Inleiding
1 Het paradigma van kwaliteitsmanagement
1.1 Waar gaat kwaliteitsmanagement over?
1.2 De strategische dimensie van kwaliteitsmanagement
1.3 De marketingdimensie van kwaliteitsmanagement
1.4 De arbeidsdimensie van kwaliteitsmanagement
1.5 De sociale dimensie van Kwaliteitsmanagement
1.6 De culturele dimensie van kwaliteitsmanagement
1.7 Efficiency, kwaliteit, flexibiliteit en innovatie
1.8 Kritieke succesfactoren van kwaliteitsmanagement
1.9 Kwaliteitsmanagement en organisatieontwikkeling
1.10 Barrières bij kwaliteitsmanagement
1.11 Kwaliteitsmanagement: werkelijkheid en illusie
2 Ontwikkelingen in maatschappij en markt
2.1 Systeem en omgeving
2.2 Fragmentatie en verzadiging van markten en hyperconcurrentie
2.3 Individualisering van de klant
2.4 Schaalvergroting
2.5 Outsourcing, samenwerken in ketens en netwerken
2.6 Globalisering
2.7 De dominantie van de transnationale onderneming
2.8 Digitalisering van de economie
2.9 Arbeid wordt human capital
2.10 Van Rijnlands naar Angelsaksisch model
2.11 De opmars van sociale codes
2.12 Terugtredende en reactiverende overheid
3 Kwaliteit als prestatiecriterium
3.1 Kwaliteitsbeleid en onderzoek naar kwaliteit
3.2 Manieren om naar kwaliteit te kijken
3.3 Ontwerp-, proces- en productkwaliteit
3.4 Functionele, technische of professionele relationele kwaliteit en tijd(igheid)
3.5 Ervaren en verwachte kwaliteit
3.6 Kwaliteitsprofielen: Garvin en Zeithaml
3.7 Quality Function Deployment
3.8 Value analysis en engineering
3.9 Failure Mode Effect Analysis
3.10 Kwaliteitskosten
3.11 Plan-Do-Check-Act-cyclus van Deming
3.12 Kwaliteitsinformatiesysteem
3.13 Methodologische aspecten van verbeterinstrumenten
3.14 Reacties op kwaliteitsproblemen
3.15 Kwaliteit van diensten
3.16 Modellen van kwaliteit van dienstverlening
3.17 Kwaliteit in de gezondheidszorg en in het onderwijs
4 Productiviteit als draaischijf
4.1 Output-inputrelatie
4.2 Productiviteitsratio's
4.3 Totale productiviteit
4.4 Arbeidsproductiviteit
4.5 Kapitaal- en materiaalproductiviteit
4.6 Toegevoegde waarde
4.7 Oorzaken van productiviteitsverliezen
4.8 Efficiency en effectiviteit
4.9 Productiviteit van diensten
4.10 Methoden en technieken van productiviteitsanalyse en -verbetering
4.11 Knelpunten bij productiviteitsmetingen
5 Ontwikkelingen in kwaliteitsmanagement
5.1 Van inspectie naar Total Quality Management
5.2 Inspectie
5.3 Quality control: beheersing van processen
5.4 Quality assurance: kwaliteitsborging
5.5 Strategisch kwaliteitsmanagement (integraal kwaliteitsmanagement, Total Quality Management)
5.6 Modellen voor kwaliteitsmanagement
5.7 Het INK-managementmodel
5.8 Kenmerken van een excellente organisatie
5.9 Effectiviteit van kwaliteitsmethoden
5.10 De prestatie-audit
5.11 Value-added auditing
6 Leiderschap
6.1 Leiderschap en management
6.2 Opvattingen over leiderschap
6.3 Transactioneel en transformationeel leiderschap
6.4 Charismatisch en participatief leiderschap
6.5 Leiderschap en kwaliteitsmanagement
6.6 Positie van het middenmanagement
6.7 Beroep op medewerkers
6.8 Leiderschap en verandering
7 Voorstellingen van organisaties
7.1 Paradoxen en dilemma's
7.2 De functionele organisatie domineert
7.3 Het beeld van de machine: het bureaucratische model
7.4 De organisatie als een organisme
7.5 De organisatie als sociotechnisch systeem
7.6 De organisatie als lerend systeem
7.7 De organisatie als politiek systeem
