Inleiding
1 Introductie Toolkit 15
2 Omschrijving van de vier delen en bijlagen van de Toolkit 19
3 Leeswijzers 21
3.1 Leeswijzer voor een beginnende mediator 21
3.2 Leeswijzer voor een manager 24
3.3 Leeswijzer voor een onderhandelaar 27
3.4 Leeswijzer voor een verwijzer 28
3.5 Leeswijzer voor een jurist, mediation advocate / partijbegeleider 29
4 Introductie van mediation en definitie 31
4.1 Wat is mediation? 31
4.2 Basisprincipes van mediation 35
4.3 Vrijwilligheid, law encouraged mediation en mandatory commitment 37
4.4 De plaats van mediation binnen het spectrum van geschilbeslechtingsmethoden, EDR/ADR-methoden en conflictmanagement 41
5 Methoden om een conflict of geschil op te lossen, het Dispute Resolutionspectrum 42
5.1 Toegeven, niets doen (vermijden) of een oriënterend gesprek 43
5.2 Onderhandelen 43
5.3 Mediation 45
5.3.1 Bijzondere vormen van mediation 45
5.3.2 Het verschil tussen mediation en schikken bij de rechter of schikkingsonderhandelingen tussen advocaten 58
5.3.3 Het verschil tussen mediation en bemiddeling 59
5.4 Collaborative lawyering 61
5.5 Neutral evaluation 62
5.6 Hybride procedures 63
5.6.1 Med-Arb-trajecten 65
5.6.2 Arb-Med-trajecten 67
5.7 DRB (Dispute Review Board), DAB (Dispute Adjudication Board), partnering en alliancing modellen 70
5.8 Andere methoden waarbij een derde intervenieert zonder een beslissing op te leggen 71
5.8.1 Facilitation 71
5.8.2 Neutral fact finding 72
5.8.3 Ombudspersoon 72
5.8.4 Coaching of conflictcoaching 73
5.9 Bindend advies, arbitrage en procederen 73
6 Mediation voor managers 76
6.1 Waarom kennis van mediationtechnieken en conflictmanagement methoden belangrijk voor managers is 76
6.2 De verschillende rollen die een manager bij een conflict vervullen kan 76
7 Preventieve methoden, het Dispute Prevention-spectrum voor zakelijke geschillen 78
7.1 (Integraal) conflictmanagement 78
7.1.1 Voordelen van conflictmanagement en kosten van conflicten 80
7.1.2 Bedrijven met een integraal conflictmanagementbeleid 87
7.1.3 Conflictmanagement en ADR in de praktijk van het bedrijfsleven 89
7.2 Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO), Corporate Social Responsibility (CSR) en Corporate Governance 95
7.3 Corporate ADR policies en ADR-clausules 98
7.4 Deal facilitation (onderhandelingsbegeleiding), deal making en deal coaching 100
8 Conflicten, oorzaken en reacties 107
8.1 Wat is een conflict? 107
8.2 Wat is een geschil? 110
8.3 Indeling van conflicten 111
8.4 Conflictsignalen en herkennen van conflicten 113
8.5 Oorzaken van conflicten 114
8.6 Manieren om conflicten te zien, persoonskenmerken en reacties op conflicten, conflicthantering 115
8.6.1 Reacties op conflicten: ontwikkeling in het denken 115
8.6.2 Wanneer welke strategie of stijl? 116
8.6.3 Persoonskenmerken en conflicthantering 119
8.7 De toegevoegde waarde van een onafhankelijke derde in een conflict 121
9 Dealing with your brain, inzichten uit de neurowetenschap voor mediators 123
9.1 Ons brein in de evolutie 123
9.2 Spiegelneuronen en lichaamstaal 125
9.3 ‘Neuro’-interventies 126
9.4 Een neurokompas voor mediators, tips voor de praktijk 128
I. Planning en afspraken 131
1 De intakefase 133
1.1 De intake en pre-mediation 133
1.2 Indicaties en contra-indicaties voor mediation 136
1.3 Mediation, waarom zou je? 138
1.4 Mediation, waarom zou je niet? 139
