Wat doe je als je binnen een organisatie werkt waarin de regels kloppen, het beleid zorgvuldig is vastgesteld en iedereen zijn werk naar behoren doet? Maar je toch regelmatig denkt: dit kan toch niet de bedoeling zijn?
Je volgt een procedure, neemt een formeel juiste beslissing of voert beleid uit zoals het is afgesproken. Tegelijkertijd voel je dat de uitkomst in de praktijk niet deugt.
Juist voor professionals, managers en beleidsmakers die dat herkennen, is het boek Tussenruimte van veranderkundige Maartje Kemme een must-read.
Problemen ontstaan namelijk lang niet altijd doordat iemand zijn werk niet goed doet. Soms zit het probleem juist in een systeem waarin iedereen afzonderlijk het goede doet, terwijl het gezamenlijke resultaat toch verkeerd uitpakt.
Tussenruimte tussen regels en menselijke praktijk
Kemme weet waarover ze schrijft. Ze kent de overheid van binnenuit en werkte onder meer bij gemeenten, UWV en de Sociale Verzekeringsbank.
Tegelijkertijd maakte ze als gedupeerde van de toeslagenaffaire mee hoe het is om als burger tegenover datzelfde systeem te staan. Zelfs met haar kennis van bureaucratie en procedures lukte het haar niet om eenvoudig uit de problemen te komen.
Die combinatie van professional én burger geeft haar verhaal extra gewicht.
De kern van het boek zit voor mij in het begrip uit de titel. Met tussenruimte bedoelt Kemme niet dat professionals de regels maar aan hun laars moeten lappen.
Het is een georganiseerd moment waarop je juist even vertraagt wanneer de standaardprocedure tot een uitkomst leidt waarvan je denkt: dit kan toch niet de bedoeling zijn?
Verschillende perspectieven worden bij elkaar gebracht. Vervolgens wordt onderzocht wat er werkelijk aan de hand is.
Dat klinkt misschien vanzelfsprekend, maar in grote organisaties is het dat allerminst. Die zijn juist ingericht om grote aantallen mensen efficiënt en zoveel mogelijk op dezelfde manier te behandelen.
Dat werkt prima zolang de werkelijkheid binnen de categorieën, regels en procedures past. Maar mensen en situaties zijn nu eenmaal niet altijd standaard.
Juist dan kunnen burgers tussen afdelingen, regels en verantwoordelijkheden klem komen te zitten.
Professionele buikpijn als waardevol signaal
Een begrip dat daarbij blijft hangen, is professionele buikpijn.
Veel medewerkers voelen namelijk heel goed aan wanneer iets formeel klopt, maar in de praktijk niet deugt.
Volgens Kemme moeten organisaties leren zulke signalen niet als lastig of incidenteel terzijde te schuiven. Ze zouden die juist als waardevolle informatie moeten beschouwen.
Dat vraagt om wat zij signaalvaardigheid noemt: het vermogen om signalen uit de praktijk te herkennen, serieus te nemen, te onderzoeken en er vervolgens iets mee te doen.
Van fix naar solve: leren van vastgelopen dossiers
Misschien wel het interessantste inzicht is het onderscheid tussen fix en solve.
Bij fix help je één burger die is vastgelopen. Dat is natuurlijk waardevol.
Maar bij solve stel je daarna een belangrijkere vraag: waarom liep deze persoon eigenlijk vast? En moeten we iets aan het systeem veranderen zodat dit niet opnieuw gebeurt?
Goede professionals kunnen een slecht werkend systeem zelfs onbedoeld in stand houden. Ze weten namelijk steeds opnieuw uitzonderingen te repareren.
Daarmee gaat Tussenruimte uiteindelijk over veel meer dan maatwerk bij de overheid. Het gaat over het lerend vermogen van organisaties.
Een betrouwbare organisatie is niet per definitie een organisatie waarin nooit iets fout gaat. Interessanter is wat er gebeurt nadat zichtbaar wordt dat regels, processen of beleid in de praktijk verkeerd uitpakken.
Wordt het incident opgelost en gaat iedereen weer verder? Of durft de organisatie te onderzoeken wat het incident over haarzelf vertelt?
De kracht van tussenruimte in organisaties
Kemme kiest gelukkig niet voor de gemakkelijke tegenstelling tussen bureaucratie en menselijke maat.
Regels, standaardisering en efficiënte processen zijn noodzakelijk. Een uitvoeringsorganisatie kan onmogelijk ieder dossier behandelen alsof het uniek is.
Haar pleidooi is subtieler. Organiseer naast die efficiënte route een soort slow lane voor situaties waarin professionals merken dat de gewone route een onbedoelde uitkomst veroorzaakt.
Juist daarin zit voor mij de kracht van Tussenruimte.
Het boek nodigt niet uit om met de vinger naar falende medewerkers, managers of ambtenaren te wijzen. Het stelt een moeilijkere en daardoor interessantere vraag.
Hoe kan het dat iedereen afzonderlijk begrijpelijke of zelfs juiste beslissingen neemt, terwijl het gezamenlijke resultaat toch verkeerd uitpakt?
Wanneer regels en beleid verkeerd uitpakken
Tussenruimte is daarmee wat mij betreft een must-read voor iedereen die werkt in een organisatie waarin regels, beleid en procedures noodzakelijk zijn, maar die ook weleens die professionele buikpijn voelt.
Op papier klopt het, maar in de praktijk deugt het niet.
De auteur laat op een toegankelijke en praktijkgerichte manier zien dat je dat ongemakkelijke gevoel niet moet wegdrukken. Je moet het juist serieus nemen.
Het kan een belangrijk signaal zijn dat niet alleen een individuele situatie aandacht verdient, maar ook het systeem erachter.
Juist daarin zit de waarde van dit boek.
Tussenruimte leert je anders kijken naar uitzonderingen, vastgelopen dossiers en onbedoelde gevolgen van beleid. Niet als hinderlijke afwijkingen die zo snel mogelijk moeten worden opgelost, maar als kansen om te ontdekken waar de organisatie zelf kan leren en verbeteren.
Want een betrouwbare organisatie is niet een organisatie die altijd gelijk heeft. Het is een organisatie die gevoelig genoeg blijft om te merken wanneer haar eigen regels en beleid in de praktijk verkeerd uitpakken.