Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
-
Inloggen
-- Inloggen
  • accountoverzicht
  • bestellingen
  • facturen betalen
  • downloadcentrum
  • summaries
  • gegevens
  • nieuwsbrief
  • partnerprogramma
  • financieel
  • inloggen
  • uitloggen

Uw winkelwagen

Naar winkelwagen Verder winkelen
Managementboeken
Alle managementboeken
  • Advisering
  • Algemeen management
  • Coaching en trainen
  • Communicatie en media
  • Economie
  • Financieel management
  • Inkoop en logistiek
  • Internet en social media
  • IT-management / ICT
  • Juridisch
  • Leiderschap
  • Marketing
  • Mens en maatschappij
  • Non-profit
  • Ondernemen
  • Organisatiekunde
  • Personal finance
  • Personeelsmanagement
  • Persoonlijke effectiviteit
  • Projectmanagement
  • Psychologie
  • Reclame en verkoop
  • Strategisch management
  • Verandermanagement
  • Werk en loopbaan
Overige boeken
Alle overige boeken
  • Cadeauboeken
  • Computer en informatica
  • Economie
  • Filosofie
  • Flora en fauna
  • Geneeskunde
  • Geschiedenis
  • Gezondheid
  • Informatief / professioneel
  • Jeugd
  • Juridisch
  • Koken en eten
  • Kunst en cultuur
  • Literatuur en romans
  • Mens en maatschappij
  • Naslagwerken
  • Paramedisch
  • Psychologie
  • Reizen
  • Religie
  • Schoolboeken
  • Spiritualiteit
  • Sport, hobby, lifestyle
  • Thrillers en spanning
  • Wetenschap en techniek
  • Woordenboeken en taal
Seminars + Trainingen
  • Live events
  • Online training
  • Alle programma's
Attenderingen
  • Algemeen
    • Recht op u af
    • Juridische attendering
    • Hiatensignalering juridisch
    • Seriesignalering
    • Herdruksignalering
    • Internationaal
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken en Klimaat
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Periodieken
Alle periodieken
  • Algemeen
    • Uw periodieken
    • Lopende abonnementen
    • Verlengen / opzeggen
    • Openstaande claims
    • Bibliografische wijzigingen
    • Abonnementshouders
    • Afleveradressen
    • Referenties
    • Notities
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken en Klimaat
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Boekseries
Alle boekseries
  • Algemeen
    • Uw serieabonnementen
    • Geadresseerden
    • Abonnementshouders
    • Afleveradressen
    • Referenties
    • Notities
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken en Klimaat
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Online magazine
  • Online Magazine
010-4731397
Klantenservice
Mijn account
Mijn bestellingen
010-4731397
Boeken IT-management / ICT De USM-methode - versie 3
De USM-methode - versie 3
De USM-methode - versie 3
Jan van Bon

Jan van Bon studeerde in 1979 af als biomathematicus, waarna hij als onderzoeker aan de Rijksuniversiteit Groningen verschillende projecten voor de overheid uitvoerde.

Meer over Jan van Bon
Jan van Bon

De USM-methode - versie 3

het standaard managementsysteem voor enterprise service management

Gebonden Nederlands 2023 9789491710285
Verkooppositie 1801Hoogste positie: 1801
Op voorraad | Vandaag voor 21:00 uur besteld, morgen in huis
39,95
In winkelwagen
Samenvatting Specificaties Over de auteur Inhoudsopgave

Samenvatting

De USM-methode versie 3. Het standaard managementsysteem voor enterprise service management USM is een universele, methodische werkwijze om dienstverlening te managen. Complexiteitsreductie en samenwerking staan daarbij centraal. De USM-methode voorziet in een gestandaardiseerd managementsysteem waarmee een serviceorganisatie z’n mensen, z’n middelen, z’n werkwijzen, en z’n services managet, voor een organisatiebrede dienstverleningstrategie (enterprise service management).

De USM-methode biedt een eenvoudig leerbare werkwijze, gebaseerd op bedrijfskundige principes. USM is in te zetten bij alle dienstverlenende organisaties en teams, zowel binnen organisaties als tussen organisaties, in ketens en netwerken. Al die serviceorganisaties kunnen hun werkwijzen, organisatie en tooling snel, eenvoudig en goedkoop inrichten en integreren voor de broodnodige interoperabiliteit, met behulp van de USM-methode. Daarmee leggen ze de bodem onder een klantgerichte, zich continu verbeterende organisatie.

USM past perfect op moderne aanpakken zoals Enterprise Service Management, Integrated Facility Management, Design thinking, Agile en Lean, en is de ideale partner van populaire frameworks zoals ITIL, COBIT, FitSM, IT4IT en BiSL. Met USM normaliseer je de samenwerking tussen teams voor betere samenwerking. Op die manier richt je bijvoorbeeld op een degelijke en duurzame wijze een shared service center in, over meerdere taakgebieden, voor een geïntegreerde dienstverlening. Dit boek is zowel een leerboek als een praktijkboek. Het behandelt de principes en bouwstenen van een servicemanagementarchitectuur, die je meteen in de praktijk kunt toepassen.