2 Pre-mediationplanning en mediationstijlen 140
2.1 Strategie, benadering van het mediationproces 140
2.1.1 De taakgerichte mediator 142
2.1.2 De relatie- of communicatiegerichte mediator 146
2.1.3 Andere benaderingen van het mediationproces 147
2.1.4 Wanneer welke aanpak van het mediationproces? 148
2.2 Inhoudelijke expertise en mediationexpert, generalist versus specialist 149
2.3 Aanpak van de mediation 153
2.4 ‘Mediationmindset’ en de persoon van de mediator, mindfulness en ‘getting to yes with yourself’ 154
2.4.1 Mindfulness 154
2.4.2 Getting to yes with yourself van Ury 156
2.4.3 Kernkwaliteiten en kernkwadranten van Ofman 157
2.5 Sturende en structurerende instrumenten 159
2.6 Zorg dat alle relevante partijen aanwezig zijn en creëer balans 160
2.7 Mandaat, volmacht en achterban 160
2.7.1 Volmacht en mandaat 161
2.7.2 Afstemmen met de achterban 161
2.8 Regiegesprek met advocaten en voorbereiding van partijen 163
3 Checklist openingsstatement en spelregels 168
3.1 Checklist openingsstatement 168
3.2 Spelregels 171
4 Afspraken over verslaglegging en rapportages 172
5 Co-mediation 175
5.1 Vormen van co-mediation 175
5.2 Wanneer co-mediation? 175
5.3 Wanneer geen co-mediation? 175
5.4 Een co-mediator, waarom zou je? 176
5.5 Een co-mediator, waarom zou je niet? 177
5.6 Afspraken met de co-mediator 177
5.7 Samenwerken tijdens co-mediation 178
5.8 Een team is effectief, maar niet efficiënter 179
6 Onderhandelingsagenda maken 180
7 Het mediator’s proposal en sturende instrumenten, process design en het inschakelen van deskundigen 182
7.1 Wanneer wordt een externe deskundige ingeschakeld? 182
7.2 Het mediator’s proposal 182
7.2.1 Voordelen van een mediator’s proposal 187
7.2.2 Nadelen van een mediator’s proposal 187
7.3 De art. 96 Rv-procedure 187
8 Juridische en administratieve aspecten en instrumenten 188
8.1 Vrijwilligheid, verwijzingsovereenkomst en mediationclausules 188
8.2 De mediationovereenkomst 190
8.3 Al of niet vrijblijvendheid van (gevorderde) onderhandelingen 192
8.4 Geheimhouding, vertrouwelijkheid, beslotenheid en verschoningsrecht 193
8.5 Gedragsregels, klacht- en tuchtrecht 196
8.6 Aansprakelijkheid en uitsluiting 197
8.7 De vaststellingsovereenkomst en afdwingbaarheid van het mediation resultaat 198
8.8 Wettelijke regeling mediation 198
8.8.1 De wetgeving voor grensoverschrijdende mediations 199
8.8.2 De wetgeving voor binnenlandse mediations 199
8.9 Certificering voor mediators 200
II. Procesmatige aspecten 205
1 Psychologisch contract en vertrouwen opwekken 207
2 Neutraliteit en onpartijdigheid bewaren en demonstreren 211
2.1 Neutraliteit en onpartijdigheid bewaren tijdens de mediation 211
2.2 Technieken om neutraliteit en onpartijdigheid te demonstreren 213
2.3 Eigen vooroordelen van de mediator 213
3 Machtsbalans bewaken 214
3.1 Structureel de machtsbalans bewaken 215
3.2 In het proces de machtsbalans bewaken 215
4 Belangengericht en integratief onderhandelen (Harvard-onderhandelen) 217
4.1 Belangengericht, integratief onderhandelen versus positioneel en distributief 217
4.2 De vuistregels uit ‘Getting to Yes’ (excellent onderhandelen) 219
4.3 De vuistregels uit ‘Getting past No’ (onderhandelen met lastige mensen) 220
4.4 Effectief gedrag voor onderhandelaars 222
5 Empathie, perspective taking en sympathie 223
6 Empowerment van partijen 224
7 Belangen (subjectieve criteria) 225
