Organiseren van communities

Inleiding 11

Hoofdstuk 1 Wat is een community? 15
1.1 Nieuwe soorten communities 16
1.2 Wat zijn de bepalende kenmerken van een community? 19
1.3 Voor- en nadelen van virtuele communities 22

Hoofdstuk 2 Community: de rode raad bij nieuwe organisatietrends 24
2.1 Dual operating system 25
2.2 Agile organisaties 25
2.3 Hybride organisaties 28
2.4 Van hiërarchie naar communityorganisatie 32
2.5 De organisatie van de toekomst: het Haier-model 33

Hoofdstuk 3 Hoe een community-aanpak kan bijdragen aan effectiviteitsverbetering 36
3.1 Algemene overwegingen 36
3.2 Versterken van bestaande communities 38
3.3 Helpdesk en support 40
3.4 Co-creatie en feedback 42
3.5 Kennisdeling en leren 45
3.6 Marktonderzoek en inzichten ophalen 47
3.7 Sales en marketing: fasen van de ‘customer journey’ 48
3.8 Community als waardevermeerdering van een product of dienst 51

Hoofdstuk 4 De integratie van een community in de organisatie 53
4.1 Beheer 54
4.2 Eigenaarschap 56
4.3 Privacy 57
4.2 Communicatie 57
4.3 Informatie 60
4.4 Productontwikkeling 61
4.5 De relatie formeel en informeel leiderschap 62
4.6 Verwachtingen omtrent resultaten 65
4.7 Cultuur 67

Hoofdstuk 5 Verschillende community typen 69
5.1 Community of practice 70
5.2 Community of interest 72
5.3 Community of action 74
5.4 Community of location 76
5.5 Community of circumstance 78
5.6 Community of purpose 79
5.7 Supportcommunities 81

Hoofdstuk 6 De community starten 82
6.1 Bepaal je doelgroep 83
6.2 Bepaal het communityconcept 84
6.3 Voer een vooronderzoek uit 86
6.4 Stippel de communitystrategie uit 88

Hoofdstuk 7 De ambassadeurs 89
7.1 Informatiesessie met ambassadeurs 93
7.2 Belonen van ambassadeurs 95
7.3 Ambassadeursprogramma 98

Hoofdstuk 8 De communitymanager 100
8.1 Het formele takenpakket van de communitymanager 100
8.2 Communitymanagers moeten leiders zijn 103
8.3 Voor het starten van de community: richtlijnen en training 104
8.4 Bij het starten van de community 108
8.5 Latere fasen van de community 111
8.6 Meten van de resultaten 113

Hoofdstuk 9 De selectie van een communityplatform 114
9.1 Gebruik een mix van kanalen voor de community 116
9.2 Benodigde functionaliteiten 123
9.3 Veel voorkomende functionaliteiten 130
9.4 Inrichting van het platform 132

Hoofdstuk 10 Motiveren van deelnemers 136
10.1 Extrinsieke en intrinsieke motivatie 136
10.2 Routine en gedrag 138
10.2 Routine en gedrag 142
10.3 Zelfdeterminatietheorie 143
10.4 Competentie in communities 143
10.5 Autonomie in communities 146
10.6 Verbondenheid 149
10.7 Zingeving 152

Hoofdstuk 11 Content voor de community 155
11.1 Maak een activatiekalender 155
11.2 Vul de contentkalender in 156
11.3 Zorg voor samenhang 158
11.4 Waar begin je? 159
11.5 Mogelijke concepten 160
11.6 Ben ook actief in andere communities en op social media 167

Hoofdstuk 12 Moderatie van de community 170
12.1 Beginfase community 172
12.2 Welkom heten 173
12.3 Subtiel sturen 174
12.4 Grenzen bewaken 176
12.6 Spam- en trollbeheer 177
12.7 Vragen stellen 178
12.8 Laat bewust ruimte voor ‘gezellige’ dialoog 179
12.9 Deel alle regels met andere moderatoren 181

Hoofdstuk 13 Interne community 183
13.1 Intranet 2.0 183
13.2 Digital Workplace 185
13.3 Doelstellingen van een interne community 185
13.4 Intern draagvlak 187
13.5 Techniek 189
13.6 Meten 190
13.7 Veranderproces 192
13.8 Ambassadeurs 194
13.9 Formele leiders 196
13.10 What’s in it for me? 198
13.11 Digitale vaardighedentraining 199
13.11 Digital skills training 201
13.12 Aandachtspunten voor een communitymanager van een social intranet 204
13.13 Voorkom wildgroei van groepen 205

Hoofdstuk 14 Klantcommunity 206
14.1 De contentkalender van een klantcommunity: optimalisatie van de customer journey 207
14.2 Het modereren van een klantcommunity 208
14.3 De interne organisatie van een klantcommunity 209
14.4 Klantenservice 211
14.5 klanten verzinnen ‘hacks’ of ‘workarounds’ 212
14.6 Benut de ‘wisdom of crowds’: de klantcommunity als innovatieplatform 213

Hoofdstuk 15 Communities of location 217
15.1 Wie participeert, en wie neemt het voortouw? 217
15.2 Participatieve monitoring 219
15.3 Resultaten meten 220
15.4 De omgevingsvisie/wet 221
15.5 Online platformen 222
15.6 Participatieladder 223
15.7 Doelgroepen 229
15.8 Uitdagingen bij participatie 231
15.9 Werving 232
15.10 Een platform, meerdere projecten 233
15.11 De interne organisatie 235
15.12 Beheer 236

Hoofdstuk 16 Communities of practice 238
16.1 Opzetten van een community of practice 239
16.2 Kennis- of leercommunity 240
16.3 Meten 242
16.4 Werkvormen 243
16.5 Kennisproducten 245
16.6 Community of practice in de organisatie: ‘double knit’ 246
16.7 Beroepsverenigingen nieuwe stijl 251

Noten 254