Prof. ir. H.R. Vorstman studeerde af als werktuigbouwkundige aan de TU Delft.
Meteen daarop volgde een succesvolle carrière bij Philips, als jongste technisch
directeur Internationaal.
'Procesbeheersing in de dienstverlening' benoemt op bedrieglijk simpele maar indringende wijze organisatorische processen die vanuit de praktijk erg herkenbaar zijn. De door Vorstman ontwikkelde analytische modellen maken de lezer zich bewust van de voorwaarden die hij moet vervullen om zijn organisatie effectief te laten functioneren. Dit geeft hem handvatten om op een voorspelbare manier het gewenste resultaat tegen de juiste kosten te leveren.
Vorstman beschrijft de analyse van bedrijfsproblemen aan de hand van 'custom-made' structuurmodellen. De juiste opbouw en de invoering van het 'primaire proces' en de cruciale 'rekenschapsrelatie' worden uitgebreid toegelicht.
Belangrijke vragen worden gesteld, zoals:
-Waar ligt de verantwoordelijkheid voor de winst?
-Welke medewerkers of groepering vervullen de ondernemersfunctie?
-Wat zijn de kosten gemaakt in de zogenaamde 'verscholen fabriek'?
Vorstman geeft verder een heldere en concrete visie op onder andere het aannamebeleid van personeel, essentiële taken van de directie en de invloed daarvan op de beheersing van de primaire en ondersteunende processen. Samenvattend streeft het boek naar duidelijkheid en openheid, waardoor motivatie, effectiviteit, creativiteit en winst in de onderneming toenemen.
Tegelijk met dit boek over procesbeheersing in de dienstverlening is ook verschenen: 'Procesbeheersing in de industrie'.
procesbeheersing dienstverlening primair proces rekenschapsrelatie raakvlakbeheersing organisatiestructuur kwaliteitsmanagement procesmanagement ondernemerschap besturend proces ondersteunende processen management taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden leidinggeven klantgerichtheid procescapability hiërarchische relatie audit kwaliteitskosten organisatie specificeren faalkosten besluitvorming motivatie delegeren kwaliteitsprogramma doorlichting beleid interne klant verscholen onderneming
