Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Wij wijzen u graag op het volgende
Door drukte zijn de levertijden van PostNL aangepast en kan uw pakket vertraging oplopen. Door de Brexit kan de levering van Engelse boeken vertraging oplopen.
Michel Hoetmer - Zullen wij weer eens ouderwets naar elkaar luisteren? column
18 februari 2019 | Michel Hoetmer

Het kan u vast niet zijn ontgaan. Op sociale media vechten mensen elkaar de tent uit. Maar bijvoorbeeld ook in praatprogramma’s op de TV en in de tweede kamer is de nuance regelmatig ver te zoeken. Iedereen is aan het roeptoeteren.

Dat viel me ook weer op bij een voorstel van GroenLinks-Kamerlid Corinne Ellemeet om geriaters in ziekenhuizen - artsen gespecialiseerd in ouderengeneeskunde - vaker te laten meebeslissen over de behandeling van senioren. Haar voorstel was helemaal niet bedoeld om geld te besparen, maar om verstandige keuzes te maken in samenspraak met de patiënt.

Ze heeft het geweten! Ze kreeg een enorme bak vuil over zich heen gestort. Ik herhaal hier liever niet wat sommige mensen haar hebben toegewenst of waar ze haar mee hebben vergeleken. Bent u toch nieuwsgierig, kijk dan even hier (of op haar twitter account). Toegegeven dit is een uitermate gevoelig onderwerp waarbij de emoties hoog kunnen oplopen. Maar wat me opvalt is dat mensen zaken tot in het extreme doortrekken. Ze hebben zich geen seconde verdiept in het voorstel en zijn totaal onwetend van de feiten. Je ziet dit in veel meer discussies, zoals bijvoorbeeld over het klimaat of de Oostvaardersplassen.

En dat is het grote probleem van deze tijd. Mensen staan direct met hun oordeel klaar zonder zich ook maar een moment te verdiepen in wat de ander zegt en zonder dat ze weet hebben van de werkelijkheid. Als dit euvel zich zou beperken tot sociale media dan is er nog wel mee te leven. Wilt u er niet mee worden geconfronteerd? Dan is het supereenvoudig om uzelf van deze bagger te verlossen. Gewoon uw account afsluiten.

Maar helaas is het niet zo eenvoudig. Want dit gedrag beperkt zich helaas niet uitsluitend tot sociale media. Je ziet het overal. In de politiek, de overheid en in het bedrijfsleven. De top van veel organisaties heeft vaak geen weet wat er in hun organisatie leeft of hoe het er werkelijk aan toegaat. Men leeft in een papieren werkelijkheid en dramt de eigen mening door.

Berucht zijn de consultants die overal hetzelfde kunstje willen uithalen. Of neem het voorbeeld van XS4ALL. XS4ALL is zo’n beetje het sterkste merk van KPN. En wat doet de CEO van KPN? In al zijn wijsheid besluit hij dit merk de nek om te draaien en op te laten gaan in KPN. KPN? Dat is nou net een merk met een niet zo geweldige reputatie, zeker voor wat betreft de klantenservice.

Geen kennis nemen van de feiten en roeptoeteren speelt op alle niveaus. Een tijdje terug was ik getuige van een merkwaardige discussie op een netwerkbijeenkomst. Een managementtrainee sprak haar verbazing uit over het feit dat zoveel managers, die net enkele maanden in dienst waren bij een nieuwe werkgever, al heel snel precies meenden te weten hoe de vork er in de steel stak. Ik geloof dat deze dame een punt heeft. Om een bedrijf goed te leren kennen moet je er toch echt een tijdje in rond huppelen. Misschien wel meerdere jaren. Dan pas leer je écht hoe de cultuur in elkaar steekt en maak je kennis met alle, op het eerste gezicht, verborgen netwerken en omstandigheden. De discussie zwol al snel aan tot een krachtige woordenwisseling. Enkele managers gingen er met gestrekt been in en maakten haar op niet mis te verstane wijze duidelijk dat ze er helemaal niks van begreep. Ze zou er nog wel achter komen als ze zelf met de voeten in de klei staat. Deze managers wisten binnen de spreekwoordelijke poep en een scheet precies wat er speelde in zo’n bedrijf. Dat is nou eenmaal een kwestie van ervaring!

