Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Jij moet je bek houden!

Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten

E-book Epub met watermerkbeveiliging Nederlands 2020 9789492528339
1
Voormalig #1Totaal 8 dagen
Verkooppositie 1579299 dagen in de top 100
Direct te downloaden

Samenvatting

Nieuw: de Boekenpraktijk, de podcast van Managagementboek
Caroline Koetsenruijter is de eerste gast in deze podcast. Presentator Willem van Leeuwen gaat met haar en met Arjan van den Broek in gesprek over de praktijk van conflicthantering, over agressie van klanten en patiënten. Arjan is SEH- en IC-verpleegkundige in het Amphia Ziekenhuis in Breda.
Luisteren >

Over dit boek
Elk jaar ervaren maar liefst 1,6 miljoen professionals conflicten en agressie tijdens hun werk. Zij krijgen te maken met boze burgers, agressieve cliënten, manipulerende patiënten, verongelijkte ouders/verzorgers, opgefokte passagiers en klanten die geen nee accepteren. Jij moet je bek houden! helpt professionals effectief om te gaan met deze situaties en sterker uit de strijd te komen.

Conflicten zorgen voor stress en daar kun je letterlijk ziek van worden. Voor professionals bij de overheid, in de zorg, in het onderwijs en in het bedrijfsleven wordt het effectief omgaan met conflicten steeds belangrijker. Hoe reageer je als iemand met geweld dreigt? Wat zeg je als een woedende cliënt jou de huid vol scheldt?

In dit boek leer je hoe je dat doet. Je leest ook wat jouw werkgever moet doen als een werknemer met agressie en geweld te maken krijgt, en hoe je opvang en nazorg kunt bieden. Jij moet je bek houden! staat vol waargebeurde verhalen van professionals en geeft je de tools om conflicten te voorkomen en te overwinnen.

Opleider en mediator Caroline Koetsenruijter heeft als autoriteit op het gebied van conflicthantering al meer dan 15.000 professionals in alle sectoren getraind.

Met een voorwoord van Alex Brenninkmeijer

"Met dit boek heeft u goud in handen!" - Jan van Zanen, burgemeester Den Haag

"Een mooi, goed boek dat wetenschappelijke inzichten op een heldere manier voor de praktijk toegankelijk maakt." - Kees van den Bos, hoogleraar Sociale Psychologie en hoogleraar Empirische Rechtswetenschap, Universiteit Utrecht

"Geschreven met zo’n souplesse dat je als lezer niet in de gaten hebt hoeveel ervaring je moet hebben om dit boek te kunnen schrijven." - André Verburg, staatsraad in de afdeling bestuursrechtspraak van de Raad van State

Specificaties

ISBN13:9789492528339
Taal:Nederlands
Bindwijze:e-book
Beveiliging:watermerk
Bestandsformaat:epub
Aantal pagina's:224
Uitgever:S2 uitgevers
Druk:1
Verschijningsdatum:9-12-2020
Hoofdrubriek:Algemeen management
Jongbloed:Mediation / ADR

Expertrecensies (3)

Jij moet je bek houden! - 'Vol gezond verstand en intens bruikbaar'
Veerle Blajic-Kik | 8 april 2021
Zelden kom je een boek tegen dat alles heeft: complete informatie, overzichtelijkheid, praktische adviezen, en eenvoud zonder oversimplificatie. En toch is dat wat Caroline Koetsenruijter met Jij moet je bek houden! nagenoeg voor elkaar heeft gekregen.Lees verder
Jij moet je bek houden - Helpt professionals sterker uit de strijd te komen
Geert Vandamme | 21 januari 2021
Jij moet je bek houden. Een goedgekozen titel die ‘ binnenkomt ‘ en nieuwsgierig maakt. Het oog wil ook wat, en qua lay-out komt deze uitgave daar ook aan tegemoet. Een kunstige voor- en achterflap en twee kleurendruk binnenin maken een gewichtig thema meer verteerbaar.Lees verder
Jij moet je bek houden - 'Uniek boek voor wie met conflicten te maken heeft'
Louis Thörig | 9 oktober 2020
Conflicten zijn een onderdeel van het leven. Dus ook oplossingen hiervoor bedenken is essentieel. Zeker voor professionals werkzaam bij organisaties, scholen, bedrijven en overheidsinstellingen, want die krijgen steeds vaker te maken met conflictsituaties.Lees verder
Alle expertrecensies (3)

Lezersrecensies

Wees de eerste die een lezersrecensie schrijft!

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Interviews en artikelen (3)

podcast
De Boekenpraktijk #1: Omgaan met boze klanten en patiënten
Willem van Leeuwen 28 januari 2021 Jij moet je bek houden!', ‘JIJ gaat mij NU helpen vriend!', ‘Ik kom je thuis opzoeken!' Je kunt het mondigheid noemen of gewoon brutaal, maar het komt al snel agressief en bedreigend over. Hoe gaan professionals eigenlijk om met boosheid en intimidatie?
interview
Caroline Koetsenruijter: ‘Wij moeten de vraag stellen: wat vinden wij normaal gedrag?’
Bas Hakker 4 september 2020 Caroline Koetsenruijter schreef met Jij moet je bek houden! Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten hét boek over agressie tegen professionals. Hoe zorg je als professional voor een oplossing van een conflict en waarom is er zoveel agressie tegen professionals in Nederland vergeleken met de rest van Europa?
preview
Jij moet je bek houden! - Omgaan met boze burgers, klanten en patiënten
Caroline Koetsenruijter 28 juli 2020 Ben jij een van die 1,6 miljoen professionals in Nederland die te maken heeft met conflicten met burgers, ouders, klanten, passagiers, cliënten of patiënten? Zit jij ook weleens ’s avonds thuis op de bank na te trillen en te bedenken wat je had willen zeggen of doen toen de situatie escaleerde naar agressie en geweld?
Alle interviews en artikelen (3)

Over Caroline Koetsenruijter

Caroline Koetsenruijter (1979) studeerde rechten in Leiden en Harvard, en onderhandelen en Mediation in Boston. Na haar studie werkte ze als universitair docent en onderzoeker voor de Universiteit Leiden. Hierna werkte ze als bemiddelaar op de werkvloer bij het Ministerie van Justitie en Veiligheid bij Bureau Secretaris-generaal in alle sectoren van de kinderbescherming tot gevangeniswezen. Hierna werd ze Lead Onderzoeker bij het Nederlands Mediation Instituut. Sinds 2005 is Caroline erkend mediator en vanaf 2007 is zij directeur van Instituut KCB. Caroline en haar team trainen bij meer dan 125 unieke opdrachtgevers rondom conflicthantering en bemiddeling. Van de landsadvocaat tot het ministerie van Defensie.

Andere boeken door Caroline Koetsenruijter

Inhoudsopgave

Voorwoord door prof. dr. Alex Brenninkmeijer
Inleiding

1 Hoe ontstaan conflicten?
1.1 Wat is een conflict? Wat is agressie?
1.2 Bronnen van conflict
1.3 Hoe voorkom je conflicten?
1.4 Komen conflicten vaker voor?
1.5 Wat is met ons aan de hand?
1.6 De prijs van de consumptiemaatschappij
1.7 Polderen we nog genoeg?
1.8 Samenvatting en tips

2 Conflicten zijn killers
2.1 Emotionele belasting door conflicten
2.2 Hoe wij reageren op stress
2.3 Effecten en klachten door stress
2.4 Vechten, vluchten of verstarren
2.5 Zelfzorg
2.6 Samenvatting en tips

3 Herken het gedrag
3.1 Verschillende soorten conflictgedrag
3.2 Verbale en non-verbale communicatie
3.3 Rationeel conflictgedrag
3.4 Gefrustreerd conflictgedrag
3.5 Instrumenteel conflictgedrag
3.6 Psychopathologisch conflictgedrag
3.7 Samenvatting en tips

4 Zo de-escaleer je
4.1 Escalatieladder
4.2 Bewust communiceren
4.3 Open en gesloten vragen?
4.4 Kalmeren met HEV
4.5 Begrenzen
4.6 Interculturele communicatie
4.7 Kracht van omstanders
4.8 Rechtvaardige behandeling?
4.9 Samevatting en tips

5 Hard ingrijpen
5.1 Wat doe je als het misgaat?
5.2 De werkgever
5.3 Beschermende wetgeving
5.4 Aangifte doen bij de politie en de rol van het Openbaar Ministerie
5.5 Samenvatting en tips

6 Na het conflict
6.1 Verwerking
6.2 Help je collega: opvang en nazorg
6.3 Hoe leer je van een conflict?
6.4 Waarderend onderzoeken
6.5 Rake vragen
6.6 Samenvatting en tips

Dankwoord
Over de auteur
Geraadpleegde bronnen
Colofon

Alle 100 bestsellers

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Jij moet je bek houden!