trefwoord
Klantervaringen: de sleutel tot onderscheidend vermogen
In een tijd waarin producten en diensten steeds meer op elkaar lijken, wordt de ervaring die je klanten biedt het belangrijkste onderscheidende vermogen. De totale beleving die een klant heeft tijdens interacties met jouw organisatie bepaalt uiteindelijk of zij terugkomen, fans worden of juist afhaken. Op deze pagina vind je alles wat je moet weten over het creëren van uitzonderlijke klantervaringen.
Wat zijn klantervaringen precies?
Klantervaringen omvatten alle indrukken, emoties en percepties die een klant opdoet tijdens interacties met jouw organisatie - van eerste kennismaking tot nazorg. Het gaat verder dan alleen klantvriendelijkheid of service; het betreft de totale reis die klanten maken en hoe zij deze beleven. Een doordachte klantervaring spreekt zowel het verstand als het gevoel aan.
Berry Veldhoen
Stephan van Slooten
Klanthelden in de 9+ organisatie
In dit toonaangevende standaardwerk nemen Berry Veldhoen en Stephan van Slooten je mee in de wereld van organisaties die klanten emotioneel weten te raken. Ze laten zien hoe bedrijven die consistent een 9+ ervaring bieden, hun klanten transformeren tot ware ambassadeurs en fans.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Van klanten naar fans: emotionele binding als doel
Het verschil tussen een tevreden klant en een fan zit in de emotionele verbinding. Echte fans blijven niet alleen trouw, maar vertellen anderen enthousiast over hun ervaringen. Deze mond-tot-mondreclame is onbetaalbaar voor organisaties.
Jessica van Wingerden
Wim Schuurmans
Verboden voor klanten, wij houden van fans
Jessica van Wingerden en Wim Schuurmans tonen in dit boek hoe je verder kunt gaan dan klantgerichtheid door een diepere emotionele band te creëren. Ze bieden een praktisch stappenplan om van gewone klanten echte fans te maken door memorabele belevenissen te ontwerpen.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
SPOTLIGHT: Jos Burgers
Als autoriteit op het gebied van klantgerichtheid weet Jos Burgers als geen ander hoe je klantervaringen kunt verbeteren. Zijn nuchtere, praktische benadering en talrijke herkenbare voorbeelden maken zijn inzichten direct toepasbaar. Burgers heeft met zijn bestsellers honderdduizenden professionals geïnspireerd.
Meer over Jos Burgers
Jos Burgers
Klanten zijn eigenlijk nét mensen!
In deze bestseller laat Jos Burgers zien dat klanten gewoon mensen zijn met menselijke behoeften en emoties. Burgers gebruikte anekdotes en herkenbare voorbeelden om te illustreren hoe organisaties kunnen inspelen op wat klanten écht waarderen in hun ervaring.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
De beleveniseconomie: ervaringen als economische waarde
De verschuiving van producten en diensten naar ervaringen is een van de belangrijkste ontwikkelingen in de moderne economie. Bedrijven die memorabele ervaringen weten te creëren, kunnen een premium vragen en bouwen aan diepgaande loyaliteit.
Joseph Pine
James Gilmore
De beleveniseconomie
James Gilmore en Joseph Pine introduceerden met 'De beleveniseconomie' een revolutionair concept: ervaringen als vierde economische waarde. Dit boek toont hoe bedrijven door het creëren van persoonlijke, memorabele ervaringen kunnen ontsnappen aan de prijsconcurrentie in commodity-markten.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
"Ervaringen zijn gebeurtenissen die mensen op een persoonlijke manier aanspreken. Hoewel ervaringen in de persoon zelf plaatsvinden, is het de onderneming die de ervaring ensceneert – daarmee ontstaat de waarde van de ervaring."
Uit: De beleveniseconomie
De CX Travel Guide - 'Een welkome bron van inspiratie'
Peter Streefkerk
Dit artikel bespreekt hoe ook medewerkers buiten de commerciële afdelingen kunnen bijdragen aan betere klantervaringen. Het benadrukt dat klantbeleving een zaak is van de hele organisatie, niet alleen van marketing of klantenservice.
Het ontwerpen van de klantreis
De customer journey of klantreis is een krachtig instrument om klantervaringen systematisch te begrijpen en verbeteren. Door het in kaart brengen van alle contactmomenten (touchpoints) krijg je inzicht in de emotionele pieken en dalen die klanten ervaren.
Stephan van Slooten
Berry Veldhoen
Wilfred Achthoven
Joep van Rensch
Bart van Ratingen
Basisboek Customer Journey
Het 'Basisboek Customer Journey' biedt een gedegen introductie in het in kaart brengen en optimaliseren van klantreizen. De auteurs, waaronder Berry Veldhoen, laten zien hoe je klantbeleving structureel kunt verbeteren door de hele klantreis te optimaliseren.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
SPOTLIGHT: Steven Van Belleghem
Als internationaal expert op het gebied van klantrelaties en digitale transformatie helpt Steven Van Belleghem organisaties om te excelleren in klantervaringen. Zijn inzichten over hoe technologie en menselijkheid kunnen samengaan in klantbediening zijn baanbrekend.
