Voorwoord Stijn & Jordy
Voorwoord Albert Kooy
1. Gastvrijheid, de basis
1.1 De kunst van gastvrijheid
1.2 Wat past bij jou?
1.3 De opbouw van een restaurant
1.4 Succesvol inwerken
1.5 Rollen & verantwoordelijkheden
2. De verwachtingen van de gast
2.1 Wat zijn verwachtingen?
2.2 Verwachtingen in de horeca
2.3 Verwachtingen: voldoen of overtreffen?
3. Guest Journey: klaar voor de start?
3.1 Wat is een guest journey?
3.2 Guest journey in de horeca
3.3 Voorbereiding
3.4 Laatste check
3.5 Reserveringen
4. Guest Journey: een warm welkom
4.1 Gastvrij communiceren
4.2 Verbale communicatie
4.3 Ken je talen
4.4 Non-verbale communicatie
4.5 Het HOGER-model
5. Guest Journey: aan tafel!
5.1 De Gastenscan
5.2 Opnemen van dranken
5.3 Brengen van de kaart
5.4 Serveren van dranken
5.5 Opnemen van gerechten
5.6 Serveren van gerechten
5.7 Kwaliteitscontrole, is alles naar wens?
5.8 Uithalen van borden
5.9 Dessert, koffie & thee
6. Guest Journey: aan al het moois komt een einde
6.1 Afrekenen
6.2 Tot ziens!
7. Horecaskills
7.1 Het dragen van een dienblad
7.2 Het dragen van borden
7.3 Het opdekken van een tafel
7.4 Het tappen van bier
7.5 Het schenken van wijn
7.6 Rekening houden met allergieën
8. De kunst van het (bij)verkopen
8.1 Cross- en upselling
8.2 Vragen stellen, een kunst?
8.3 Win, Win, Win
9. Etiquette in de horeca
9.1 Etiquette gast
9.2 Etiquette personeel
10. Waarom moet je blij zijn met een klacht?
10.1 Het ontstaan van klachten
10.2 Van klager naar ambassadeur met LEARNT
10.3 Het zesde zintuig
11. Weet wat je verkoopt
11.1 Bakje koffie doen?
11.2 Een lekker kopje thee
11.3 Biertje?
11.4 Een goed glas wijn
11.5 Port, Sherry, Vermouth
11.6 Of liever iets sterkers?
12. Waarom iedereen minimaal één jaar in de horeca gewerkt zou moeten hebben
13. Trends & ontwikkelingen
14. Mooiste horeca-ervaring van...
15. Welke Horecatijger ben jij?
16. Voldaan of overtroffen?
17. Het horeca woordenboek
18. Inspiratie & bronnen