Als je op zo’n manier inhakt op de mening van iemand anders, doet dat het ergste vrezen voor de manier waarop deze mensen zelf leiding geven. Wat ben ik blij dat ik zelfstandig ben. De beroepsgroep waar ik vooral zelf mee te maken heb, verkopers, lijdt helaas ook aan een ontsteking van de gehoororganen. Ook daar zie je dat verkopers consequent te weinig vragen stellen en niet nieuwsgierig zijn naar de mening van hun gesprekspartner. Ze doen allerhande aannames en komen vervolgens met voorstellen die klanten dan weer net zo gemakkelijk afwijzen. Of wat veel vaker voorkomt: de klant zegt er over te willen nadenken en stuurt de verkoper het bos in.

De remedie voor dit probleem is natuurlijk van een ontstellende eenvoud. Zet het stemmetje in uw eigen hoofd even uit. Luister naar de ander. Val de ander niet in de rede. Stel vragen om meer duidelijkheid te krijgen. Laat vooral uw mening even voor wat het is. Toon empathie. Vat in uw eigen woorden samen wat de ander zegt of voorstelt en vraag of u dat goed hebt begrepen. Is het antwoord positief? Dan bent u aan de beurt om uw mening te geven. Wedden dat u dan allemaal een stuk gezelliger met elkaar hebt? Wedden dat dit leidt tot betere beslissingen? En minder stress?

Michel Hoetmer helpt verkopers bij het werven van nieuwe klanten. Hij staat met beide voeten in de klei en wordt geroemd en tegelijkertijd verguisd om zijn soms eigenzinnige en ietwat tegendraadse denkbeelden. Hij is de auteur van verschillende boeken.

Michel Hoetmer: ‘Verkopers zijn gebaat bij steeds maar weer herhalen’ nieuws
11 december 2013 | Hans van der Klis

Als het aan verkooptrainer Michel Hoetmer ligt, kunnen alle pretentieuze theorieën over verkoopvaardigheden in de prullenbak. In een nieuwe serie (e-)boeken bespreekt hij de belangrijkste verkoopvaardigheden per thema: Omgaan met bezwaren en tegenwerpingen, Slim onderhandelen over prijzen, Sluit de deal!, en Maak van de telefoon je vriend. ‘Als mijn lezers willen, kunnen ze deze lessen vandaag nog toepassen.’

Verkooptrainer Michel Hoetmer van SalesQuest.nl is een nieuwe weg ingeslagen. Hij stond bekend als een prikkelend en soms licht provocerende schrijver, die de kool noch de geit spaarde. Voor zijn nieuwe serie relatief dunne (e-)boeken die hij de laatste maanden uitbracht, heeft hij echter gekozen voor een neutrale aanpak. Nergens zoekt hij de confrontatie: hij heeft simpelweg alle kennis gebundeld die hij in de loop der jaren als verkoper en verkooptrainer heeft opgedaan. ‘Dit zijn de basisvaardigheden die alle verkopers onder de knie zouden moeten hebben, ontdaan van alle franje’, zegt hij. ‘Ik heb geprobeerd de onderwerpen terug te brengen tot hun essentie. Mijn doel is om mensen praktische handvatten te bieden, zodat mijn lezers die vaardigheden vandaag nog zouden kunnen toepassen.’

