Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
31 oktober 2012 | Nico Melkert

Wie van mening is dat gunnen een belangrijk onderdeel is bij het afsluiten van een koopovereenkomst en daar het 'fijne' van wil weten, wordt met De Customer Delight Strategie op zijn of haar wenken bediend. De moraal van het verhaal: zorg vooral dat je enthousiaste klanten krijgt. Ofwel: streef naar Customer Delight en richt je op klanten voor het leven die als echte ambassadeurs en promoters fungeren.

In zijn boek rekent Jean-Pierre Thomassen af met de 'zesjescultuur' en met 'doe maar gewoon dan doe je al gek genoeg'. Om de klant of consument aan je te kunnen binden, zal excellentie – met 'on-Nederlandse service' - de standaard moeten worden. Werken aan enthousiaste klanten, zo is de boodschap, is overigens geen 'belief' maar een strategie om de omzet te vergroten en de reputatie te verbeteren.

Onderbouwd met tal van onderzoeken maakt Thomassen een leerzame en verhelderende zoektocht naar het belang en de 'hoofdoorzaken' van enthousiaste klanten. Daarbij worden zowel de rationele als emotionele elementen belicht. Ook werkt hij het concept Customer Delight helder uit met twee basisstrategieën.

Enthousiaste klanten creëer je door het overtreffen van verwachtingen (beter presteren dan verwacht door de klant) of het overstijgen van verwachtingen (iets verrassends doen op een aspect dat de klant nog niet kent, maar dat wel aansluit op zijn verborgen behoefte). De tweede basisstrategie is het creëren van enthousiaste klanten door warmte (welgemeende aandacht) en egostreling (erkenning en herkenning).

De inmiddels internationaal breed toegepaste Net Promotor Score (NPS) van Reichheld (2003) neemt in het boek een belangrijke plaats in. Met als centrale vraag: 'Op een schaal van 0 tot en met 10, hoe zeker is het dat u ons (ons product/onze dienst/ons merk) zult aanbevelen bij een vriend of collega?' Thomassen voegt daar twee essentiële vragen aan toe: Wat is de belangrijkste reden voor de score die u ons hebt gegeven? en Wat is de belangrijkste verbetering die u richting een 10 zou brengen?

Aan de hand van talloze praktijkvoorbeelden wordt het belang van de Net Promotor Score uitgewerkt. Een conclusie over wat Thomassen aanbevelingsmarketing noemt: aanbevelingen door klanten leiden tot meer nieuwe en trouwere klanten, die op hun beurt meer aanbevelen, meer afnemen en winstgevender zijn. Want, zo blijkt uit onderzoek, veel nieuwe omzet van organisaties komt van klanten die aanbevolen zijn. En de kans dat een enthousiaste klant blijft, is drie- tot vijfmaal groter in vergelijking met een 'gewoon' tevreden klant.

Overigens is Customer Delight geen 'gemakkelijk kunstje' of zo. Wie wil werken aan enthousiaste klanten, moet de ambitie hebben om uit te willen groeien tot een excellente organisatie die de 'basics' voor haar klanten op orde heeft. Enthousiaste klanten creëren is maatwerk, de gemiddelde klant bestaat niet.

Het vlot leesbare boek staat vol praktische tips en wijsheden. Bij voorbeeld: behandel de klant zoals hij behandeld wil worden en niet zoals jij behandeld wilt worden, want elke klant is anders.
En: geef niet wat de klant vraagt, maar geef wat hij altijd al had willen hebben. Of: klanten houden van verrassingen, niet van sleur: dus innoveer voortdurend. Maar ook: klantbelang boven eigenbelang: denk mee met de portemonnee van de klant.

Overigens is volgens de auteur het streven naar Customer Delight in tijden van economische tegenspoed niet zinvol: het is dan veel beter om de kosten en de prijs voor de klant te verlagen. Tot slot mijn antwoord op de centrale vraag in dit boek: jazeker, ik zou dit boek aanbevelen bij vrienden of collega's. En als score op een schaal van 0-10 geef ik dit product een 9 (omdat ik nooit een 10 geef…)

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden