorstellen die klanten dan weer net zo gemakkelijk afwijzen. Of wat veel vaker voorkomt: de klant zegt er over te willen nadenken en stuurt de verkoper het bos in.
De remedie voor dit probleem is natuurlijk van een ontstellende eenvoud. Zet het stemmetje in uw eigen hoofd even uit. Luister naar de ander. Val de ander niet in de rede. Stel vragen om meer duidelijkheid te krijgen. Laat vooral uw mening even voor wat het is. Toon empathie. Vat in uw eigen woorden samen wat de ander zegt of voorstelt en vraag of u dat goed hebt begrepen. Is het antwoord positief? Dan bent u aan de beurt om uw mening te geven. Wedden dat u dan allemaal een stuk gezelliger met elkaar hebt? Wedden dat dit leidt tot betere beslissingen? En minder stress?
Michel Hoetmer helpt verkopers bij het werven van nieuwe klanten. Hij staat met beide voeten in de klei en wordt geroemd en tegelijkertijd verguisd om zijn soms eigenzinnige en ietwat tegendraadse denkbeelden. Hij is de auteur van verschillende boeken.