Drie pijlers
De serie bestaat op dit moment uit de delen Omgaan met bezwaren en tegenwerpingen, Slim onderhandelen over prijzen, Sluit de deal!, en Maak van de telefoon je vriend. Boekjes over klachtenafhandeling, offertes en het genereren van leads staan op stapel. Hoetmer heeft de stellige indruk dat dit is waar verkopers behoefte aan hebben. ‘Ik ben niet zo gecharmeerd van die al te theoretische verhandelingen. Onlangs had ik nog een boek in handen waarin betoogd werd dat cold calling niet zou werken. Natuurlijk zou alleen de methode die de schrijfster propageerde soelaas bieden. Ik geloof niet dat mensen iets hebben aan dergelijke zwart-wit-verhalen. Je moet het ook niet moeilijker maken dan het is. Het vak verkopen berust op drie pijlers: verkoopvaardigheden, kennis van de dienst of het product, en motivatie. Als verkooptrainer kun je eigenlijk alleen iets betekenen op het gebied van de vaardigheden. Motivatie is iets wat uit de mensen zelf moet komen. Ik vind het moeilijk te geloven dat mensen gedurende een training van een of meer dagen opeens anders in het leven staan. Dus richt ik mij op waar ik goed in ben: het overdragen van mijn kennis op het gebied van de vaardigheden.’

Mindere broeders
Die vaardigheden ontbreken vaak, stelt Hoetmer vast. ‘Natuurlijk zijn er veel goede verkopers in Nederland, maar vaak is het niveau droevig. Mijn beeld is misschien iets vervormd doordat ik als trainer vooral de onervaren en mindere broeders tegenkom, maar ook als ik zelf benaderd word door verkopers, stemt mij dat vaak niet zo vrolijk. Ze maken de meest elementaire fouten. Ik heb groepen getraind voor grote organisaties, waar het management weigert te investeren in herhalingsoefeningen, terwijl hun verkopers het net een beetje doorkregen. Als je verkooptrainingen op die manier benadert, had je ze net zo goed niet kunnen doen.’

Afwijkend
Verwacht dus geen nieuwe inzichten in deze boeken, al wijkt de mening van Hoetmer soms af van wat gangbaar is. Zo kan hij zich totaal niet vinden in de opvatting dat de klant overtuigen een apart onderwerp is. ‘Dat is iets wat je voortdurend moet doen, vanaf de eerste seconde dat je contact hebt met een klant.’ En ook het mantra van veel trainers dat verkopers liefst alleen maar open vragen moeten stellen, deelt Hoetmer niet. ‘Er is geen enkel bewijs dat verkopers die alleen open vragen stellen beter scoren’, zegt hij.

De leerstof die Hoetmer aanbiedt in deze vier delen is bij de meeste verkopers wel bekend, geeft hij toe. ‘Ik pretendeer ook niet dat ik revolutionaire inzichten biedt, ik wil helemaal geen betweter zijn. Het gaat mij erom de bekende technieken op overzichtelijke wijze aan te bieden. Getuige de gebrekkige vaardigheden van veel verkopers is daar ongetwijfeld behoefte aan. De meeste verkopers zijn er volgens mij bij gebaat die leerstof steeds maar weer te herhalen totdat het een tweede natuur is.’

Weg met de vrijblijvendheid column
13 november 2013 | Michel Hoetmer

Als er één woord dodelijk is voor uw omzet, dan is het wel het woord 'vrijblijvend'. Verkopers nemen dit woord te pas en te onpas in de mond. Hoe vaak hebt u wel niet gehoord: 'Ja, maar zo'n gesprek is helemaal vrijblijvend hoor!'

Deze uitspraak is een tikkeltje problematisch. Ten eerste gelooft u het niet. Ten tweede is het een beetje dom van de verkoper om zo'n opmerking te plaatsen. Want hij zegt tegen klanten en prospects: 'Wees niet bang. Ik doe al het werk en u bent tot niets verplicht!' De klant kan lui achterover leunen.

Ik ken ook types die nog een stapje verder gaan en smekend aan hun clientèle vragen: 'Hoe hoog wilt u dat ik spring? Zegt u het maar!' Als de klant dan zegt: 'Nou doe maar een metertje of drie', dan proberen die sufferds ook nog deze bovenmenselijke sprong te wagen. Zelfs de beste Olympische atleet kan slechts dromen van zo'n reuzenprestatie. Het loopt steevast fout. De verkoper kan de hooggespannen verwachtingen niet waarmaken. Of nog erger: de verkoper verzet bergen werk om uiteindelijk het lid op de neus te krijgen. De klant heeft met hem gespeeld en zegt: 'Je had toch zelf gezegd dat het me tot niets verplichtte? Houd op met zeuren. Je hebt gekregen waarom je vroeg!'

