Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
24 juni 2008 | Hannah Boven

Het verzamelwerk 'Klanten zijn eigenlijk nét mensen!' van Jos Burgers vormt een antwoord op de vele vragen die rondom de bejegening van klanten bestaan. Herkenbare situaties worden op komische en eenvoudige wijze beschreven en de lessen worden per column keurig in een drietal eye-openers opgesomd. Wanneer u al deze eye-openers toepast in de praktijk, dan bent u de perfecte samenwerkingspartner en komt de uitspraak 'wie nooit meer een klant kwijtraakt, krijgt het vanzelf heel erg druk' zeker tot zijn recht. Het is de moeite van het proberen waard, maar er is kans dat u ze niet allemaal op het juiste moment kunt toepassen.

Jos Burgers richt zich in zijn werk als zelfstandig marketingadviseur op het versterken van de marktpositie en het verbeteren van de klantgerichtheid van organisaties. Hij baseert zijn columns op zijn eigen praktijkervaring als verkoop- en marketingmedewerker en docent.
De columns zijn eerder gepubliceerd in diverse media en sporen de lezer aan tot nadenken over de omgang met hun klanten. De volgende vragen komen bij me op: Wat is het doel van klantencontact? Wat wil een klant? Wat vindt hij belangrijk?

Eén van de columns draagt de titel 'Wereldweekend'. Deze bijdrage beschrijft het herkenbare 'mensen willen steeds meer voor minder'-principe. Hier kunt u niet aan blijven voldoen als u een rendabele onderneming wilt runnen. Wel kunt u minder beloven waardoor de klant niet steeds meer wil. Tegen uw partner zeggen dat u dit weekend probeert tijd te maken voor dat ene klusje, schept verkeerde verwachtingen. Zo werkt het ook bij klanten. Pas op met wat u zegt, want op het oog kosten beloftes niets, maar ze kosten u veel goodwill wanneer u ze niet nakomt! Beloof dus niet aan uw partner om dit weekend tijd te maken, maar schep de verwachting dat het zeker nog een half jaar gaat duren, dan is elk weekend een wereldweekend!
De drie bijbehorende eye-openers:
- minder beloven is gemakkelijker dan meer doen;
- wie alles doet wat een klant wil, haalt waarschijnlijk het einde van het jaar niet;
- alles wat je belooft, bent u op voorhand al kwijt.

Vertrouwen, respect en aandacht zijn belangrijke waarden die een klant verwacht bij de levering van een product of dienst. Wordt één van deze waarden geschaad, dan moet er heel wat gebeuren voordat een klant deze 'wanprestatie' vergeten is. Het uitvergroten van slechte service lijkt bijna de hobby te zijn van klanten, dus ga zorgvuldig met ze om! Een toepasselijke les uit het boek is ´Beter onechte klantvriendelijkheid dan echte klantonvriendelijkheid´.

Maar waar worden klanten nou echt gelukkig van en hoe bejegent u verschillende mensen op zo'n manier dat ze tevreden zijn? Regelmatig beroept men zich op de brancheafhankelijke manier van werken. Jos Burgers stelt echter ´De dingen waar klanten gelukkig van worden verschillen nauwelijks per branche´ en dat kan ik me goed voorstellen. De mate waarin klanten tevreden zijn, hangt in grotendeels af van de geboden zekerheid, flexibiliteit, betrouwbaarheid, maatwerk en het snel afhandelen van klachten. Of dit plaatsvindt in het kader van een krantenabonnement of op een gekochte auto, is vrijwel niet van belang. Kortom: tevredenheid is een kwestie van juiste bejegening die past bij menselijke voorkeuren en niet bij een branche!

´Klanten zijn eigenlijk net mensen´ is een absolute aanrader, zeker voor diegene die in zijn beroep veel met klanten te maken heeft. Uiteindelijk komt het er op neer dat de klanten indirect voor een groot deel verantwoordelijk zijn voor de mate van succes van een organisatie. Elke organisatie wil toch succesvol zijn? Dus: geef de klant aandacht!


26 oktober 2006 | Sandra Barendrecht

'If I had asked consumers what they wanted, they would have asked me a faster horse.' Deze geweldige uitspraak deed Henry Ford aan het begin van de vorige eeuw, en wordt nu van stal gehaald door Jos Burgers in zijn boekje 'Klanten zijn eigenlijk nét mensen!' Burgers onderstreept het gelijk van Ford: als het aan de klant had gelegen, belden we bijvoorbeeld nog steeds niet mobiel. Marktonderzoek wees in de jaren '90 uit dat daar absoluut geen behoefte aan was. De rest van het verhaal is bekend. Er zijn kennelijk situaties waarin het wijs is níet naar de consument te luisteren.

Jos Burgers is zelfstandig marketingadviseur en werpt zich in deze verzameling columns op als specialist op het gebied van klantgerichtheid. Zijn ervaringen als klant én ondernemer worden treffend weergegeven. Het boekje is interessant voor ondernemers maar ook voor trainers die zich bezighouden met zaken als verkoop, marketing, klantgerichtheid enzovoort. Het betreft luchtige kost. Geen zware theoretische verhandelingen over consumentengedrag, maar een herkenbare kijk op de dagelijkse praktijk van (ver)kopers en dienstverleners. De columns worden afgewisseld met korte 'eye-openers', tegeltjeswijsheden als: 'Iedereen zei dat het onmogelijk was, totdat er iemand langs kwam die dat niet wist.' De illustraties zijn getekend door Maarten Pathuis en passen goed bij het genre.

Waar Burgers in zijn columns op hamert, is dat de klant veel langer een nare nasmaak houdt van slechte service dan dat hij blij blijft met een goed product. Hij stelt een goede dienstverlening dan ook boven het product. De voorbeelden in dit boekje over hoe je als ondernemer je klanten kwijtraakt, zijn pijnlijk herkenbaar. Het gekke is dat het zo simpel lijkt, nee, simpel ís! Klanten willen dat beloftes worden nagekomen, dat de verkopende partij betrouwbaar is, dat er naar hen geluisterd wordt, en dat er service verleend wordt. Kortom: zij willen aandacht. Uiteraard willen klanten ook een goed product voor een schappelijke prijs. Maar wat is dat? Volgens een productmanager die geciteerd wordt in dit boekje, willen zijn klanten bij voorkeur 'een kostuum van Hugo Boss voor een Zeemanprijs met de service van Yab Yum'.

Maar méér verkopen voor mínder geld is wat Burgers betreft niet de weg die tot langdurig succes leidt. Wat wél werkt, is eenvoudigweg minder beloven. Zoals bekend zit de teleurstelling niet in het resultaat, maar in de verwachting. Wie eerlijk is, hoeft minder te onthouden en kan de klant altijd recht in de ogen kijken. Nieuwe klanten zijn uiteraard van groot belang, maar ondernemers die klanten weten te behouden 'krijgen het vanzelf druk…' Of, zoals één van de eye-openers zegt: 'Reclame maken aan de voordeur heeft niet veel zin als de achterdeur wagenwijd openstaat.'

De columns zijn kort, krachtig en humorvol, al zullen bepaalde grappen over echtgenotes en schoonmoeders door sommige lezers als (cliché)matig worden ervaren. Kort samengevat: een 'niets aan je hoofd' boekje dat toch stof tot nadenken geeft!


Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden