Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
, ,

De toolbox voor dienstverlening - editie 2022

Vanuit Lean-denken, systeemdenken en ontwerpdenken

Gebonden Nederlands 2022 9789082900804
Verkooppositie 2268Hoogste positie: 102
Op werkdagen voor 23:00 uur besteld, volgende dag in huis

Samenvatting

Dit boek beschrijft in detail de drie krachtigste concepten voor dienstverlening in de 21e eeuw: Lean-denken, ontwerpdenken en systeemdenken, en vertelt precies hoe ze kunnen worden toegepast. Lean wordt internationaal erkend als de meest professionele en effectieve methode voor continue verbetering van interne bedrijfsprocessen.

De concepten en de bijbehorende tools zijn uitgewerkt vanuit casestudies, onderzoek en adviespraktijk, uitgevoerd door de schrijvers zelf en door studenten van het Lean Enterprise Research Centre (LERC), de Cardiff Business School en The University of Buckingham.

Deze volledige vertaling van The Service Systems Toolbox van John Bicheno is gebaseerd op de nieuwste uitgave en bevat een niet eerder gepubliceerde verdieping van ‘Kingmans vergelijking’. Met de toegevoegde Nederlandse cases uit de Lean praktijk en aanbevelingen van betrokken managers, is dit de meest complete en gebruikersvriendelijke uitgave van het standaardwerk van John Bicheno.

Deze geactualiseerde editie bevat nieuwe voorbeeldcases en aanbevelingen

Specificaties

ISBN13:9789082900804
Taal:Nederlands
Bindwijze:gebonden
Aantal pagina's:480
Uitgever:LCB
Druk:2
Verschijningsdatum:10-9-2018
Hoofdrubriek:Algemeen management
ISSN:

Lezersrecensies

5.0 van de 5
2 stemmen
2
0
0
0
0

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Over John Bicheno

John began learning about Lean in 1982 with Toyota in South Africa, when he was Professor of Industrial Engineering at the University of the Witwatersrand. He is still learning about Lean! In 1995 he began work with Lean Enterprise Research Centre, started by Dan Jones.In 1999 he started the worlds first Masters degree in Lean. He is now director of the MSc in Lean Enterprise at the University of Buckingham. He has been mentor and trainer to numerous manufacturing and service organisations in UK, Ireland, South Africa and Denmark. He is the author of several best-selling book including The Lean Toolbox (sales exceeding 100k), The Service Systems Toolbox, and The Lean Games Book.

Andere boeken door John Bicheno

Over Marjolijn Feringa

Marjolijn Feringa is interim-directeur en executive coach. Marjolijn heeft als interim-directeur jarenlang veranderingen geleid gericht op het verbeteren van resultaat, organisatiestructuur en manier van werken. Zelforganisatie en methodes zoals Lean en Agile zijn hier vaak onderdeel van. Als executive coach werkt Marjolijn met directieteams om met hen de effectiviteit van het bedrijf te verbeteren en de strategie vorm te geven (www.marjolijnferinga.nl)

Andere boeken door Marjolijn Feringa

Inhoudsopgave

1 Lean in dienstverlening
De basisprincipes van dienstverlening 23
Lean-denken 24
Kingmans vergelijking: een verbindend concept voor dienstverleningsprocessen 30
Systeemdenken 50
Ontwerpdenken in dienstverlening 54
Waarde en doel 59
Mensen en dienstverleningsprocessen 66
IT in dienstverleningsprocessen 71
Integratie van klanten, Lean, systeem, ontwerp, mensen en IT 75
Het dienstverleningskruispunt 87
Literatuuroverzicht 91
Case: BNG Bank 96

2 Hoofdconcepten en basismodellen
Lean-concepten betreffende dienstverlening 99
Systeemconcepten betreffende dienstverlening 148
Ontwerpdenken betreffende dienstverlening 169
Literatuuroverzicht 179
Case: Elizabeth - Twee Steden Ziekenhuis (ETZ) 182

3 Analyse en mapping
Overzicht van de Lean-aanpak van dienstverlening 185
Een raamwerk voor mapping van dienstverlening 190
Literatuuroverzicht 275
Case: Rabobank 278

4 De complete toolbox voor Lean-dienstverleningssystemen
DIRFIT en leren: Goodman, Argyris en Spear 281
Wachtrijen (en Kingmans vergelijking) 283
Capaciteitsmanagement in dienstverlening 297
Variatie, vergissingen en complexiteit: waarom zich in dienstverlening problemen voordoen 315
Demings ‘diepe kennis’ en de redenen waarom dingen misgaan 320
Standaardwerk en gestandaardiseerde bedrijfsprocedures 323
TWI 330
Kata 335
Case: Grünenthal 338
5S 340
Case: De Jong & Laan

Control charts voor dienstverlening en ‘misleid door willekeur’ 346
Fouten en poka yoke 351
A3-probleemoplossing en rapportage 359
Kaizen en kennismanagement 364
Kaizen-events of verbeter-events 368
Case: Heineken 376

Ideeënmanagement 378
Het Kano-model 381
Clues voor kwaliteit 384
De RATER-dimensies en de hiaten in dienstverlening 386
Case: Intermaris

Loyaliteit en klantenbehoud 390
Weergave van de feedback- en klachtenstroom van klanten 395
TPA (Total Productive Administration), OEE en OPE 398
Case: Rubicon 408

Voorraden (en datavoorraden) in dienstverlening 410
Inrichting, spaghettidiagrammen, handelingen 421
Steekproeven nemen van activiteiten 430
Het Dagstartbord 431
Case: PGGM 434

Reductie van omschakeltijd in dienstverlening 436
Heijunka op kantoor 438
Case: Lankhorst

Strategy (Policy) Deployment 442
Literatuuroverzicht 448
Dankwoord 454

Dankwoord bij de Nederlandse editie, 2e druk 455
Namenregister 457
Zakenregister 461
Figurenoverzicht 469

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        De toolbox voor dienstverlening - editie 2022