Ik begrijp het wel. De meeste verkopers hebben wel eens een verkoopbrief of een website gezien. Daarin vindt u ook het woord vrijblijvend. In de direct marketing (DM) is het een bewezen verkooptechniek. Het woord vrijblijvend is de Haarlemmerolie van de DM. De reden daarvoor is plausibel. Er is geen persoonlijk contact en dus moet een stukje papier of het beeldscherm al het werk doen. De responsdrempel is tamelijk hoog. Men maakt de beslissing gemakkelijker en het lijkt minder risico's met zich mee te brengen.

Maar in verkoopgesprekken is het onhandig. Zelfs tijdens een telefonisch acquisitiegesprek is het taboe. Want de verkoper wil helemaal geen vrijblijvende gesprekken voeren. Een verkoopgesprek kost de organisatie bakken met geld. Dus beginnen verstandige verkopers er uitsluitend aan bij gebleken interesse en sturen van het begin aan op wederzijds commitment.

Wanneer een klant zelf vraagt: 'Ja maar, het is toch wel vrijblijvend?' Dan kan de verkoper met een lach reageren: 'Helemaal niet. Het is absoluut niet vrijblijvend!' Daarna houdt hij zijn mond. De meeste prospects komen met een protest. Het is een prima moment om rustig uit te leggen dat het gesprek niet vrijblijvend is omdat zowel de verkoper als prospect er tijd voor moeten vrijmaken. Tijd is geld.

Het grote voordeel van deze houding is dat klanten verkopers serieus nemen. Bovendien krijgen ze ook het gevoel te investeren in het proces. Dat is essentieel. Het strookt perfect met de bekende overtuigingswetten van Robert Cialdini. Het draait om commitment en consistent gedrag. Wanneer het u lukt om dat in gang te zetten hebt u heel wat gewonnen.

Ooit kreeg ik contact met een consultancybureau. In ons telefoongesprek gaf mijn contactpersoon aan interesse te hebben in een verkooptraining. Maar toen ik vroeg 'waar denkt u zelf aan?' hulde hij zich in allerlei vage bewoordingen. Daar kon ik dus weinig mee. De kern van de zaak was dat zij meer nieuwe klanten wilden werven. Toen vroeg ik aan mijn contactpersoon: 'Wat vindt u van het idee dat u uw verkoopproces eens in kaart brengt? Dan kunnen wij samen kijken waar de schoen wringt.' Hij vond het een geweldig idee. De man verzette bergen werk. Zijn rapportage loog er niet om. Op dat moment stond voor mij het sein op veilig. Ik reisde enkele honderden kilometers om de deal te beklinken. Want zoveel was mij al duidelijk: ik had deze verkoop in de tas omdat hij er zelf zoveel tijd in had gestoken. Dan is er mentaal geen weg meer terug.

Verkopen is niets voor watjes column
5 november 2013 | Michel Hoetmer

Wij zijn allemaal wel eens lastiggevallen door stalkende verkopers. U weet wel van die types met een blinde vlek voor het woord 'nee'. Deze lieden weten van geen ophouden. Jaren geleden, toen ik nog in loondienst werkte, was er een gek makende kwelgeest die in beleggingsproducten handelde.

Mijn korte en bondige 'Wij hebben hiervoor geen interesse!' bleek tegen dovenmansoren. Hij bleef maar doorratelen. Op een gegeven moment zei ik gedecideerd 'Nu gaat de telefoon er op, fijne dag!' De hoorn knalde met een ferme kwak terug in zijn positie. Mijn collega's keken verschrikt op en vroegen 'Wat was dat nou?' Ik legde ze op boze toon uit wat er aan de hand was.