Meer over Steven Van Belleghem
Steven Van Belleghem
The offer you can’t refuse
In 'The offer you can't refuse' laat Steven Van Belleghem zien hoe bedrijven kunnen evolueren van convenience naar een diepere emotionele connectie. Hij beschrijft hoe je een 'partner in life' voor klanten kunt worden door uitzonderlijke ervaringen te combineren met maatschappelijke relevantie.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
The offer you can’t refuse
Bedrijven die willen excelleren in klantervaringen moeten verder gaan dan alleen gemak bieden. Door klanten te helpen in hun dagelijks leven, persoonlijke dromen te ondersteunen én maatschappelijke impact te maken, creëer je een aanbod dat klanten niet kunnen weigeren.
Gastvrijheid als fundament van klantervaringen
De principes van gastvrijheid vormen een essentieel fundament voor uitzonderlijke klantervaringen. Door oprechte aandacht, persoonlijke benadering en het overtreffen van verwachtingen creëer je momenten die klanten bijblijven.
Laura de la Mar
Het geheim van gastvrijheid
Laura de la Mar onthult in 'Het geheim van gastvrijheid' hoe je een gastvrije mindset kunt ontwikkelen die leidt tot betere klantervaringen. Ze laat zien dat gastvrijheid verder gaat dan service en hoe je dit kunt verankeren in alle lagen van je organisatie.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Hoe komt die theemaker erop?
Bertrand Weegenaar
Dit artikel illustreert aan de hand van een alledaags voorbeeld (theemerken) hoe kleine details in de klantervaring het verschil kunnen maken tussen tevredenheid en frustratie. Het toont hoe interne beslissingen vaak worden genomen zonder het klantperspectief mee te nemen.
Service Excellence: uitzonderlijke dienstverlening
Voor wie streeft naar werkelijk onderscheidende klantervaringen is Service Excellence een essentieel concept. Het gaat hierbij om dienstverlening die consequent de verwachtingen van klanten overtreft.
Jean-Pierre Thomassen
Eric de Haan
Service Excellence
In 'Service Excellence' tonen Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen een praktisch model om te excelleren in dienstverlening. Ze bieden handvatten om klantervaringen structureel te verbeteren en verankeren in de organisatiecultuur.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
SPOTLIGHT: Eric de Haan
Als voorzitter van Stichting Gouden Oor en oprichter van het Service Excellence Institute heeft Eric de Haan diepgaande expertise in klantgevoeligheid en excellente dienstverlening. Zijn integrale benadering helpt organisaties om structureel betere klantervaringen te leveren.
Meer over Eric de Haan
Eric de Haan
De Tao van Service
In 'De Tao van Service' verkent Eric de Haan de emotionele component in klantinteracties. Hij toont hoe organisaties betekenisvolle, authentieke verbindingen kunnen maken met klanten door aandacht voor de menselijke kant van dienstverlening.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
De klantenfluisteraar: inzicht in klantperspectieven
Om werkelijk uitzonderlijke klantervaringen te creëren, moet je je kunnen verplaatsen in het perspectief van de klant. Dit vraagt om een diepgaand inlevingsvermogen en het vermogen om werkelijk te luisteren.
Jan van Setten
De klantenfluisteraar
Jan van Setten leert in 'De klantenfluisteraar' hoe je door de ogen van de klant kunt kijken. Hij biedt praktische technieken om klantinzichten te verzamelen en toe te passen in het verbeteren van de totale klantervaring, waardoor klanten zich werkelijk begrepen voelen.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Preview - Klantsignaalmanagement
Zanna van der Aa
In dit artikel wordt uitgelegd hoe organisaties klantbeleving meetbaar en bestuurbaar kunnen maken via klantsignaalmanagement. Het toont hoe je financiële waarde kunt koppelen aan het verbeteren van klantervaringen.
Het meten en verbeteren van klantervaringen
Hoe weet je of je inspanningen rond klantervaringen succesvol zijn? Effectieve meetmethoden en een structurele verbetercyclus zijn essentieel om continu te kunnen optimaliseren.
Zanna van der Aa
Klantsignaalmanagement
Zanna van der Aa introduceert in 'Klantsignaalmanagement' een gestructureerde methodiek om klantbeleving te meten en verbeteren. Het boek biedt handvatten om klantsignalen om te zetten in concrete verbeteracties die zowel de klantervaring als bedrijfsresultaten verbeteren.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
De CX Travel Guide - Avontuurlijk handboek Customer Experience
Evelien van Damme
Dit artikel belicht hoe organisaties systematisch kunnen werken aan een eigen en consistente klantbeleving. Het presenteert klantervaring als een reis en beschrijft verschillende routes die organisaties kunnen volgen in hun ontwikkeling.
Retail en klantervaringen: de fysieke dimensie
Vooral in retailomgevingen zijn de zintuiglijke aspecten van klantervaringen van groot belang. De inrichting, geur, muziek en andere omgevingsfactoren dragen allemaal bij aan de totaalbeleving.