7.1 Gezamenlijke belangen 225
7.2 Verschillende belangen 226
7.2.1 Verschillende verenigbare belangen 226
7.2.2 Verschillende onverenigbare belangen 226
7.3 Een andere indeling van belangen 228
8 Blocking issues, analyse, conflictoorzaken en interventies 229
8.1 De blocking issue 229
8.2 Conflictcirkel van Moore: conflictoorzaken en interventies 230
8.3 Conflictanalyse: 7-I-model van Euwema en Giebels en het 10-I model 235
8.4 Analyse en beïnvloeden van actie en reactie: de Roos van Leary 237
8.5 Handvatten uit de neurowetenschap en psychologie 238
8.5.1 Het SCARF-model van Rock 238
8.5.2 ‘Beyond Reason’ van Fisher en Shapiro 241
8.5.3 Transactionele Analyse 242
8.5.3.1 De Drama- en Winnaardriehoek 243
8.5.3.2 Het OVK-model 245
9 De fasen van een mediationproces 247
10 Van standpunten naar belangen 255
11 Resultaat en afsluiting van een mediation 257
11.1 Geen (deel)oplossingen 257
11.2 Tussen- en deeloplossingen 258
11.3 Volledige oplossing 259
12 Package deals 260
13 Gebalanceerde en SMART-overeenkomsten 261
14 Tijd gebruiken 263
14.1 Deadlines en de 80/20-regel 263
14.2 Pauzes inlassen 264
14.3 Benodigde tijd voor een mediation 264
15 Structureren 265
15.1 Het proces ordenen 265
15.2 Het denken structureren 265
15.3 Communicatie faciliteren 265
15.4 Conflictstof fractioneren 266
15.5 (Onder)scheiden 266
15.5.1 Emoties en inhoud 266
15.5.2 Hoofd- en bijzaken prioriteren 266
15.5.3 Belangen en standpunten 266
16 Caucus 267
16.1 De caucus algemeen 267
16.2 Een caucus, waarom zou je? 268
16.3 Een caucus, waarom zou je niet? 269
16.4 Aanpak en de techniek van een caucus 269
16.5 Caucus bij co-mediation 272
III. Technieken en interventies 275
1 Overzicht van de belangrijkste technieken, interventies en instrumenten voor een onderhandeling of mediation 277
2 Luisteren 289
2.1 Belang 289
2.2 Actief luisteren 292
2.3 Techniek 293
3 (Laten) parafraseren 295
4 Samenvatten 296
5 Reflecteren 298
5.1 Inhoudelijk reflecteren/uitvergroten 299
5.2 Gevoelsreflecties (acknowledgement) 299
5.3 Voortgang memoreren 300
6 Hercontextualiseren/reframing/herkaderen/ heretiketteren 302
6.1 Neutraal of positief hercontextualiseren 302
6.2 Hercontextualiseren in een belang, optie, gevoel of objectief criterium 304
7 Neutraal taalgebruik van de mediator en omgaan met riskante vragen 306
8 Onderscheid tussen inhoudelijke aspecten en emotionele of relationele thema’s 308
9 Metacommunicatie 308
10 Vragen stellen 310
10.1 Vragen op verbaal niveau 312
10.1.1 Gesloten vragen 312
10.1.2 Lineaire vragen 313
10.1.3 Vragen om verduidelijking 313
10.1.4 Open vragen 313
10.2 Vragen op relationeel niveau 314
10.2.1 Relationele vragen 314
10.2.2 Circulaire vragen 315
10.2.3 Wederkerige vragen 316
10.2.4 Spiegelen/parallelle situatie 316
10.3 Schilvragen 317
10.4 Confronterende vragen 318
10.4.1 Confrontatievragen 318
10.4.2 Argumentatievragen 319
10.5 Strategische vragen 320
10.5.1 Tactische vragen 320
10.5.2 Controlevragen 321
10.5.3 Samenvattende vragen 321
10.5.4 Hypothetische vragen 322
10.5.5 Oplossingsgerichte (solution-focused) vragen 322
10.5.6 Vragen in de tijd 323
10.5.7 Vragen op verschillende niveaus 324
10.6 Als er geen (informatief) antwoord volgt op een vraag 324
10.7 Anchoring en neutraal formuleren 325
11 Reality testing 327
11.1 Reality testing: hypothetisch/toekomstgericht 328
11.2 Reality testing: risicoanalyse 329