Specificaties

ISBN13:9789491710285
Trefwoorden:dienstverlening, managementsystemen, service management, USM (Universeel Service Management)
Taal:Nederlands
Bindwijze:gebonden
Aantal pagina's:228
Uitgever:Inform-IT
Druk:1
Verschijningsdatum:9-2-2023
Hoofdrubriek:IT-management / ICT
ISSN:

Lezersrecensies

Wees de eerste die een lezersrecensie schrijft!
Schrijf een recensie

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Over Jan van Bon

Jan van Bon studeerde in 1979 af als biomathematicus, waarna hij als onderzoeker aan de Rijksuniversiteit Groningen verschillende projecten voor de overheid uitvoerde. Vanaf 1989 begon hij zijn loopbaan in de automatisering met de invoering van processen bij PTT Post, en later bij PTT Telecom (IPW) en Unisource Information Services. Vanaf het begin van de jaren negentig was hij nauw betrokken bij de ontwikkeling en verspreiding van kennis op het gebied van IT-management. In 1993 was hij één van de initiatiefnemers van het IT Service Management Forum in Nederland (ITSMF), en mede verantwoordelijk voor het professionaliseren van de vereniging. Voor ITSMF-International was hij jarenlang de trekker van de mondiale publicatiecommissie. Ook organiseerde hij voor diverse partijen tientallen seminars, symposia en congressen over beheer-relevante thema's. In 1996 nam hij het initiatief tot het opstellen van een Compendium IT Beheer. Dit initiatief werd uitgebouwd tot het IT Beheer Jaarboek, een reeks die verscheen van 1997 tot 2008. In totaal produceerde hij als hoofdredacteur ruim 70 boeken over IT-managementvraagstukken, met een grote internationale groep auteurs en reviewers. Sinds 1996 is hij ook de hoofdredacteur van de ITSM Portal, een internationaal kennisplatform waarmee tot op de dag van vandaag velen worden voorzien van informatie over actuele IT-managementvraagstukken.

Andere boeken door Jan van Bon

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

1 Inleiding 1
1.1 De economie wordt gedomineerd door services 1
1.2 Services leveren waarde 2
1.3 Volwassenheid van de leverancier 4
1.4 Gefragmenteerde, verbonden, afhankelijke samenleving 8
1.5 Het universele concept van de schakel 9
1.6 De USM-methode 9
1.7 Waarom USM? 10
1.8 Voor wie is USM bedoeld? 10
1.9 Wat levert USM op? 10
1.10 Wat maakt USM bijzonder? 11
1.11 Hoe wordt USM beheerd? 12
1.12 Wat zijn USM-producten? 12
1.13 Hoe komen USM-producten tot stand? 12
1.14 Kernbegrippen 14

2 Positionering USM 15
2.1 Practices versus principes 15
2.2 Servicemanagementmethodes 20
2.3 Servicemanagementsystemen 21
2.4 Principes van de USM-methode 22
2.5 Kernbegrippen 25

3 Dienstverlening 27
3.1 Doelstelling van dienstverlening 28
3.2 Definitie van een service 28
3.3 Klanten en (eind)gebruikers 30
3.4 Primair/secundair, facilitair, intern/extern 32
3.5 Indeling van facilitaire services 33
3.6 Service-ecosystemen 33
3.7 Integrale services en deelservices 34
3.8 End-to-end: ESM, IFM, OneFM, SIAM 36
3.9 Kenmerken van services 37
3.10 De servicepropositie 44
3.11 De servicecatalogus en de serviceovereenkomst 45
3.12 Kwaliteit van dienstverlening 47
3.13 Klanttevredenheid 49
3.14 Begrippen 56

4 De dienstverlener 57
4.1 Scope 57
4.2 De leverancier van de service 57
4.3 Werkwijzen 60
4.4 Rollen, functies en profielen 61
4.5 Processen, procesmanagement en procescoördinatie 64
4.6 Lijn, lijnmanagement en lijncoördinatie 67
4.7 Escalatie 70
4.8 Managers 71
4.9 Managen van de mensen 72
4.10 Begrippen 74

5 Het USM-procesmodel 75
5.1 Procesmodel 76
5.2 Workflows en werkwijzen 81
5.3 Procesmanagement en workflowmanagement 89
5.4 Gestandaardiseerde procesbeschrijving 89
5.5 Basisstructuur van een proces 90
5.6 Standaard proces-control 92
5.7 Standaard artefacten 96
5.8 Communicatie 99
5.9 Kernbegrippen 103

