The role of Hospitality in a hospital environment

Hospitality in a hospital environment’ omschrijft inductieve en etnografisch onderzoek in een ziekenhuis omgeving van twee grote ziekenhuizen in het Noorden van Nederland. Verschillende lagen in de ziekenhuisorganisaties werden onderzocht: service assistenten, verpleging, afdelingshoofden en managers. Door alle lagen te interviewen wordt er een holistisch beeld gevormd op de kijk van ziekenhuis specialisten op gastvrijheid.

Ziekenhuizen zijn georganiseerde en procesmatige organisaties. In ziekenhuizen zijn systemen en procedures essentieel voor management en operationele en financiële meetbaarheid. De structuur van het ziekenhuis is ingedeeld in verschillende clusters die weer in disciplines onderverdeeld zijn. Stijgende kosten van ziekenzorg én concurrentie tussen ziekenhuizen zorgen voor meer kosten bewustzijn bij het management. Door te focussen op gastvrijheid onderscheiden ziekenhuizen zich van concurrenten. Onderscheidend vermogen wordt verkregen door focus op gastvrije voorzieningen, familiezorg en gastvrijheid.

Ook wordt er diep op het onderwerp gastvrijheid ingegaan. Verschillende theorieën over gastvrijheid worden besproken. Gastvrijheid heeft invloed op het ziekenhuis. Zowel in een ziekenhuis als in een hotel evalueren de patiënt en gast de eigen ervaring. Ook beslissen patiënt en gast over een her bezoek, het aanraden van het ziekenhuis, of niet. Voor behandeling, welzijn, of plezier van de patient zal dus gastvrijheid aangeboden moeten worden. Dit allemaal naast de normale taken en diensten die een ziekenhuis al verzorgd. Naast technische behandeling is dus persoonlijke behandeling essentieel voor de patient.

In dit boek beschrijf ik uitvoerig gastvrijheid in combinatie met zorgverlening. Hoe is subjectieve gastvrijheid te verenigen met strak georganiseerde zorgorganisaties. Er wordt er uitgebreid in gegaan op de structuur van ziekenhuizen maar tegelijkertijd wordt ook complexiteit van gastvrijheid veelvuldig besproken. Zowel zorg, horeca als de combinatie van beide wordt grondig onderzocht en verklaard aan de hand van de geschiedenis, theorieën en modellen. Dit boek in zijn geheel legt de uitdagingen bloot van zorg en gastvrijheid, maar benadrukt tegelijkertijd ook hoe complex beide vakgebieden op zichzelf zijn.