Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
,

Customer Experience, van cult naar cultuur

Fasegewijs de volledige organisatie CX-gedreven met het Service Excellence gedachtegoed

E-book Epub met watermerkbeveiliging Nederlands 2024 1e druk 9789024465705
Direct te downloaden

Samenvatting

Meer dan de helft van alle CX initiatieven faalt. Tijd voor een praktische aanpak om werkelijk vanuit klantbeleving te werken.

Veel CX-professionals lopen tegen grenzen aan die verhinderen dat Customer Experience (CX) een organisatiecompetentie wordt. Het blijft beperkt tot activiteiten van een afdeling, omdat het niet als chefsache wordt gezien.

Dit boek biedt een concrete, beproefde en gefaseerde aanpak om CX integraal in een organisatie in te bedden, zodat het organisatiecultuur wordt. De aanpak is gebaseerd op grondig onderzoek van de auteurs naar de ervaringen van experts en organisaties die succesvol werken met het Service Excellence gedachtegoed. Dat gedachtegoed – vastgelegd in een wereldwijde ISO-norm – beschrijft wat nodig is om klantbeleving organisatiebreed te ontwikkelen.

Deze aanpak mobiliseert de volledige organisatie voor CX en maakt haar blijvend klantgedreven. Relevant voor directeuren en managers van profit-, non-profit- en zorgorganisaties met CX in hun portefeuille en CX-professionals die hun organisatie blijvend op de klant willen richten.

- Integrale en fasegewijze benadering zodat de hele organisatie betrokken wordt bij CX
- Leiderschap als belangrijkste change agent met cultuur als geheim ingrediënt om de gehele organisatie klantgedreven te maken
- Good practices & lessons learned van organisaties waar CX cultuur is geworden

Specificaties

ISBN13:9789024465705
Taal:Nederlands
Bindwijze:e-book
Beveiliging:watermerk
Bestandsformaat:epub
Aantal pagina's:192
Uitgever:Boom
Druk:1
Verschijningsdatum:2-9-2024
Hoofdrubriek:Marketing
ISSN:

Lezersrecensies

Wees de eerste die een lezersrecensie schrijft!

Interviews en artikelen (4)

nieuws
Marketingthema's: Klantcultuur en duurzaamheid
Karin de Zwaan 24 oktober 2024 De genomineerden voor de PIM Marketingliteratuurprijs 2024 behandelen essentiële thema’s en bieden vernieuwende inzichten voor marketeers. In aanloop naar de uitreiking op 14 november geven de genomineerden hun blik op 2025.
nieuws
PIM Marketingliteratuurprijs 2024: de nominaties zijn bekend!
Karin de Zwaan 11 oktober 2024 Zet 14 november 2024 alvast in je agenda, want de Marketingliteratuurprijs komt er weer aan! Dit jaarlijks hoogtepunt, georganiseerd door Platform Innovatie in Marketing (PIM), is dé plek waar de meest toonaangevende marketingdenkers samenkomen. Vandaag zijn de genomineerden bekend gemaakt door PIM.
interview
Customer Experience is Chefsache
Bas Hakker 16 september 2024 Met ‘Customer Experience - Van cult naar cultuur’ schreven Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen hun derde boek over uitblinken in klantbeleving. Hierin gaat het vooral om het creëren van de perfecte cultuur en daarover spreken we Eric de Haan. ‘Het gaat erom dat het geen ‘to do’ is maar een ‘to be’ wordt.’
interview
Luisteren is een fundamentele organisatiecompetentie
Bas Hakker 26 augustus 2024 Eric de Haan schreef twee jaar geleden het boek ‘Luisteren is goud’. Met de service-expert bespreken we op een terras in Den Bosch waarom luisteren vandaag de dag zo belangrijk is, en hoe het beter kan.

Over Jean-Pierre Thomassen

dr Jean-Pierre Thomassen studeerde aan de Hogere Hotelschool Den Haag en de Erasmus Universiteit Rotterdam. Hierna is hij snel het organisatie-adviesvak ingegaan. Sinds 1993 ondersteunt hij als gespecialiseerd  organisatieadviseur directies bij de omslag naar een waarde-, klant- en servicegerichte focus. In deze periode is hij werkzaam geweest voor bedrijven, publieke organisaties en zorginstellingen. Hij is founding member van het Service Excellence Institute en (co)auteur van 17 klantgerelateerde boeken zoals 'Waardering door klanten', 'De Customer Delight Strategie', 'Service Excellence', 'Excelleren in Service' en 'Handboek strategische B2B marketing' (2022). In 2017 is hij aan de Rijksuniversiteit Groningen gepromoveerd op het thema 'servicegaranties'. Sinds dat jaar is hij als part-time B2B-marketing docent verbonden aan deze universiteit.

Andere boeken door Jean-Pierre Thomassen

Over Eric de Haan

Voorzitter van Stichting Gouden Oor en oprichter van het Service Excellence Institute. Helpt als adviseur organisaties hun klantgevoeligheid integraal te ontwikkelen met de Gouden Oor Standaard en de Service Excellence Standard als referentiekaders. Publiceerde zeven boeken over klantgevoeligheid en excellente dienstverlening.

Andere boeken door Eric de Haan

Inhoudsopgave

Inleiding

DEEL I CUSTOMER EXPERIENCE ALS UITDAGING
Hoofdstuk 1 Customer Experience
Hoofdstuk 2 De uitdagingen van werken aan Customer Experience

DEEL II CUSTOMER EXPERIENCE ALS ORGANISATIECULTUUR
Hoofdstuk 3 Succesvol CXM door de inzet van het
Service Excellence gedachtegoed
Hoofdstuk 4 Fundamentele organisatieveranderingen

III SUCCESVOL WERKEN AAN CXM CONFORM HET SERVICE EXCELLENCE GEDACHTEGOED
Hoofdstuk 5 Werken aan CXM in zes fasen
Hoofdstuk 6 Fase 1: Aanleiding en draagvlak
Hoofdstuk 7 Fase 2: Ontwikkeling klantvisie op basis van positiebepaling
Hoofdstuk 8 Fase 3: Implementatieplan
Hoofdstuk 9 Fase 4: Basis-CX op orde
Hoofdstuk 10 Fase 5: Werken aan een excellente CX
Hoofdstuk 11 Fase 6: Continu vernieuwen
Epiloog: Wat betekent dit alles voor leidinggevenden en CX-professionals?

PRAKTIJKCASES
Praktijkcase 1 DELA Uitvaartverzorging
Praktijkcase 2 Enmo Sound & Vibration Technology
Praktijkcase 3 Forever Direct
Praktijkcase 4 Meinona
Eindnoten en bronnen

Dankwoord
Over de auteurs

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Customer Experience, van cult naar cultuur