6 De USM-processen 105
6.1 Contract Management (CTM) 105
6.2 Change Management (CHM) 115
6.3 Incident Management (INC) 128
6.4 Operations Management (OPS) 137
6.5 Risk Management (RIM) 147

7 De serviceorganisatie 157
7.1 Van visie naar doelen en beleid 157
7.2 Governance 159
7.3 Beleid 160
7.4 Planning & control 161
7.5 Externe invloeden 162
7.6 Organisatiemodellen 162
7.7 Borging door functiescheiding 163
7.8 Domeinscheiding 164
7.9 Procesmatig en workflowmatig werken 170
7.10 Borging door standaardisatie 171
7.11 De beheercyclus van een service 171
7.12 Sourcing 172
7.13 Teams en profielen versus processen 176
7.14 De servicedesk 180
7.15 Overige standaardteams 183
7.16 Schaduwservices 185
7.17 Kernbegrippen 186

8 De middelen van de serviceorganisatie 187
8.1 Het middelenspectrum 187
8.2 Tooling 187
8.3 Servicedesktools 189
8.4 BIR-tools 191
8.5 Templates en documenten 192
8.6 Kernbegrippen 192

9 Toepassing van de USM-methode 193
9.1 Invoering 193
9.2 Fasering 194
9.3 Projectstructuur 196
9.4 Resultaten 198
9.5 Verandermanagement 198
9.6 Agile, DevOps, Lean, Design thinking 199
9.7 Overdracht naar de staande organisatie 205
9.8 Shared service centers 206
9.9 Toetsing tegen normen en standaarden 208
9.10 Kernbegrippen 211

Nawoord 213
Acroniemen 214
Lijst van figuren 217
Lijst van tabellen 219
Lijst van begrippen 220

Aanbevolen live events...

donderdag 25-05-2023

Regels en de ruimte

Seminar

Mensen die dit boek kochten, kochten ook...

  • The ISM method Version 3
    Wim Hoving
    The ISM method Version 3
    € 43,55
  • De ISM-Methode Versie 3
    Wim Hoving
    De ISM-Methode Versie 3
    € 34,83
  • Metrics for IT Management
    David Brooks
    Metrics for IT Management
    € 47,42
  • Foundations van ITIL V3
    Jan van Bon
    Foundations van ITIL V3
    € 34,83
  • Foundations of ITIL V3
    Jan van Bon
    Foundations of ITIL V3
    € 47,42
  • Fundamentos de ITIL® V3
    Jan van Bon
    Fundamentos de ITIL® V3
    € 47,42

Managementboek Top 100

Bekijk de volledige Managementboek Top 100

Rubrieken

  • Advisering
  • Algemeen management
  • Coaching en trainen
  • Communicatie en media
  • Economie
  • Financieel management
  • Inkoop en logistiek
  • Internet en social media
  • IT-management / ICT
  • Juridisch
  • Leiderschap
  • Marketing
  • Mens en maatschappij
  • Non-profit
  • Ondernemen
  • Organisatiekunde
  • Personal finance
  • Personeelsmanagement
  • Persoonlijke effectiviteit
  • Projectmanagement
  • Psychologie
  • Reclame en verkoop
  • Strategisch management
  • Verandermanagement
  • Werk en loopbaan
Uw cookie-instellingen
Deze website maakt gebruik van verschillende soorten cookies. Sommige cookies worden geplaatst door diensten van derden die op onze pagina's worden weergegeven. Om deze externe content te kunnen tonen is nodig dat u toestemming geeft voor het zetten van persoonlijke en marketingcookies. U kunt uw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In onze cookieverklaring vindt u meer informatie.

Functionele cookies
Deze zijn noodzakelijk voor de werking van de website, zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Persoonlijke en marketingcookies
Wij gebruiken cookies voor statistieken om bij te houden en rapportages te krijgen over hoe bezoekers de website gebruiken. Zo kunnen wij onze website verbeteren. Marketingcookies worden gebruikt om bezoekers te volgen wanneer ze verschillende websites bezoeken. Hun doel is advertenties weergeven die zijn toegesneden op en relevant zijn voor de individuele gebruiker.
Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Klantenservice

Contact Voorwaarden Bestellen en retourneren Lezen en luisteren Voor auteurs Partnerprogramma

Zakelijk

Zakelijke diensten Partnerprogramma Cadeaubonnen

Altijd op de hoogte

Schrijf u in voor onze nieuwsbrief en blijf up-to-date met relevante interviews en recensies, inspirerende events en de beste acties.
Meer dan alleen managementboeken
Thuiswinkel waarborg Algemene voorwaarden Privacy Cookies Service & Contact
© 2023 Mainpress BV

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        De USM-methode - versie 3

        De USM-methode - versie 3
        Jan van Bon
        /