11.3 Reality testing: NAN 330
12 De procedure van één tekst 331
13 Mutualiseren 332
14 BATNA/WATNA/RATNA, leverage en ZOPA 333
14.1 BATNA/WATNA/RATNA 335
14.2 Leverage 336
14.3 ZOPA 339
15 Opties genereren 340
15.1 Brainstorming 341
15.2 Andere methoden om opties te genereren 342
16 Overeenstemming bereiken 346
16.1 Objectieve criteria ontwikkelen en selecteren 346
16.2 Andere methoden 347
16.3 Reactive devaluation, verliesminimalisering en risicomijding 348
16.4 Technieken om de laatste kloof te overbruggen 350
17 Stiltes en stemgebruik 352
18 Non-verbaal gedrag 353
19 Paradoxale interventies 356
20 (Laten) onderhandelen 357
IV. Uitdagende situaties en capita selecta 367
1 Impasses effectief doorbreken 369
1.1 Kenmerken van een impasse 369
1.2 Oorzaken van een impasse 370
1.3 Technieken en methoden 371
1.3.1 Tussenevaluatie van het mediationproces 371
1.3.2 Technieken 373
2 Verschillende percepties 375
2.1 Verschillende percepties bij elkaar brengen 376
2.2 De ‛ladder of inference’ 376
2.2.1 Ontstaan van verschillende percepties 376
2.2.2 Technieken 377
2.3 Verhelderen van verschillende percepties is moeilijk 379
2.3.1 Cognitieve dissonantie 379
2.3.2 Naïef realisme 380
2.4 Disfunctioneel handelen 381
3 Als moeilijk ervaren gedrag en lastige tactieken 383
3.1 Als ‘moeilijk’ ervaren personen 383
3.2 Lastige tactieken 384
3.3 Technieken 386
3.3.1 Niet reageren en analyseren van lastige gesprekken 386
3.3.2 Passende reactie 386
4 Omgaan met emoties 389
4.1 ‘Emotionele valkuilen’ voor een mediator of onderhandelaar 389
4.1.1 Diep graven en lang exploreren 389
4.1.2 Net doen of emoties geen rol spelen 390
4.1.3 Emoties overnemen of erin meegaan 390
4.2 Positieve emoties 391
4.3 Negatieve emoties 391
4.3.1 Offensief 391
4.3.2 Defensief 392
4.4 Interventies om met emoties om te gaan 393
4.5 Eigen rol in het conflict inzien 394
4.6 Veranderen is moeilijk 395
5 Uiteenlopende culturele achtergrond en internationale zaken 396
5.1 Theoretische achtergrond, Hofstede, Lewis en Trompenaars 397
5.1.1 Wat is cultuur? 397
5.1.2 Hofstedes culturele dimensies 398
5.1.3 Trompenaars en Hampden-Turners culturele dilemma’s 403
5.1.4 Het interculturele communicatiemodel van Lewis 405
5.2 De praktijk 406
6 Mediations met meerdere partijen of veel personen 413
6.1 Grote groepen 414
6.2 Meer dan twee partijen 415
7 Escalatiefasen van een conflict en de-escalatie 416
7.1 De conflictescalatietrap van Glasl 416
7.2 Fasen van conflictescalatie 417
7.3 Interventies per escalatiefase van het conflict 424
Bijlagen 429
Bijlage 1 Proceskeuze: ADR-scan en overzicht van (contra-)indicaties van geschiloplossingsmethoden 431
Bijlage 2 Zelftest geschiktheid mediation voor partijen 438
Bijlage 3 IMI decision tree: ‘Finding the Right Mediator’ 440
Bijlage 4 Kosten-batenanalyse 441
Bijlage 5 Model mediationovereenkomst voor een business mediation 446
Bijlage 6 Voorbeeld openingsstatement van een mediator 453
Bijlage 7 Model pre-mediation briefing memo 456
Bijlage 8 Checklist ‘Zelf conflicten managen – een lastig gesprek’ 458
Bijlage 9 TOOLKIT Pre-onderhandelingsvoorbereiding 460
Bijlage 10 Model mediationclausules 463
Bijlage 11 Model geheimhoudingsverklaring 466
Bijlage 12 Model vaststellingsovereenkomst 467
Literatuurlijst 471
Veelgebruikte afkortingen, Engelse termen en mediationjargon 489
Trefwoordenregister 509