Carin Frijters
Femke Cuijpers
RetailTheater
In 'RetailTheater' laten Carin Frijters en Femke Cuijpers zien hoe retailers een onderscheidende klantbeleving kunnen creëren door elementen uit de theaterwereld toe te passen. Ze tonen hoe je van winkelen een memorabele belevenis kunt maken.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Egbert Jan van Bel: Klantvriendelijkheid leer je niet aan de hand van metrics’
Hans van der Klis
In dit interview met Egbert Jan van Bel wordt besproken hoe een klantgerichte cultuur de basis vormt voor uitzonderlijke klantervaringen. Van Bel benadrukt dat klantvriendelijkheid niet aangeleerd kan worden via metrics, maar in het DNA van de organisatie moet zitten.
Als veelzijdige professional met expertise in digitale marketing en klantgerichtheid helpt Egbert Jan van Bel organisaties om de klantreis te optimaliseren. Zijn vermogen om complexe concepten eenvoudig uit te leggen maakt hem tot een gewaardeerde adviseur en auteur.
Egbert Jan van Bel
Kloteklanten 3.0
In 'Kloteklanten 3.0' laat Egbert Jan van Bel zien dat onderscheidend vermogen tegenwoordig vooral in de klantbeleving zit. Hij analyseert hoe toonaangevende bedrijven een klantgerichte cultuur hebben ontwikkeld en wat anderen daarvan kunnen leren.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Van transactie naar relatie: de toekomst van klantervaringen
De echte winst van uitzonderlijke klantervaringen zit in het opbouwen van duurzame relaties. Organisaties die verder kijken dan eenmalige transacties en investeren in langdurige verbindingen, plukken daar de vruchten van.
Harald Pol
Relatietherapie voor klantliefhebbers
Harald Pol laat in 'Relatietherapie voor klantliefhebbers' zien dat een positieve klantbeleving alleen niet voldoende is voor een duurzame relatie. Hij toont hoe je van oppervlakkige transacties kunt evolueren naar betekenisvolle, langdurige klantrelaties.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Relatietherapie voor klantliefhebbers - Duurzame en betekenisvolle relatie met je klanten
Harald Pol
Dit artikel bespreekt hoe een betekenisvolle klantrelatie verder gaat dan alleen een positieve klantervaring. Het beschrijft verschillende relatietypen en introduceert de 'Ladder van Betrokkenheid' als model om te werken aan diepere klantrelaties.
Fan per dag: consequent blijven verrassen
Consistentie in klantervaringen is belangrijk, maar routine kan leiden tot verveling. De kunst is om klanten steeds opnieuw positief te verrassen, zodat er elke dag nieuwe fans ontstaan.
Jos Burgers
Eén fan per dag
Jos Burgers laat in 'Eén fan per dag' zien hoe je dagelijks klanten kunt omtoveren tot fans. De essentie: elke dag één memorabele ervaring creëren die leidt tot mond-tot-mondreclame. Het boek toont dat consistente kleine verrassingen tot grote loyaliteit leiden.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
"Fans krijg je niet door braaf te doen wat de klant verwacht. Fans krijg je door de klant te verrassen met iets waar hij niet op rekende, iets wat hem emotioneert. En dat hoeven geen grote of dure dingen te zijn."
Uit: Eén fan per dag
Digitale klantervaringen: de online dimensie
In het digitale tijdperk verplaatst een steeds groter deel van de klantinteracties zich naar online kanalen. Dit brengt nieuwe uitdagingen én kansen voor het ontwerpen van uitzonderlijke klantervaringen.
Steven Van Belleghem
Customers the Day After Tomorrow
In 'Customers the Day After Tomorrow' toont Steven Van Belleghem hoe technologie klantervaringen transformeert. Hij laat zien hoe AI, data en digitale interfaces de klantervaring kunnen verrijken, zonder de menselijke connectie te verliezen.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 9 werkdagen
De CX Travel Guide - 'Een goed startpunt'
Sjors van Leeuwen
Dit artikel bespreekt het boek 'De CX Travel Guide' en vergelijkt het met een Lonely Planet-pocketguide voor klantbeleving. Het benadrukt dat de reis naar betere klantervaringen een continu proces is waarbij zowel de route als de bestemming kunnen veranderen.
Conclusie: klantervaringen als strategische prioriteit
Uitzonderlijke klantervaringen zijn niet langer een luxe maar een noodzaak voor organisaties die willen excelleren. Door consistent betekenisvolle ervaringen te bieden die verder gaan dan functionele behoeften, creëer je emotionele banden die leiden tot loyaliteit en groei. De organisaties die hun klantervaringen als strategische prioriteit beschouwen en verankeren in hun cultuur, processen en systemen, zijn de winnaars van morgen.
Investeren in het begrijpen, ontwerpen en continu verbeteren van klantervaringen is niet alleen goed voor klanten, maar leidt ook tot betere bedrijfsresultaten. Het is een win-win strategie die zowel klanten als organisaties naar een hoger niveau tilt.