Dit heerschap was een échte pitbull. Hij probeerde het dezelfde dag nog op talloze andere telefoons in ons bedrijf. Niemand hapte toe. Zijn acties resulteerden slechts in kreunende telefoontoestellen. Dit is het ene uiterste van het spectrum. Aan de andere kant zijn er verkopers die het in hun broek doen van angst om hun klanten en prospects een toezegging te ontlokken. Beide manieren zijn over het algemeen niet erg productief.

Toegegeven iedereen pakt wel zijn ordertjes mee. Zelfs die drammer zal af en toe iemand met grof geweld in zijn tentakels te grazen nemen. En ook het verkoopwatje heeft af en toe succes. Al is het maar omdat circa 30 procent van de klanten, wanneer je een behoorlijk verhaal vertelt, uit zichzelf tot een aankoop overgaat. Ik vrees dat deze soft sellers de nodige kansen laten liggen.

De meeste klanten hebben namelijk wel een subtiel duwtje in hun rug nodig. Ik bedoel echt een duwtje en geen stevige por of armworsteltechnieken. Maar een verkoopgesprek afsluiten met een open einde is een doodzonde in de verkoop.

Gelukkig hoeft dat helemaal niet op een vervelende manier te gaan. De verkoper kan bijvoorbeeld de argumenten die, in de ogen van de klant, pleiten voor een aankoop nog even recapituleren en vervolgens vragen 'Zal ik dat voor u in orde maken?' of 'Wat vindt u er van, zullen wij dat doen?'

Wanneer de verkooptrajecten complex zijn is het belangrijk om af te sluiten op een volgende stap in het verkoopproces. Denkt u aan een demo geven, een presentatie aan een managementteam, een proefopstelling of een werkgroep benoemen met medewerkers van beide bedrijven.

Zelf als u in het ongewisse bent over het verloop van een verkoopgesprek, kunt u altijd nog vragen: 'Wat is uw indruk van dit gesprek?' Wacht rustig op het antwoord. Uw kaken stijf op elkaar houden na een afsluitvraag is essentieel. U geeft daarmee de klant de kans om rustig na te denken. Onderbreek dit proces niet. En weersta de verleiding om nog even een nieuw argument toe te voegen. Gun ze de tijd en wacht geduldig af. Stiltes zijn dwingend.

Stel dat er nog steeds niet uit blijkt wat de klant wil, vraag dan: 'Wat is uw idee. Hoe zullen wij samen verder gaan?' Het lijkt riskant om de klant zo'n vraag te stellen, maar ik heb het regelmatig meegemaakt dat mensen al veel verder waren dan ik zelf voor mogelijk hield. Bovendien geeft u hen alle ruimte om in vrijheid een beslissing te nemen. Dat is de kern van mijn nieuwe boek 'Sluit de deal!' Geen voet tussen de deur technieken, maar ook geen watjesverkoop. Gewoon zakelijk stevig in je schoenen staan en subtiel op uw doel afgaan.

De grootste overtuigingsblunder column
14 oktober 2013 | Michel Hoetmer

Het gaat er niet om wat de verkoper mooi, leuk of goed vindt. Het draait om de voorkeur van de klant. Zijn wensen en behoeften horen centraal te staan. En zijn of haar voorkeuren kom je te weten door, heel simpel, vragen te stellen.

De balletlerares nam er eventjes de tijd voor. Ze keek me een tijdje met een intensieve blik aan en zei toen tegen mijn moeder met een grijns op haar gezicht: ‘Ik geloof niet dat hij het type is dat aan ballet doet!’ Of ze een zesde zintuig had weet ik niet, maar ze had het haarfijn aangevoeld. Ik was destijds een jaar of zes. Wij brachten mijn zus elke woensdagmiddag naar balletles. Daarna gingen mijn moeder en ik de stad in. Meestal naar de HEMA om een rookworst te kopen. Op een dag kreeg mijn moeder een lumineus idee. Ze moet gedacht hebben ‘als mijn oogappeltje nou ook eens wat aan beweging doet, zou dat geweldig zijn!’ Dus had ze de vraag voorgelegd aan de balletlerares.

