Hospitality Experience
Een inleiding in hospitality management
Paperback Nederlands 2021 1e druk 9789001752514Samenvatting
- Toegankelijke en complete inleiding in hospitality management;
- theoretische inzichten uitvoerig toegelicht met behulp van cases en praktijkvoorbeelden;
- inclusief hoofdstuk over interculturele hospitality experiences.
Deze eerste Nederlandstalige editie van Hospitality Experience biedt een boeiende introductie in de belangrijkste aspecten van hospitality management.
Op basis hiervan krijgt de lezer duidelijke antwoorden op de volgende drie hoofdvragen:
- Wat is hospitality management?
- Wie zijn er betrokken bij hospitality management, binnen en buiten de hospitality-industrie, nu en in de toekomst?
- Hoe ontwerp, creëer en manage je succesvolle hospitality experiences?
Hospitality Experience biedt een compleet overzicht van de hospitality-industrie en een duidelijke en complete inleiding op hospitality-management. In het boek zijn niet alleen theoretische inzichten opgenomen, maar ook cases en praktijkvoorbeelden. De editie wordt gecompleteerd met een hoofdstuk over interculturele hospitality experiences.
Deze vertaalde editie van Hospitality Experience is het resultaat van een unieke samenwerking tussen Noordhoff en alle vijf hogere hotelmanagementscholen in Nederland. Deze uitgave laat je stap voor stap zien hoe je hospitality experiences kunt creëren en managen, mede op basis van een groot aantal praktijkvoorbeelden.
Hospitality Experience is in eerste instantie ontwikkeld voor eerstejaars studenten Hospitality Management en Hotel Management en studenten die een minor volgen op dit terrein. Grote delen van het boek zijn echter ook interessant voor studenten in de laatste jaren van hun studie en professionals in velerlei sectoren; als naslagwerk en inspiratiebron.
Op www.hospitalityexperience.noordhoff.nl biedt Noordhoff digitale ondersteuning voor studenten en docenten bij dit boek. De unieke code voorin dit boek geeft toegang tot dit materiaal. Op de website staan toetsvragen en uitwerkingen. Ook staan er studietips, flash-cards en sheets.
Trefwoorden
hospitality management guest experience hospitality-industrie gastvrijheid waardecreatie hotelmanagement kwaliteitsmanagement guest journey cultuur serviceontwerp touchpoints leiderschap horeca interculturele communicatie management competenties gedrag prijsstelling toekomstvisie marketing omgevingsanalyse operationele hefboomwerking procesmanagement resource management kwaliteitskosten mentale programmering sociale context feedback productniveaus netwerken
Trefwoorden
Specificaties
Lezersrecensies
Inhoudsopgave
1.1 Hospitality? 11
1.2 Ontstaan en geschiedenis 16
1.3 Het debat 20
1.4 Het managen van hospitality experiences 26
1.5 De rest van dit boek 30
Samenvatting 34
Voer voor verdieping 35
2 Waarde toevoegen aan een hospitality experience 37
2.1 De waardeketen van een hospitality experience 39
2.2 Productniveaus 42
2.3 De operationele hefboomwerking 48
2.4 Prijsstelling 52
2.5 Rollen en functies 62
Samenvatting 65
Voer voor verdieping 66
3 De hospitality-industrie 69
3.1 De aard en omvang van de hospitality-industrie 71
3.2 Hotels en andere verblijfsaccommodaties 73
3.3 Eet- en drinkgelegenheden 86
3.4 Entertainment en recreatie 90
3.5 Travel service providers 92
3.6 Evenementen 93
3.7 Ontwikkelingen in marketing en distributie 95
Samenvatting 97
Voer voor verdieping 99
4 Hospitality in andere sectoren 103
4.1 Een nieuwe kijk op hospitality? 105
4.2 Onze maatschappij verandert 106
4.3 Een bredere rol 109
4.4 Hospitality en netwerken 119
Samenvatting 125
Voer voor verdieping 126
5 De toekomst van de hospitality-industrie 129
5.1 De toekomst voorspellen? 131
5.2 Managers en toekomstvisie 133
5.3 Omgevingsanalyse 134
5.4 De contextuele omgeving 136
5.5 De transactionele omgeving: consumenten 146
5.6 De transactionele omgeving: de hospitality-industrie 155
5.7 De toekomst van de hospitality-industrie 159
Samenvatting 161
Voer voor verdieping 163
6 Het ontwerpen van hospitality experiences 165
6.1 Uitgangspunten voor het ontwerpproces 167
6.2 Het podium 169
6.3 De persoonlijke context 174
6.4 De sociale context 178
6.5 Guest journey en touchpoints 182
6.6 Touchpoints kiezen in het ontwerp van de guest journey 190
Samenvatting 196
Voer voor verdieping 198
7 Hospitality-gedrag 201
7.1 Hospitality en gedrag 203
7.2 Interactie en gedrag 208
7.3 Gedrag en tevredenheid 213
7.4 Gedrag en feedback 216
7.5 Leiderschap 218
Samenvatting 222
Voer voor verdieping 224
8 Kwaliteitsmanagement in de hospitality-industrie 227
8.1 Het belang van kwaliteit 229
8.2 De definitie van kwaliteit 230
8.3 Procesmanagement 238
8.4 Het vaststellen van kwaliteitsdoelstellingen 242
8.5 Resource management 248
8.6 Kosten van kwaliteit 254
8.7 Kwaliteit maakt het verschil 260
Samenvatting 262
Voer voor verdieping 263
9 Competenties en leiderschap 265
9.1 Hospitality management als beroep 267
9.2 Leiderschap en management 268
9.3 Hospitality-competenties 275
Samenvatting 283
Voer voor verdieping 284
10 De interculturele dimensie van een hospitality experience 287
10.1 Inleiding 289
10.2 Het fenomeen cultuur 290
10.3 Mentale programmering 290
10.4 Niveaus van cultuur 292
10.5 Cultuurelementen 294
10.6 Wat de dialoog over cultuur complex maakt 299
10.7 Het ontwerpen van een interculturele hospitality experience 301
10.8 Het realiseren van een interculturele hospitality experience 310
Samenvatting 317
Voer voor verdieping 318
Literatuur 320
Verantwoording 327
Over de redactie en de auteurs 328
Register 330
Rubrieken
- advisering
- algemeen management
- coaching en trainen
- communicatie en media
- economie
- financieel management
- inkoop en logistiek
- internet en social media
- it-management / ict
- juridisch
- leiderschap
- marketing
- mens en maatschappij
- non-profit
- ondernemen
- organisatiekunde
- personal finance
- personeelsmanagement
- persoonlijke effectiviteit
- projectmanagement
- psychologie
- reclame en verkoop
- strategisch management
- verandermanagement
- werk en loopbaan