7.8 De cultuurmetafoor van Morgan
8 De organisatie als cultureel systeem
8.1 Cultuur in de organisatie
8.2 Cultuur in management- en kwaliteitsmodellen
8.3 Sociale constructies
8.4 Niveaus van cultuur
8.5 Organisatiecultuur
8.6 Uiterlijke verschijningsvormen
8.7 Bronnen van organisatiecultuur
8.8 Organisatieklimaat, ideologie en imago
8.9 Typologieën van culturen in organisaties
8.10 -Sterke culturen' en prestatie
9 De organisatie als waardeketen
9.1 De Value-Based Organization
9.2 Value drivers (waardescheppende factoren)
9.3 Inrichting van de waardeketen
9.4 De organisatie als logistiek systeem
9.5 Logistiek in kantoren
9.6 Doorbreken van grenzen van organisaties
9.7 Organisaties functioneren in ketens
9.8 De organisatie als netwerksysteem
9.9 De rol van ICT
10 Management van bedrijfsprocessen
10.1 Van functies naar processen
10.2 Management van processen in het INK-managementmodel
10.3 Processen als waardeketens
10.4 Analyse van processen
10.5 Selectie van processen
10.6 Procesbeheersing door Statistical Process Control
10.7 Invoering van verbeteringen
10.8 Procesverbeteringen en procesvernieuwingen
10.9 Business Process Reengineering
10.10 Een samenvattend stappenplan voor analyse van processen
10.11 Focus op Business Process Management
11 Kwaliteitsmanagement en strategisch management
11.1 Kwaliteitsmanagement, beleid en strategie
11.2 Missie en visie: basis voor beleid en strategie
11.3 Opvattingen over strategie
11.4 Strategische opties
11.5 Strategie en infrastructuren
11.6 Beleid en strategie in het INK-managementmodel
11.7 Paradigma's van strategie: het rationele paradigma
11.8 Het evolutieparadigma
11.9 Het procesparadigma
11.10 Het institutioneel paradigma
11.11 De praktijk van strategievorming
11.12 Strategievorming en cultuurvorming
11.13 Strategie en scenarioplanning
11.14 Balanced Scorecard
11.15 Balanced Scorecard en het INK-managementmodel
12 Kwaliteitsmanagement en marketingmanagement
12.1 Waarde en klantwaarde
12.2 Interne en externe klantwaarde
12.3 Strategieën van klantwaarde
12.4 Strategische marketing
12.5 Customer Relations Management
12.6 Klanttevredenheid
12.7 Segmentatie en strategic business units
12.8 Managen zonder structuur
13 Kwaliteitsmanagement en ICT-management
13.1 Concurrentie in de digitale economie
13.2 Ontwikkelingen van ICT en business systems
13.3 Van localized exploitation naar business scope redefinition
13.4 Het digitale waardenetwerk
13.5 Pay-off van ICT
13.6 Kritieke factoren bij ICT-opbrengsten
13.7 Afstemming van bedrijfsbeleid op ICT-beleid
13.8 ICT en organisatie (structure follows technology)
13.9 De virtuele organisatie
13.10 Managementprincipes ter discussie
13.11 Onzekerheid
14 Kwaliteitsmanagement en personeelsmanagement
14.1 Ontwikkelingen in de factor arbeid
14.2 Vroege en moderne sociotechniek
14.3 Flexibilisering van arbeid
14.4 Veranderingen in de arbeidsverhoudingen en arbeidsvoorwaarden
14.5 Van personeelsbeheer naar competentiemanagement
14.6 Intellectual capital: de kennisfactor
14.7 Waarde van intellectueel kapitaal
14.8 Human capital op de managementagenda
15 (Her)ontwerpen van organisaties
15.1 Effectiviteit van organisaties
15.2 Empirisch en ontwerpend onderzoek van organisaties
15.3 Ontwerpen en herontwerpen van organisaties
15.4 Een nieuw paradigma
15.5 Rollen van managers
15.6 Kwaliteit van management
Literatuur
Register
Over de auteur