Ik ben de balletjuf nog steeds dankbaar voor haar scherpe oordeel. Wellicht had ze mijn totale desinteresse voor haar lessen opgemerkt? Of had ze snel door dat ik er gewoon niet het type voor was? Geen idee. Maar tot de dag van vandaag, inmiddels ruim vijftig jaar later, heb ik een bloedhekel aan alles wat met dansen te maken heeft. Begrijp me niet verkeerd: ik heb jaren fanatiek aan allerlei zweetsporten gedaan. Bewegen was niet het probleem. Gelukkig voor dansscholen en balletjuffrouwen zijn er bosjes mensen die gestileerd bewegen fantastisch vinden. En er zijn types zoals ik, die je nog met geen tien olifanten de dansvloer opsjort.

Waarom kom ik hiermee? Ik moest er aan denken naar aanleiding van de commentaren op een artikel over offertes. In het betreffende artikel werd het idee geopperd om de offerte een beetje mooi op te maken en wat extra cachet te geven door het op dikker papier af te drukken. Enkele reacties logen er niet om. Iemand schreef brallend: ‘Wie verzend er nou in godsnaam nog offertes via de post!?!’ Een ander beweerde dat de post achterhaald was en dat hij een offerte nog dezelfde dag wilde hebben via de e-mail.

Ik wil deze mensen niet voor het hoofd stoten, maar ze begrijpen echt geen sikkepit van hun vak. Het gaat er namelijk niet om wat de verkoper mooi, leuk of goed vindt. Het draait om de voorkeur van de klant. Zijn wensen en behoeften horen centraal te staan.

Stelt u zich eens voor dat ik in een dolle bui besluit naar een sportschool te gaan en aan de eigenaar vraag: ‘Welke bewegingsvorm lijkt je het meest geschikt voor me?’ Als hij dan begint over ballet- of dansvormen of iets wat er ook maar een beetje op lijkt, dan ren ik dus gillend de deur uit. Terwijl andere mensen denken ‘dat lijkt me geweldig!’

Hoe kom je achter de voorkeuren van je klant? Eigenlijk heel simpel: door je eigen voorkeuren even te laten voor wat ze zijn en belangstellend vragen te stellen. De sportschoolhouder zou me bijvoorbeeld kunnen vragen: ‘Michel waar gaat je voorkeur naar uit?’ Ziet hij een glazige blik in mijn ogen? Dan kan hij zeggen: ‘Zullen wij zijn eens een rondje door de sportschool maken, wie weet brengt je dat op ideeën.’

De verkoper die zo stellig beweert dat je offertes niet meer per post kunt versturen, zou er verstandig aan doen om de klant te vragen naar zijn voorkeur, bijvoorbeeld: ‘Wat lijkt u het beste? De offerte per post versturen of heeft u het liever via de e-mail?’

Of u me nu gelooft of niet er zijn bijvoorbeeld nog steeds mensen die hun correspondentie afhandelen met een typemachine. Mij vielen de schellen van mijn ogen toen ik onlangs in de kantoorboekhandel stond en de klant voor me dankbaar een paar schrijfmachinelinten in ontvangst nam. Hij wandelde met een gelukkige blik de deur uit. Terwijl ik die krengen al begin jaren tachtig met een vrolijke zwiep in de vuilnisbak heb gesmeten. Geef mij maar een computer. Op een schrijfmachine had ik dit artikel al tien keer opnieuw moeten uitwerken. Ik ben intens gelukkig dat zo'n worsteling niet meer nodig is.

Denkt u daarover nog eens een keertje na als u anderen van uw mening of een idee probeert te overtuigen: uw voorkeuren zouden wel eens haaks kunnen staan op die van uw gesprekspartner. Vraag er gewoon naar. Het voorkomt een hele hoop gedoe en de antwoorden geven u de kans om uw ideeën op de best mogelijke manier te presenteren. Binnen de denkkaders van de ander en niet de uwe.

(Meer vragen krijgt u beantwoord in Sluit de deal! waarin schrijver dezes uitlegt hoe u slimme verkoopgesprekken voert en in het verlengde daarvan orders scoort.)

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden